從用戶需求中掘金
????在最合理的范圍內選擇最合適的技術，就是一種管理 ????作者：章勱聞 ????在全球金融危機爆發一年后的今天，依賴企業 PC 市場的聯想和它的主要競爭對手戴爾都受到了商用需求低迷的打擊。相對而言，臺灣的 PC 制造商宏偏重個人市場，而惠普則有更為豐富的產品線。雖然聯想集團中國區總經理夏立在最近接受《財富》中文版專訪時表示“國內的商用市場會持續穩定地增長”，但他也指出，金融危機過后，最先恢復的是消費市場，聯想必須作出快于往常的反應。而在面對商業客戶的優勢領域，通過節電、高安全性和定制化的 PC 產品，聯想試圖繼續占據企業市場。它聲稱擁有上百萬中小企業和 5 萬多的大企業客戶，這依然是一個龐大的市場。
 ????在聯想應對市場時局的戰略背后，是一批年輕但了解用戶需要的企業領導者。夏立 1994 年加入聯想集團，2001 年后主導客戶服務體系的建立，并在此基礎上推出了具有用戶影響力的“陽光服務”。這些在中國本地市場得到鍛煉、經驗豐富的老兵在研發、市場應對和自身經驗復制等方面嚴格執行聯想的大戰略，推動這家有 25 年歷史的中國 PC 制造企業捕捉全球新的商機。 ????對需求的敏感 ????由于互聯網的繼續普及和基于互聯網的社會化應用的出現，個人消費市場在金融危機中最先反彈。在消費端，聯想在中國借助政府家電下鄉等刺激個人消費市場的項目遏制了頹勢。中國商務部數據顯示，到今年 8 月，通過家電下鄉項目銷售的 PC 共計 41.4 萬臺，其中聯想占了近半數。 ????夏立指出，對技術發展和有需求的技術的敏感，一直是聯想的優勢。早在 386 和 486 個人電腦流行的年代，西方 PC 制造商還認為中國是 IT 垃圾場，把淘汰的電腦送到中國；而聯想作為緊跟技術發展趨勢的本地廠商，推出了遠遠超過西方廠商預期的、更受本地用戶歡迎的產品，并籍此一舉占據了一定市場地位。 ????在海外，聯想抓住了一些新興市場的機遇。夏立透露，在俄羅斯，由于一位筆記本業務領導人的快速反應，聯想就抓住了俄羅斯推出 3G 標準這一時機。根據俄羅斯《生意人報》報道，在俄羅斯電腦進口量連續兩個季度下跌幅度超過 40% 的情況下，只有聯想筆記本電腦的銷量保持上升。在俄羅斯這么一個新興市場產生的機會，憑一位員工的敏感，就能立刻得到產品集團的響應，并且作為第一優先的項目，夏立認為這就是聯想模式的體現。但是他也指出，由于海外的個人消費市場此前不是聯想的重點，因此公司還保持對企業客戶的習慣性銷售策略。 ????“深入淺出”的研發 ????從聯想 10 年前借助互聯網推廣開始推出的“一鍵上網”，到從 IBM 繼承過來并延續至今的鍵盤人體工學設計，聯想的研發就是在技術底層革新和用戶需求之間尋找商機。“所以，聯想采用的是二級研發架構。”夏立說。聯想研究院只研究方向、可能性和組合，而 Think 產品集團下面的研究力量則在此基礎上發現可以成品化的技術。 ????據夏立介紹，近年來，聯想為銀行定制的具有服務器一般數據吞吐能力的PC，以及為酒店業推出的成本低廉的員工監控和災難恢復系統等，都建立在對行業需求的研究之上。 ????IT 行業應用的前沿，往往是由微軟、IBM 和谷歌等商業巨擘的研究室來推動。夏立談到，他在參觀聯想研究院的安全項目時，曾因被自己的實驗室人員破解了隨身攜帶的信用卡密碼而尷尬萬分。類似讓自身管理者都沒有防備的“壓力”測試，為聯想提供的客戶方案確定了技術方向和考量標準。 ????2005 年，聯想收購 IBM 全球 PC 業務時，也得到了中國企業在海外很難獲取的研發人員，并且繼承了 IBM 的企業文化，穩定住了這些技術團隊?！叭毡敬蠛蛯嶒炇业募夹g團隊至今還可以像對待宗教一樣崇拜并推動技術研發?！逼放茰贤偙O陳丹青在采訪中說道。 ????此外，由于客戶行業跨度很大，聯想需要同一個行業內的縱向合作伙伴、系統集成開發商、軟件服務開發商等的研發力量相互配合。 ????IT 系統面對的各個行業的需求也各不相同，從利用射頻識別（RFID）技術來跟蹤豬肉的運輸，到運用圖像識別技術來監控瑞典斯德哥爾摩的城市高峰車流，和行業客戶一同研發解決方案，是 IT 供應商的普遍做法。 ????目前，聯想正與今年位列《財富》世界 500 強第 15 位的國家電網公司緊密合作，根據電力行業需求提供 200 余臺服務器，協助實現國家電網的管理信息化，共享數據資源。
 ????在聯想向客戶提供電網信息化基礎解決方案的同時，轉向軟件和服務的 IBM 正在美國將研發指向另一熱門領域─電網自動化。據《財富》報道，IBM 最近和 CenterPoint 能源公司合作研發了智能電網技術，并作了生動的技術展示：在暴風雨之中，電線被樹枝壓斷后 10 秒鐘內，電網自動向總部反饋事故發生的地理位置，然后自動重排電力線路，而傳統手段只能等待用戶投訴后，通過三點定位來找出故障地點。 ????與 IBM 的類似探索相比，“聯想更多聚焦在縱向產品技術研究開發上”，夏立解釋道?！巴瑫r，在橫向上與國家專業技術力量來共同研發?！?/p> ????IBM 每年 60 億美元的研發經費中的 30% 會投入到長期研究項目，并且每年產出約 4,000 項專利。“聯想研究院每年拿到的研究經費也不會少于 25 億元人民幣，” 陳丹青表示。 ????不可復制的經驗 ????年初有美國評論家提到，聯想應該把在自身迅速發展過程中學到的商業知識（硬件、軟件和服務）運用到向客戶提供的產品和服務上。夏立則認為，聯想早已從自身的發展經驗中獲益良多。 ????“相比奧運會這樣規模的國際項目，聯想自身的客戶服務系統要更為復雜?！毕牧⒃诓稍L中回顧了自己在聯想主導開發客戶服務系統的經歷。像聯想這樣大面積的服務很難管理?！氨热绾茈y監控維修站，可能會產生編造的虛假信息?！毕牧⒒貞浀馈！岸F在，用戶通過 800 電話可以直接聯系總部。”總部在 15 分鐘內可以將用戶投訴分配調度到最近的維修站。維修站接單的準確時間將被記錄下來。如果需要上門服務，那就必須考慮在 45 分鐘內解決，否則就發出警告。如果需要進一步的維修而缺少配件，還需要物流調度的支持。這些需要客戶服務體系能夠應對 160 種不同的可能性和突發狀態。最初在全國范圍內部署該服務系統之前，聯想只限在東北進行小規模實驗。“結果當時上了 2 個省，系統就宕機了，工程師甚至哭了鼻子?！毕牧⑿ρ缘馈?/p> ????正如一些有挑戰精神的企業家所認識到的，最痛苦的地方往往蘊藏財富。而現在，正是由于經歷了這樣的過程，聯想的技術解決方案才能夠輕松地為奧運會這樣嚴格的國際項目提供服務。奧運會的業績，也讓聯想成了即將到來的上海世博會的技術服務方。“這些都是不可復制的經驗?！毕牧⒈硎??！艾F在，CIO 的管理壓力主要是在類似業務流程的梳理上。”“在最合理的范圍內選擇最合適的技術，就是一種管理?！毕牧⒆詈笞髁诉@樣的總結。 相關稿件
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