????那些欲在經濟不確定時期獲得成功的企業，也應借鑒制造業的經驗，并精簡流程─檢查并重建其客戶關系管理（CRM）程序來提高產出。與此同時，應縮短周轉時間及全職員工的參與。一旦這些程序得到重建，公司便可利用現有的企業級軟件對其進行自動化處理，以促進銷售，并推廣最佳措施，減輕那些不能增加價值的機構的負擔，提高透明度和加強控制。在一些情況下，如果企業能更進一步，或許就會有所不同：企業可對其 CRM 經營模式進行影響更加深遠的變革。例如，通過建立卓越中心，減少或消除冗余部門；或通過外包非核心能力的工序，使企業將內部資源集中在最具戰略性且能增加價值的機構之上。另外一個可大大提高企業 CRM 能力的領域，是消除（或至少是減少）營銷、銷售和服務部門之間的推諉，以及這些部門與其他部門之間的推諉。尤其是，企業可通過下列舉措獲得巨大價值：改進管理銷售領導（銷售與營銷之間）、管理貿易促銷（營銷、銷售和客戶之間）、管理采購（營銷和采購之間）、實施推銷（營銷、銷售和服務之間）及推出新產品（企業內所有主要部門之間）。
????企業將以客戶為中心的理論付諸實踐，依賴于三方面：（1）了解客戶。它們具有成功所必需的事實依據，這些依據源于深度的客戶細分分析，以及能夠將對客戶的洞察轉變為在產品、捆綁銷售、定價、活動策劃等方面的有利于決策的獨特能力。（2）發展客戶。通過渠道變革、以解決方案為導向的銷售策略及有效的合作關系，在恰當的時間、恰當的地點接觸到恰當的客戶，并致力于雙向信息交流。實現了市場投資的最大化，就能通過適當的渠道、以適當的信息傳播途徑向適當的客戶推薦適當的產品。（3）提供客戶體驗。提供持續、高度相關的客戶體驗，從而履行品牌承諾，建立品牌信譽度和客戶忠誠度，確保對客戶的關注處于企業戰略決策制定、流程設計和管理、組織設計和人才管理的中心地位。
????問：隨很多公司的股價跌至或接近新低，市場上出現了很多收購機會，現在是適合并購的時機嗎？
????答：的確，對那些資產負債表狀況健康且具備良好融資能力的公司來說，今后一兩年內可能有機會以較低的價格購買其他的公司。具備收購能力的公司，應該利用這個低價格、低競爭的時機，為未來的發展建立市場領先地位。在經濟低迷期間及之后，公司應將并購視為擴大規模和促進增長的途徑之一，并應考慮到下列四項關鍵舉措。（1）調整并購戰略及篩選法。并購的主要目標應始終能夠填補戰略缺口。但是，許多公司（特別是那些設有業務開發部門的公司）對并購公司的初步篩選，主要是依據財務基礎。與此相反，第一次篩選的標準應是：并購能否滿足戰略缺口，如地緣、技術或產品缺口；另外，通過合并產品線（而非整個公司）和（或）獨立部門，是否有助于擴大可能目標的范圍。（2）尋找“斷層”。“斷層”在這里是指績效較好的公司被整體市場和（或）被同行業中實力較弱的公司拖累的情況。如何找到斷層呢？應該找尋那些基本面沒有變化的公司，或其價值驅動因素（如顧客增長）的衰退遠不及市場估測那樣嚴重的公司。（3）注重協同效益潛力。協同效益的評估，始終是并購活動的組成部分，但在經濟低迷時期，即現金流和資產負債表對于收購方的決策起到至關重要作用的時期，對于協同效益的獲取及時間的把握尤其關鍵。應將行業可比基準（以決定可能性大小）與并購公司特有的機會（如合并冗余生產設施，以節省同期成本）巧妙結合，以識別和正確量化協同效益潛力。據此，公司可決定行業基準是否符合實際，以及并購標的是否有足夠的活力。（4）通過有效執行實現潛力。有效整合公司業務的能力，是實現協同效益的最關鍵因素。根據我們以往的經驗，下述三個步驟可幫助公司成功地進行整合：第一步，建立一支有豐富經驗、熟知業務的全職經理參加的整合小組，明確規定整合章程及范圍；第二步，確定各項要求，以縮短從政府批準兼并到并購公司成為一個整體開始運營的時間；第三步，建立一系列衡量標準，幫助并購企業衡量是否達到了運營和財務目標。
