“成功并不是輕而易舉就能獲得”
——訪奔馳中國總裁兼CEO麥爾斯
????問：與另外兩個德國豪華汽車品牌相比，奔馳真正關注中國市場的時間似乎比較短，這也體現在你們的市場份額上。去年，奧迪銷量達15.7萬輛，寶馬銷量達9萬輛，奔馳只有6.85萬輛。當然，奔馳去年的銷量增長速度遠遠高過另外兩家，取得成績的原因是什么？你是否有信心繼續保持這種增長速度？ ????答：在中國這樣的一個日新月異的市場里，我們需要在最短的時間內做出最好的決定，而且在這樣快速的反應機制啟動之后，你會希望市場馬上給你一個積極的反饋。這也讓我們感覺到，在這樣的一個快速成長的市場中，成功并不是輕而易舉就能得來的。很多人認為，中國有著這么潛力巨大的市場，成功是理所當然的。其實，奔馳認為，在這里更需要各個品牌的努力和付出。像奔馳這樣一個品牌，已經有125年的歷史。而對比其他領域的一些高端品牌，比如蘋果、微軟等，品牌的歷史不過30年。125年前的其他一些活躍的高端品牌現在幾乎都已銷聲匿跡。所以，對奔馳來說，如何一直保持這么強的品牌生命力，如何不斷地煥發出它的活力，就變得至關重要。 ????至于去年奔馳中國的高速增長，正是由于我們的產品、經銷商網絡和品牌建設，以及我們的企業社會責任投入，為我們創造了一個極為重要的認知度和美譽度。同時，我們更應該繼續保持這樣的驕人成績，讓這個125年的百年品牌可以不斷地散發出它的活力。我們希望可以在中國市場保持這樣的強勁勢頭。因此，我們任重而道遠。態度決定一切，我需要時刻保持一種誠惶誠恐的心態，絲毫不能放松，因為這個市場千變萬化，隨時都會有新情況發生。這樣，我們才可以保持這樣一個高增長的勢頭。 ????問：品牌、產品、渠道可能是汽車企業決勝的關鍵所在，能否具體談談奔馳中國在這三個方面有何獨到之處？ ????答：對于產品，最重要的并不是去開發很多的新車型，而是將這些新車型引入中國，并打開一個屬于這個車型的競爭市場。比如，對于R級車、GLK和Smart，我們盡力在中國為每一個車型打開一個市場。像6月中旬發布的C級豪華旅行車，我們有勇氣也有信心打開屬于它的市場。關于產品的另外一個方面，就是對國產車的銷售和推廣。我剛剛提到的渠道發展和經銷商的建設，都是非常重要的命脈。從數字看，2006年我們有76家經銷商的店面，截止到今年6月中旬，我們有150家，而且其中的幾十家還有三級和四級城市的介入，這個發展的速度超過了任何同級別的競爭對手。從服務品質來講，我們沒有絲毫的懈怠，在客戶滿意度上有很嚴格的經銷商評判標準和體系。在每一個新店開業的前后，我們都會安排專家專程到店，對他們一系列的標準及一些軟硬件做詳實的調研和培訓。現在，我們也推廣網絡式的遠程培訓，這樣使得客戶可以第一時間得到我們的幫助。除了剛剛提及的官方評測之外，我們每季度還有內部的審查評測。同時，我們還會有一些神秘顧客考核經銷商的流程、態度，然后再由奔馳總部將結果反饋給經銷商，幫助他們日后的服務質量有更好的提升。 ????我們內部有著非常明確的不同目標，其中最重要的就是客戶滿意度。為實現這個目標，我們有很多不同的手段，像剛剛提及的流程、培訓和神秘顧客等，但這些僅僅是其中的一小部分。除了這些具體的措施和檢查手段之外，我們以更加人性化的氛圍和方式來管理。比如，我們選出在華中、華南、華北區里客戶滿意度分值最高的經銷商，不僅邀請他們的總經理到三亞旅行，還邀請他們的機修人員、接待員甚至清潔工來度周末，一方面鼓勵他們再接再厲，同時也是讓他們體驗作為顧客的感覺：在這樣一個以服務見長的五星級酒店里，如何體會到頂級的服務質量。通過這樣的感同身受方式，通過這種軟性手段，可以讓他們在日后更好地完成自己的工作。 ????問：最近一年來，豐田質量問題是汽車業的一大事件，而且我們看到，不僅僅豐田，許多其他汽車廠商也出現了質量問題。請問你對汽車質量問題越來越多有什么看法？ ????答：首先，豐田的這樣一個事件讓很多業內人士都感到震驚，并引起人們對汽車行業的關注。但我們絕對不是采取幸災樂禍的態度。對奔馳來講，我們有兩個核心的價值：一是安全，二是質量。奔馳一直對這兩個目標執著追求。這幾年來，通過對顧客反饋的調查和分析，可以看出顧客對奔馳還是很滿意的。 ????問：作為跨國公司的中國區總裁，游說總部決策層并爭取到更多的資源投放到中國市場，是非常關鍵的。請問你在處理與總部關系上有什么秘方？ ????答：對這件事，一般會有兩種截然不同的看法。一種看法是，怎么總部又有人來了？這簡直就是麻煩。另一種看法就是，總部的人終于來了！受寵若驚。在奔馳，總部的支持是必需的，不僅僅是奔馳中國決定了奔馳在中國市場的成功，奔馳的總部也對這一成功給予了很大的支持。其中，最重要的就是靈活性。在金融危機的時候，德國工廠的工人“被放假”，而中國市場并未受到金融危機太大的影響，于是生產排期就成了問題。總部在這種時候就給予支持，讓我們更靈活地調整和安排。還有預算和投入，如果沒有總部的支持和輔助，奔馳中國又怎能獲得成功？開放性的流程也是很重要的因素。我們把總部的人請到中國來，讓他們親眼目睹奔馳中國的成功發展。只有這樣的良性循環，才可能使奔馳中國有更好的可持續的發展。 ????問：歐元國家的債務危機最近愈演愈烈，請問這對奔馳的經營是否產生影響？另外，歐元大幅貶值是不是對奔馳目前主要采取進口銷售汽車的模式較為有利？ ????答：奔馳現在的戰略計劃，不應與歐元的貶值產生任何“共鳴”。我們需要的是長期的戰略計劃，以保證奔馳經營的穩定性。另外，在汽車行業中，遇到這樣的情況，更應該通過均衡的計劃來調整公司，以實現可持續性發展。 相關稿件
|
|
500強情報中心
|
深入財富中文網
|
