豐田何以山前無路
????這種問題，在豐田公司的美國業務中表現得淋漓盡致。這部分業務現在已成為一個集工程、制造和銷售各種功能于一身的龐大業務群，它不但構成美國第三大汽車企業，也是豐田公司最成功的業務部門。它現在貢獻豐田公司2/3的利潤，去年達23億美元。但是，豐田公司對美國業務采取古老的分而治之的辦法，阻礙了其實力的進一步增長。它不是像本田（Honda）和日產（Nissan）那樣圍繞著單一總部組織在美國的業務，而是按功能分別設立不同的公司，并要求他們直接向日本本部報告。 ????過去，豐田強大的操作技能掩蓋了改變這種結構的必要性。公司穩步成長，在各種質量排名中名列前茅，贏利狀況一貫良好。但在召回危機發生之際，豐田經銷商需要傳遞客戶投訴時，他們的報告必須經由美國公司轉交日本本部，在那里一個特別委員會作出裁定，然后再把決定傳回到美國——這一切都是實施召回的必經步驟。 ????吉姆·倫茨（Jim Lentz）是豐田汽車銷售美國公司（Toyota Motor Sales, U.S.A.）的總裁兼首席運營官，是豐田公司在美國負責銷售和營銷業務的最高主管。今年2月在向美國國會作證時，他首次談到豐田的召回流程，在接受《財富》采訪時，他對這一做法進行辯護。“我認為物理地點（需要在）日本，因為如果不這樣，可能會帶來無法共享信息的問題。”他說。豐田章男說，他希望由總部集中控制，他不認為有變革的必要。他說，“我們的汽車銷往世界各地，但是全球中心在日本，并且這一中心最好設在日本，以對所有技術進行評估。”一位已退休的豐田高管更直白地解釋說：“豐田家族熱衷于微觀管理，害怕放棄控制。” ????盡管英國石油公司（BP）漏油事件轉移了人們的注意力，豐田召回危機不再是報紙頭版和晚間新聞的關注對象，但召回造成的損害卻像不斷擴散的油污一樣向豐田公司滲透。公司因未對意外加速問題做出及時反應支付了1,640萬美元的罰款，為挽留客戶需要支付數億美元的營銷資金，并可能要在集團訴訟中支付數十億美元的損害賠償。豐田公司制造高質量汽車和尊重客戶的聲譽也受到沉重打擊。在最近J.D. Power一項關于購車90日后做的質量調查中，豐田的排名大幅下滑，這其中既有車輛質量的原因，也有公司聲譽受損的原因。 ????召回危機始于去年夏天，當時媒體廣泛報道了首批意外加速事件。客戶和經銷商在豐田汽車上安裝了并非為其設計的腳墊，這些腳墊比豐田正規腳墊厚，因此會影響踏板的正常工作。8月份，腳墊問題引起全美國的高度關注。起因是一位加州高速公路巡警在非執勤時間駕駛的一輛雷克薩斯E350新車失控加速，撞到另一輛汽車并翻下路堤后起火，司機及所載的三名家庭成員全部遇難。汽車以每小時一百多英里的速度在高速公路上疾馳時，一位乘客曾撥打911求救電話報告該車“沒有剎車”。初步調查報告顯示，剎車沒有問題，但經銷商安裝了不合適的腳墊。 ????9月份，豐田宣布召回410萬輛汽車，向客戶更換更加合適的腳墊，以保證剎車能靈活操控發動機，縮短停車距離。這是值得肯定的舉措，可惜太遲了：至少從2007年豐田就已經知道了腳墊可能會引起問題，因為當時它曾實施過一次有限的召回。很快又發現了另外一種意外加速故障：據說油門踏板——由一家美國供應商制造——不靈活，踩下之后不能完全復位。關于踏板的新聞報道引起大批投訴。一項統計顯示，美國政府收到的有關汽車速度控制的投訴中，豐田應該負責的占近3/4。 ????之后，幾乎每周都有豐田汽車新缺陷的報道。公司召回了133,469輛普銳斯，以修改其防抱死制動系統電腦程序，因為該程序被發現在過激使用時剎車不靈。Sienna微型廂式車固定備用輪胎的鋼索存在生銹問題，導致輪胎脫落。豐田為此召回了53,281輛汽車。《消費者報告》（Consumer Reports）發現，雷克薩斯SUV的軟件不夠靈敏，某些情況下不能阻止翻車，為此召回9,411輛汽車。 ????現在還沒有到付賬的時候。所有這些事件導致的財務損失累計可能超過50億美元。這是個不小的數字，但對于有“豐田銀行”之稱的豐田公司而言并不算是災難性的——豐田擁有約300億美元的現金。 相關稿件
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