“創造客戶價值是我們的努力方向”
——訪愛普生（中國）有限公司董事長兼總經理小池清文 位置：
雜志
????問：您和您的團隊是如何理解“創造客戶價值”的轉變的？ ????答：20 世紀的時候，市場需求旺盛，大環境很好，只要好的產品就一定暢銷。而現在到了 21 世紀，市場競爭日趨激烈，即使有好的產品，也未必能夠賣得出去。換言之，過去那種從產品出發向市場推廣的方式（Product-out），已經不具備優勢。現在需要從客戶端出發，了解客戶的需求和期待，挖掘、提升客戶商業價值的產品（Marketing-in）。 ????比如，面對一個企業客戶，如何提升它的價值呢？有時候，客戶本身都不知道自己的需求是什么，所以，我們要做的就是盡可能地靠近用戶，了解他們的工作流程和價值鏈，提供更好的解決方案，幫助其創造各種可能性，提高收入。 ????問：如何讓您的團隊接受客戶服務觀念上的變化？ ????答：對于過去的不足或者存在的問題、未來所需要達成的目標及我們的期待，我們覺得跟員工之間的溝通并不是很充分。現在要做的是，如何將這些新的客戶服務的理念滲透到每一個員工的頭腦中，并轉變為他們的行動。比如，要用一些典型的成功案例去影響并教育他們。在廣州，一家客戶在使用了我們的產品和解決方案之后，企業提高了效率。通過這個成功案例，我們對員工進行了相關的講解、培訓，讓他們理解并逐步在今后的工作中實踐。這也是公司努力的方向。 ????問：建立客戶服務的流程并不像建立一個生產流程那么簡單，如何克服其中的困難？您認為建立新流程的關鍵點到底是在什么地方？ ????答：我覺得，關鍵點在于做事情一定要從客戶的立場出發，站在客戶的角度考慮任何問題，考慮如何幫助其提升商業價值。比如，如何通過我們的解決方案，使得客戶的銷售額和利潤得到提升，從而為其創造出客戶價值？我們意識到，有些事情并不是通過公司內部的力量就能夠達成的。因此，我們會借助外部的力量，包括合作伙伴或者總部的資源，將我們的不足之處加以完善。這樣，通過內外雙方的努力，給客戶端提供一個非常滿意的解決方案，最終得到客戶的認同。 ????問：您本人了解客戶需求的方式是什么？ ????答：無論是在中國還是在中國以外，我都會經常拜訪客戶，與他們溝通，給他們一套相關的解決方案，然后再不斷地與對方確認和溝通，直到對方認可方案，最后由我們來執行。 ????問：建立新的流程，需要不斷與總部進行溝通，您的經驗是什么？ ????答：愛普生（中國）作為離客戶最近的銷售端，我們的任務是了解：客戶是誰，客戶的工作流程是什么，客戶在做什么，客戶所需產品的功能、性能是什么。基于對上述問題的調查，我們會向總部提出方案，其中包括客戶的基本情況、客戶的需求、客戶的未來規劃等。總部會根據自己的資源，提出更好的建議和提案。在雙方充分理解的基礎之上，我們共同努力完成工作。 ????比如，我們向總部提交了內視鏡的一個產品案例。這是愛普生噴墨打印機在中國醫院成功應用的案例。通常，醫生需要向患者了解病癥，但如果沒有清晰的圖像，解釋起來非常困難。由于愛普生噴墨打印機具有很高的清晰度，提供高畫質的圖像，所以醫生不僅可以順利地完成診斷工作，而且可以清晰地向患者解釋病況。 ????另外，在利用大幅面打印機打印衛星照片方面，我們在中國市場也有成功的經驗。這些照片具有耐光性及耐水性，照片無論多大，即使在下雨或者陽光照射的環境中，顏色也不會發生變化。此外，還可以在大幅面照片上進行標注，有利于講解和溝通。 ????問：很多公司都在講未來會把更多的資源投入到新興國家市場，作為中國區的高層管理者，愛普生如何把握這樣的機會？ ????答：在新興市場國家中，中國尤其重要。愛普生在中國會進行很多的嘗試。一旦這些嘗試被證明成功之后，無論是業務、流程還是解決方案，我們都會把這種成功的案例向其他的新興市場推廣。而一旦這種案例確立了以后，我認為，它們就不僅是中國市場本身所擁有的價值，而且對于整個集團都具有巨大的可開發價值。基于上述目標，我們非常注重中國員工的技能、綜合實力方面的能力的提升，希望他們能夠成為拓展業務方面的優秀人才。 ??? 精工愛普生集團（SEC） ????總部所在地：日本長野縣 ????銷售收入：118 億美元（2008 財年） ????公司簡介：公司成立于 1942 年 5 月，是數碼影像領域的全球領先企業。通過富有創新和創造力的文化，精工愛普生提升企業價值，致力于為客戶提供數碼影像創新技術和解決方案。手表制造是精工愛普生事業的根基，公司憑借獨特的技術研發能力，至今已形成了信息關聯產品（如打印機、投影機）、電子元器件（如半導體、液晶、石英振蕩器）及以手表為代表的精密儀器三大業務基礎。目前，公司在全球五大洲 32 個國家和地區設有生產和研發機構，在 57 個國家和地區設有營業和服務網點。 ????網址：www.epson.com ? 如何從工程師轉型為管理者？ ????在成為愛普生（中國）有限公司董事長兼總經理之前，小池清文的職業生涯經歷了三步：供職于產品規劃部門，負責產品從研發到生產的全部過程；此后，從產品規劃部門轉入商業渠道部門，負責從產品化到市場化的所有工作；第三步，擔任事業部長，直到管理中國區業務。在他看來，能夠從工程師轉型為管理者，關鍵在于對待每一份工作兢兢業業，在工作中不斷積累管理經驗。 ????在他看來，從研究開發工程師轉型為企業管理者，具有非常明顯的優勢。首先，工程師的思維邏輯性非常強，有助于建立明確的戰略目標。其次，經過縝密的分析后，工程師出身的管理者能夠確立每一步的行動策略。再次，工程師的創造性非常強，在創造的過程中需要不斷克服困難，這也是企業管理者需要具備的素質。同時，在研發過程中，工程師需要不斷地對假想的方案進行反復現場驗證，在實踐中尋找解決問題的途徑，這些都是企業管理者把握機會的能力所在。因此，如果年輕人希望從工程師成長為企業管理者，需要有意識地在這三個方面不斷地進行錘煉。 ????當然，這并不意味著小池只會青睞那些技術出身的人才。在選擇人才方面，他會先確立目標及實現目標的相關體系，每個體系會有不同的使命，然后基于這些使命考慮人才所具備的技能。一個人能滿足這些技能要求，或者具備潛能，未來的能力能滿足崗位的技術要求，才是最合適的人選。 相關稿件
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