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????索科爾培養(yǎng)他的團(tuán)隊(duì)衡量公司做的每一件事，從準(zhǔn)時(shí)服務(wù)、匯總賬單到餐飲質(zhì)量，幾乎無所不包。他說，“當(dāng)我們出現(xiàn)失誤時(shí)，我們會(huì)分析犯錯(cuò)誤的原因。如果有解決辦法，那我們就建立一套解決這個(gè)問題的體系，以便根除它。”最近，NetJets 的一位客戶要在勞德戴爾堡的小型私人機(jī)場降落，但他說他需要在勞德戴爾堡國際機(jī)場租輛車。是他弄錯(cuò)了，但NetJets 的服務(wù)代表并沒有發(fā)現(xiàn)。從那以后，索科爾的團(tuán)隊(duì)調(diào)整了軟件系統(tǒng)，這樣如果計(jì)算機(jī)系統(tǒng)沒有指出汽車和機(jī)場信息不吻合，那位服務(wù)代表就預(yù)訂不了汽車。他說：“在做航班預(yù)訂時(shí)，我們的失誤率不到 0.5%。但即便是 0.5%，也還是太多了。”

????索科爾還把客戶服務(wù)、銷售和市場營銷集中到一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)，創(chuàng)建了綜合職能團(tuán)隊(duì)，他們更熟悉每個(gè)人的需要。經(jīng)常在一線與飛機(jī)所有人見面并提供服務(wù)的服務(wù)人員也許會(huì)發(fā)現(xiàn)，甲先生喜歡魚子醬和零度可樂（Coke Zero），于是便把這條信息補(bǔ)充到公司為每位客戶建立的主文件中。NetJets 公司高級副總裁亞當(dāng)·約翰遜（Adam Johnson）說：“只要知道飛機(jī)所有人姓甚名誰，知道他們的紀(jì)念日和生日，就能建立密切的關(guān)系。”

????索科爾說，NetJets 原有的創(chuàng)業(yè)型企業(yè)文化關(guān)注的是眼下的成長，但并不注重長期規(guī)劃。他創(chuàng)建了嚴(yán)格的五年和十年計(jì)劃流程，它們關(guān)注未來對新飛機(jī)的需求、飛機(jī)燃料價(jià)格、通貨膨脹、中國等新市場開發(fā)等方方面面的工作。NetJets 的總顧問喬丹·韓塞爾（Jordan Hansell）說：“你要對經(jīng)濟(jì)形勢、商業(yè)策劃、監(jiān)管規(guī)定做出完整、清晰的設(shè)想。這樣會(huì)迫使你反問自己：哪些是有可能讓你改變決策的重要因素？這有助于減少意外情況的發(fā)生。”

????有一件事，的確讓索科爾大吃一驚。那就是 NetJets 公司某些心懷不滿的前管理人員對他發(fā)起了言語攻擊。其中有一部分出現(xiàn)在了巴菲特的傳記作者愛麗絲·施羅德（Alice Schroeder）的網(wǎng)站上。NetJets 公司共同創(chuàng)始人吉姆·雅各布（Jim Jacobs）是最嚴(yán)厲的批評者之一。今年 1 月，雅各布辭去了公司副董事長的職務(wù)。他認(rèn)為，索科爾削減成本的措施是以犧牲服務(wù)為代價(jià)的，而且飛機(jī)所有人也牢騷滿腹，許多人離開了公司。他還聲稱，取消新飛機(jī)的訂單是個(gè)巨大的錯(cuò)誤。他說：“我們過去一直在保護(hù)這種特許權(quán)的價(jià)值，我們不能殺雞取卵。我們沒有恐慌過，沒有裁減過飛行員，再想把他們請回來得花大價(jià)錢。我們沒有取消新飛機(jī)，那樣會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)有機(jī)隊(duì)老化，而且只會(huì)提高運(yùn)營成本。我們沒有關(guān)閉我們的實(shí)力人物關(guān)系網(wǎng)。如今在 NetJets 沒有人知道該如何管理它。”

????在批評裁員措施時(shí)，雅各布指出，2009 年的 7.11 億美元虧損中，大部分都是非現(xiàn)金收費(fèi)，他說即使不再出售新的分時(shí)股權(quán)，公司還是有望在 2010 年實(shí)現(xiàn)近 7,000 萬美元的現(xiàn)金流。他認(rèn)為，這些裁員措施讓 NetJets 變得“比過去渺小得多”。

????“荒謬之極。”索科爾猛烈回?fù)簟！霸谖易鲞^的所有收購交易和轉(zhuǎn)型改革中，我從未見過哪個(gè)離職的高級管理人員跳出來散播謠言，給客戶打電話，并且試圖中傷公司。這太可怕了！因?yàn)樗麄冞@樣做只會(huì)傷害他們自己，傷害公司的員工。”

????當(dāng)然，在這個(gè)問題上，巴菲特的看法至關(guān)重要。他既感到欣喜，也很滿意。“戴夫現(xiàn)在很能賺錢，而且是通過賣飛機(jī)賺錢。”巴菲特說。“看上去，NetJets 公司今年的稅前利潤有望達(dá)到 2 億美元。在我看來，這是一項(xiàng)偉大的管理成就。當(dāng)航空業(yè)再次崛起時(shí)，它有可能成為年利潤額 5 億美元的公司。”

????索科爾認(rèn)為這次轉(zhuǎn)型改革已經(jīng)基本結(jié)束。他希望從新的 6 人管理團(tuán)隊(duì)中挑選一個(gè)人擔(dān)任 CEO，時(shí)間也許就在今年年底。現(xiàn)在的問題是，當(dāng)奧馬哈再次打來電話時(shí)，他接下來會(huì)飛往何地呢？

??? 譯者：蕭艾