新的教訓
| ????我們詢問了家得寶和蓋普等八家《財富》美國 500 強企業(yè)的首席執(zhí)行官，他們是如何應付“卡特里娜”的，這次颶風使他們對危機管理的思考方式有什么變化。他們的結論是: 關心你的員工，保證溝通渠道的暢通，為下一次災難做好準備 ????作者: Nelson D. Schwartz ????霍華德?舒爾茨（Howard Schultz） ????星巴克（Starbucks）董事長 ????吃一塹，長一智。危機管理的規(guī)則已經(jīng)變了。十年前，我們商店的儲藏室里只儲備了一個急救箱，里面只有一些邦迪創(chuàng)可貼。在卡特里娜颶風期間，我們采取的應對措施和 2001 年西雅圖地震后采取的一模一樣。那時候，我們的總部就位于震中，我們的大樓有一年多都沒法用。我們從那次災難中吸取了教訓，并且添置了布告系統(tǒng)。我們告訴供應商: “你們必須想個辦法，讓我們可以發(fā)送文本短信。”語音設備太容易遭破壞。在卡特里娜來臨前的那個夜晚，我們一共打出去了 2,300 個電話。我們還有語音郵件系統(tǒng)，告訴我們的員工通過電話或者短信通知我們他們需要什么。對我們來說，最重要的就是確保通知到每一個合作伙伴，并讓他們了解，他們可以獲得什么資源。我們沒有損失任何員工。 ????加里?洛夫曼（Gary Loveman） ????哈拉娛樂公司（Harrah's Entertainment）首席執(zhí)行官 ????使員工的生活變得更輕松。我們有8,000名員工受到了這次颶風的影響，很多人因此無家可歸，有一些人員傷亡。目前還沒有安置好所有的人。我非常高興的是，我們作出了明智的決策，告訴所有員工，他們至少可以獲得 90 天的工資。在暴風雨來臨之前，這個信息就發(fā)布出去了。在他們生命中一段一切都不確定的時間，你能提供的任何一點確定性都是巨大的幫助。但是，卡特里娜讓我們認清了一個事實，那就是賭場必須建在陸地上，就像許多常見的舊建筑一樣。從 20 世紀 80 年代后期開始，依阿華州規(guī)定要把賭場建在水上。這簡直太不明智了。我想你能夠想象出颶風洗劫過的場面。我們在墨西哥灣沿岸有兩個大型賭場，一個在格爾夫波特，一個在比洛克西。根據(jù)規(guī)定，這兩個賭場都建在游艇上。其中一個有足球場那么長，三層樓高。它被颶風從 90 號公路的一側連根拔起，拋到公路的另一側。你能想象出這樣的龐然大物被那么大的力量拋出去會怎么樣嗎？ ????小 J.W. 馬里奧特（J.W. Marriott Jr.） ????萬豪國際集團（Marriott International）首席執(zhí)行官 ????使用 e-mail 尋求安全。在處理任何危機的時候，最重要的事情就是溝通。所以在卡特里娜襲擊之前，我們就把電子郵件系統(tǒng)從新奧爾良搬到了華盛頓。我們的員工可以通過這個系統(tǒng)發(fā)送電子郵件和圖片，我們也可以利用它了解每一家酒店的狀況。這個系統(tǒng)還幫助我們與供應商進行溝通，他們?yōu)槲覀兲峁┝怂褪澄铩Ｎ覀儎佑么罅繌V告手段來尋找我們的員工，并與他們?nèi)〉寐?lián)系。就連威樂?斯科特（Willard Scott）在 NBC 的“今日”節(jié)目中也穿了一件印有“撥打 1-800-MARRIOTT”字樣的 T 恤。我們在受災地區(qū)有 2,800 名員工，我們已經(jīng)找到了其中的 2,500 人，并且為他們提供了住所─在有些情況下，房價僅為每晚 19 美元。我們還為他們在美國的其他地區(qū)提供了 200 個左右的工作崗位。而現(xiàn)在，還有許多其他人不知道怎么維持生活呢。 ????布魯斯?卡拉茨（Bruce Karatz） ????KB Home 公司首席執(zhí)行官 ????急需政府應急戰(zhàn)略。當我最早聽說卡特里娜的時候，我的反應只是一個普通人的反應，而不是一個首席執(zhí)行官的反應。你的心臟會加速。你會想，你在那個地區(qū)認識什么人，他們可能會受到什么影響。你會情不自禁地產(chǎn)生和面臨 911 襲擊時類似的感覺。你無法理解災難會帶來這么大的破壞。我的一生都在為廣大家庭建造安居之所，但現(xiàn)在你會在電視中看到，有幾萬個家庭流離失所，這真讓人揪心。我將建造他們所失去的東西，所以至少在一定程度上，我與災民們的損失有一種個人的、感情上的聯(lián)系。有人問我，如果我是聯(lián)邦應急管理局（FEMA）的局長，會采取什么不同的措施。當你看到美國在災難面前無法做出有效的反應時，你對這個本該是世界上最強大的國家的信心就會動搖。我認為，各級政府都應該有一個應急戰(zhàn)略，包括相應的文本。我們會為每個銷售代表制作這樣的文本。我們?yōu)槭裁床话盐谋臼謨宰鳛楸貍淦钒l(fā)給我們的軍隊？ ????吉姆?斯金納（Jim Skinner） ????麥當勞（McDonald's）首席執(zhí)行官 ????劫后余生。我當時在歐洲，當我打電話問“我能做什么”的時候，援助小組早就已經(jīng)行動了。我們把位于芝加哥的人力資源服務中心變成了一個援助中心，這是有史以來的第一次。我們需要一個中央指揮部，先后處理了 3,800 多次援助請求。我們有 280 多家餐廳關閉了，現(xiàn)在已經(jīng)有 201 家重新開業(yè)。有 15 家到 20 家餐廳完全損失掉了，但我們承諾重新建設所有的餐廳。我們的長期戰(zhàn)略沒有變，但卡特里娜給我們帶來了暫時的麻煩。不斷上漲的燃料價格對我們的影響并不大。我想，現(xiàn)在人們必須選擇，是給油箱加滿油，還是去光顧餐廳。他們光顧餐廳的次數(shù)肯定會減少。但是，我們發(fā)現(xiàn)，在其他巨大的災難之后，我們的餐廳恢復后的經(jīng)營狀況比原來的平均水平要好。對于歷經(jīng)劫難的人來說，我們的餐廳是一個避風港，是人們恢復正常生活首先采取的措施之一。 ????鮑勃?納爾代利（Bob Nardelli） ????家得寶公司（Home Depot）首席執(zhí)行官 ????為下一次大災難做好準備。在每一次巨大的災難之后，我們都會進行深入的剖析，從而變得經(jīng)驗更加豐富，準備更加充分。從去年佛羅里達州發(fā)生的四次颶風中，我們充分了解到，什么樣的商品會供應短缺，以及如何開展每一項工作。所以，今年我們提前儲備了額外的物資和發(fā)電機，以便使受卡特里娜襲擊的地區(qū)的商店可以正常運營下去。隨著颶風的臨近，我們把 1,000 名左右的援救員工運到了路易斯安那州和密西西比州，將他們暫時安置在那里，在這兩個州受颶風影響的地區(qū)的商店里工作。去年，我們了解到我們需要更多的商品，所以卡特里娜剛剛過去，我們就已經(jīng)迅速展開了第一階段的應對工作，供應殺蟲劑、水和尿布等產(chǎn)品。我們還學會了如何把商店關得更迅速、更牢固，這樣我們就可以撤離得更快。在颶風后的那個星期四，我登上一架直升飛機，去視察我們所有的資產(chǎn)。我看到有些地區(qū)別的商家都關門了，只有我們一家還開門營業(yè)，幾百名顧客都聚集在停車場上，這一幕讓我熱淚盈眶。但是，我們也學到了一些新的東西。有幾次，我們沒辦法為援救人員提供汽油，讓他們開車到商店去，結果有的人不得不一整夜待在車里。現(xiàn)在，如果面臨下一次颶風，我們知道應該裝備便攜式汽油罐了。 ????斯科特?福特（Scott Ford） ????Alltel 公司首席執(zhí)行官 ????“關照每個人。”大堤決口讓暴風雨轉變?yōu)橐粓鋈说牢C。我的腦海中一直只記著一件事情: 如果你的羊群走失了，而你沒有去尋找它們，那你還算是什么牧羊人？關照每個人，是最重要的事。最初，我們有 35 名員工失蹤，經(jīng)過第一個夜晚之后，失蹤人數(shù)減少為 22 人，后來又減少為 11 人。我們努力使失蹤人數(shù)下降到兩人，然后下降到一人。我們利用網(wǎng)絡設施追蹤她的電話。她最后一次在電話里說，水勢上漲很快，她覺得她沒辦法逃出來了。她給在亞特蘭大的一位朋友發(fā)了一條短信。我們可以給這個人打電話，了解她的詳細位置。軍隊可以與我們合作，把她救出來。我們基本上已經(jīng)保證這名員工安然無恙了，但我們之所以能夠做到這一點，很大程度上是因為我們有一個員工原來是陸軍特種部隊的上校。當然，我當時目瞪口呆地看著他，而他說: “讓我告訴你我們能做什么和我們的選擇。”我說，“我們采取最勇敢的措施，把所有的員工都救出來吧。”他說，“好。”現(xiàn)在，如果我對營銷部門的頭頭說同樣的話，他肯定還是災踏步。 ????保羅?普雷斯勒（Paul Pressler） ????蓋普公司（Gap）首席執(zhí)行官 ????賦予員工權力。在任何一次災難中，領導者都必須有授權的意識─一種讓每個人都參與救援行動的意識。我們讓員工把付薪時間捐助給受卡特里娜影響的大約 1,300 名員工。我們一共有 15 萬名員工。他們都是稱職的，到目前為止，他們已經(jīng)奉獻了 11,000 個小時。對我們來說，照顧好員工是最重要的。我們提供了住房和服裝補助，還向受到颶風影響的員工多支付了 30 天的工資。我們遇到的一個難題，是怎么把這些錢交到員工的手里去。很多人必須領取支票。我們正在做的一件事，是鼓勵更多的員工開設一個可以直接把工資打進去的直接存款賬戶。這并不是什么了不起的方法，但它是我們從卡特里娜得到的一個教訓。 ????譯者: 廉曉紅 相關稿件
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