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????泛太平洋的團(tuán)隊(duì)結(jié)合呼叫中心行業(yè)的特色和程通呼叫中心自身現(xiàn)狀，提出了從以下三個(gè)模塊構(gòu)建程通呼叫中心數(shù)字化管理的解決方案。

1. 構(gòu)建數(shù)字化指標(biāo)體系─數(shù)字化管理解決方案的基礎(chǔ)

????數(shù)字化指標(biāo)體系是對(duì)管理內(nèi)容的量化，是數(shù)字化管理解決方案的基礎(chǔ)。為構(gòu)建數(shù)字化指標(biāo)體系，我們首先從呼叫中心的流程出發(fā)，梳理程通呼叫中心的主要業(yè)務(wù)流程和管理流程，同時(shí)明確各流程的主要負(fù)責(zé)崗位和相應(yīng)的權(quán)責(zé)。然后，結(jié)合呼叫中心的戰(zhàn)略目標(biāo)，提煉各流程中各崗位可量化的數(shù)字化指標(biāo)。這里的指標(biāo)提煉，主要依據(jù)程通呼叫中心的電信運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，并充分參照國(guó)際國(guó)內(nèi)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和權(quán)威機(jī)構(gòu)的研究結(jié)果。最后，將提煉的數(shù)字化指標(biāo)按照重要程度、關(guān)注頻度等維度進(jìn)行分類，明確各崗位的工作重心。由于不同崗位關(guān)注的指標(biāo)是有差異的，同一個(gè)崗位在不同的時(shí)期關(guān)注的指標(biāo)也有所區(qū)別，因此指標(biāo)的分類有利于簡(jiǎn)化各崗位的工作內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)對(duì)主要流程的控制。

2. 構(gòu)建數(shù)字化系統(tǒng)──數(shù)字化管理解決方案的載體

????數(shù)字化系統(tǒng)能夠自動(dòng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)收集、信息共享、工作交接、數(shù)據(jù)分析、決策建議等功能，從而為數(shù)字化管理提供技術(shù)平臺(tái)和實(shí)施載體。構(gòu)建數(shù)字化系統(tǒng)，主要包含以下四個(gè)方面的內(nèi)容。

（1）固化流程并建立指標(biāo)體系。將梳理的呼叫中心主要流程，以工作流的形式固化到數(shù)字化管理平臺(tái)中，同時(shí)在流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)提取相應(yīng)的數(shù)字化指標(biāo)。對(duì)于系統(tǒng)可直接采集但暫時(shí)無(wú)法獲取的指標(biāo)，依據(jù)所依賴的系統(tǒng)和平臺(tái)提出系統(tǒng)優(yōu)化建議；對(duì)于需要人工進(jìn)行錄入的指標(biāo)，則明確錄入的主要崗位及相應(yīng)的權(quán)責(zé)。

（2）設(shè)定指標(biāo)目標(biāo)值。通過(guò)分析程通呼叫中心的現(xiàn)狀，結(jié)合程通呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際標(biāo)桿，設(shè)定數(shù)字化指標(biāo)的基準(zhǔn)值、典型值和卓越值。

（3）判斷指標(biāo)異常。指標(biāo)異常的判斷是基于目標(biāo)值對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程的管理。通過(guò)控制圖，系統(tǒng)自動(dòng)判斷指標(biāo)異常情況，并給出預(yù)警或報(bào)警，提醒管理者采取相應(yīng)措施。這里提到的控制圖，是判斷數(shù)據(jù)發(fā)生波動(dòng)的一種主要工具，系統(tǒng)可以根據(jù)圖中設(shè)置的上限、均值和下限，判斷運(yùn)營(yíng)過(guò)程是否處于受控狀態(tài)，區(qū)分引起數(shù)據(jù)波動(dòng)的原因。

（4）建立數(shù)字化的問(wèn)題分析方法。呼叫中心主要流程之間的影響，表現(xiàn)為指標(biāo)的關(guān)聯(lián)關(guān)系。我們通過(guò)建立數(shù)學(xué)模型，明確指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，最終達(dá)到數(shù)字化管理的目的，即系統(tǒng)可針對(duì)指標(biāo)的異常自動(dòng)給出問(wèn)題的影響因素和改進(jìn)建議。

3. 構(gòu)建數(shù)字化管理體系─數(shù)字化管理解決方案的核心

????數(shù)字化管理體系，是在管理內(nèi)容不變的情況下梳理數(shù)字化系統(tǒng)對(duì)現(xiàn)有管理方式的改變和優(yōu)化。數(shù)字化系統(tǒng)的應(yīng)用，會(huì)優(yōu)化呼叫中心現(xiàn)有的管理形式。由于數(shù)字化系統(tǒng)具有定量化、實(shí)時(shí)化、互動(dòng)化的特點(diǎn)，它對(duì)管理形式的優(yōu)化表現(xiàn)出以下三方面的特征：一是科學(xué)化，數(shù)字化系統(tǒng)量化了管理對(duì)象和管理行為，在管理過(guò)程中進(jìn)行縱向、橫向比較，優(yōu)化了問(wèn)題分析方法，使管理更具科學(xué)性；二是高效化，數(shù)字化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了匯報(bào)、反饋、授權(quán)、實(shí)施、控制等過(guò)程的電子化、自動(dòng)化，使管理活動(dòng)實(shí)時(shí)快速地完成，大大提高了管理效率；三是公平化，數(shù)字化系統(tǒng)使管理主體和管理客體處于同一個(gè)系統(tǒng)當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)、信息的共享和互動(dòng)，使管理決策更加透明、公正。

????數(shù)字化管理體系包含兩個(gè)方面的內(nèi)容。一是主要運(yùn)營(yíng)流程的優(yōu)化，從程通呼叫中心的管理流程出發(fā)，明確由數(shù)字化系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容，并增加數(shù)字化系統(tǒng)的實(shí)施配套環(huán)節(jié)，形成數(shù)字化管理框架下的流程匯總。二是崗位及職責(zé)的優(yōu)化，流程的優(yōu)化必然引起崗位職責(zé)的變化，因而需要基于流程優(yōu)化結(jié)果，重新考量現(xiàn)有組織架構(gòu)和崗位職責(zé)，對(duì)于工作內(nèi)容減少的崗位，可以采取合并崗位、減少編制的方式予以調(diào)整，同時(shí)重新梳理各崗位的職責(zé)，明確數(shù)字化管理框架下的權(quán)責(zé)分配。

實(shí)施結(jié)果

????程通呼叫中心將泛太平洋的管理理念和指標(biāo)體系與現(xiàn)有的系統(tǒng)結(jié)合，構(gòu)建了完整的數(shù)字化管理體系。它通過(guò)泛太平洋梳理的指標(biāo)體系及提供的預(yù)警機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了對(duì)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控和及時(shí)調(diào)整；還通過(guò)泛太平洋分析的指標(biāo)關(guān)聯(lián)，明晰了管理途徑，提高了決策的針對(duì)性和科學(xué)性。經(jīng)過(guò)三個(gè)月的數(shù)字化管理實(shí)踐，中心的服務(wù)能力迅速提高，客戶滿意度從 87% 提升至 94%，營(yíng)銷成功率提高 15%；運(yùn)營(yíng)能力也大幅提升，短短三個(gè)月內(nèi)管理成本降低 7.5%，營(yíng)業(yè)收入增加 6%。數(shù)字化管理體系的應(yīng)用，為程通呼叫中心戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供了有力保障。

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????編者按：泛太平洋管理研究中心（www.ppmi.com.cn）長(zhǎng)期致力于企業(yè)管理咨詢和定制化管理培訓(xùn)設(shè)計(jì)工作。本欄目?jī)?nèi)容是基于泛太平洋近幾年來(lái)為企業(yè)咨詢過(guò)的真實(shí)案例改寫(xiě)而成。執(zhí)筆作者劉持金現(xiàn)任泛太平洋總裁、中國(guó)國(guó)家行政學(xué)院兼職教授，具有多年的跨國(guó)公司高層管理實(shí)踐經(jīng)歷和豐富的中外企業(yè)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)。