公司為何不會道歉？
 ????上早間電視節目“揚聲器”（Squawk Box）的準備工作，有點像應付考試：我頭天晚上都要瀏覽一大堆當天的新聞材料，分析有關商業問題的報道。一天晚上，在例行的準備工作快要結束時，有篇文章引起了我的注意：一家著名的醫學雜志報道了一位84歲患者的病例：他用的波士頓科學公司（Boston Scientific）生產的去纖顫器意外地給他的心臟實行了一次不必要的電擊。波士頓科學公司非但沒有承認這次意外可能是去纖顫器出了問題，甚至也沒有向這位顯然經歷了一次痛苦的患者道歉，反而寫了一封措詞嚴厲的信質問醫生的診斷，并且指責該雜志發表這篇報道。 ????讓我們談談問責制吧，即談談企業的問責問題。 ????我們大多數人在上幼兒園時就知道，傷害了別人時要說對不起。可是，工業界的領袖們似乎忘記了公共道德的準則。大企業及其首席執行官們多半不會勇敢地站出來承認自己的錯誤，反倒一味地否認事實、嫁禍于人或者欺騙公眾。 ????本文無意抨擊商界。相反，筆者認為，不懂得自責對商界不利；看到企業在受到批評后紛紛把頭埋到沙子里，令我心痛不已。 ????這種不良行為隨處可見。以下列舉的只是很少一部分不會道歉的痞子名單：安然公司（Enron）的肯·雷（Ken Lay）、世通公司（WorldCom）的伯尼·埃伯斯（Bernie Ebbers）、全國金融公司（Countrywide）的安杰羅·莫齊洛（Angelo Mozilo）和房利美（Fannie Mae）的富蘭克林·雷恩斯（Franklin Raines）。 ????要是哪位公司頭頭到頭來總算承認自己做錯了，那也往往是因為有人在逼著他這樣做。豐田汽車公司（Toyota）總裁豐田章男（Akio Toyota）為其公司生產的油門踏板問題道了歉，終于在新聞發布會上深深鞠躬，表示認錯和痛悔。不過，根據《華爾街日報》（Wall Street Journal）的說法，早在這家汽車公司向美國主管部門和用戶認錯一年多以前，它就知道其加速器有缺陷，在此期間，已經有人在可能由于這一缺陷導致的車禍中命喪黃泉。 ????還有華爾街。有多少銀行的首席執行官承認過自己在導致這場金融危機的活動中難辭其咎？我們只見識了這樣一種道歉方式：在去年年末的一次會議上，高盛公司（Goldman Sachs）首席執行官勞埃德·布蘭克梵（Lloyd Blankfein）說：“我們參與了明顯是錯誤的事情，因而有必要表示悔意?！彼牡狼负懿痪唧w，顯然只是在對這家業績曾經十分出色的公司面臨的大量批評做出回應?！肮镜拿晫ξ覀儊碚f十分重要。”布蘭克梵在那次會議上說。 ????那么，讓公司高管們道歉，這事看上去為何如此之難？也許是因為，人們在領導一家大型公司時承認錯誤要付的代價可能很高。原告律師聽到你道歉后會窮追不舍，而且召回產品的代價不菲。萊維克公司（Levick）是一家危機溝通機構，它曾協助企業召回了100多種產品。根據它的測算，召回產品的成本要比打一場指控其劣質產品的官司高出一倍。 ????不知悔過，可能有利于公司的效益（只是暫時的），但不利于整個社會。全球經濟的活力靠的是人們信任機構的意愿及機構相互信任的能力。商界一旦出現問題，真誠地道歉是恢復上述信任的關鍵。喬納森·施瓦茨（Jonathan Schwartz）說，他在擔任Sun微系統公司（Sun Microsystems）首席執行官期間通過博客向一位用戶道歉后，得到的反響十分熱烈?！耙胱尮娦湃挝覀?，我們就得真誠地與他們交流?！彼?007年6月對《Fast Company》雜志如是說。波士頓科學公司的高管們要想明白的話，那就聽好了：我最新了解的情況是，那位84歲高齡的心臟病患者仍在等待道歉。 ????譯者：于少蔚 相關稿件
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