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（2）產品設計——“什么是商業呼叫中心的產品”

????在明確目標行業與企業客戶后，北方信息服務公司還需要定義公司的產品概念、設計產品的基本功能，以便指導技術研發部門進行產品開發和市場營銷部門進行產品推廣。泛太平洋經過對國內17家主要商業呼叫中心服務商進行調研后發現，絕大多數服務商都將自己的產品按照呼叫中心的電話流向分為呼入和呼出兩大服務類型，然后再根據這兩大類型細化出客戶服務、投訴處理、技術支持、客戶關懷、電話營銷、市場調研、數據清洗等產品服務，并且這些企業往往將業務流程外包與系統設計咨詢、培訓、資源出租等服務混為一處，使得產品概念極為混亂。

????泛太平洋根據業務流程外包服務的定義與特點，提出商業呼叫中心的產品必須是基于各行業產品特征、業務流程和客戶特點而設計開發的呼叫中心行業整體解決方案，以滿足企業諸如客戶服務、電話營銷等方面的需求。

????根據這種概念設計原則，泛太平洋首先從呼叫中心外包的四個層次——資源出租、運營、設計、咨詢——出發，建議客戶在未來的三年內，主推運營類外包業務，同時積累運營經驗，發展系統集成、系統開發和網絡拓撲結構設計能力，積極向設計、咨詢等高端增值類業務拓展。其次，泛太平洋描述了十個目標行業的主要業務流程，深入分析可通過呼叫中心實現的若干環節的業務流程。圖2是綜合零售業的主要業務流程，通過分析，泛太平洋認為采購、店面管理、營銷與銷售、客戶關懷等環節可以通過呼叫中心實現某些業務流程。

????再次，結合目標行業特征和業務流程，通過分析目標行業對商業呼叫中心的需求點，設計目標行業需要呼叫中心實現的功能。如圖3所示，泛太平洋從消費者、供應商、連鎖店三個維度，分析綜合零售行業中各流程環節需要呼叫中心實現的功能。最后，將設計的產品功能邏輯地聯系起來，形成整個行業的商業呼叫中心解決方案。依照這四個步驟，泛太平洋為客戶依次構建了十大行業產品解決方案，形成十大產品線。

實施結果

????根據泛太的市場戰略規劃和產品體系設計，北方信息服務公司集中重點資源與核心優勢，主攻目標行業與目標客戶群，主營業務快速發展，在兩年時間里承接了涵蓋政府、制造、金融、傳媒、互聯網等5大行業的30余個項目，積累了為著名跨國公司和國內知名大型企業進行BPO業務服務的豐富運營經驗，為集團貢獻的利潤額穩步增長。北方信息服務公司也從一個外包行業的新進入者，迅速成長為具有相當規模和市場占有率的BPO服務企業，公司品牌影響力和產品創新研發能力不斷提升。

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???編者按：泛太平洋管理研究中心（www.ppmi.com.cn, 本文中簡稱“泛太平洋”）長期致力于企業管理咨詢和定制化管理培訓設計工作。本欄目內容是基于泛太平洋近幾年來為企業咨詢過的真實案例改寫而成。執筆作者劉持金現任泛太平洋總裁、中國國家行政學院兼職教授，具有多年的跨國公司高層管理實踐經歷和豐富的中外企業管理咨詢經驗。