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????作者：Mina Kimes

????專家組

????克雷格·威爾遜 （Craig Wilson）
??? 好市多公司（Costco Wholesale）食品安全助理副總裁

????比爾·喬治 （Bill George）
??? 哈佛商學(xué)院教授，美敦力公司（Medtronic）前 CEO

????里克·德曾哈爾 （Eric Dezenhall）
??? Dezenhall Resources 公司危機(jī)管理業(yè)務(wù) CEO

????我們應(yīng)該如何應(yīng)對？

????克雷格·威爾遜：不要浪費時間。在聽到關(guān)于花生醬的傳聞后，我們向所有供貨商詢問了所售花生食品的成分來源。在得知原料都來自美國花生公司（Peanut Corporation of America）后，我們立即將商品下架，并電話通知了顧客。

????比爾·喬治：你需要公開表態(tài)，表明立場。必須讓立法者、公務(wù)員和媒體參與其中。去年，西門子因行賄而付出了巨額罰金。其競爭對手應(yīng)該站出來，公開各自的反腐原則。

????里克·德曾哈爾：CEO 首先需要了解公司到底是真的有罪，抑或只是受害者。企業(yè)總是被假定有罪，我完全反對這一點。如果你是清白的，就要主動出擊。沒做錯事就不要道歉。

????我應(yīng)該下放權(quán)力還是親自掛帥？

????克雷格·威爾遜：高層督辦是必要的，但必須設(shè)置明確的程序，保證下屬的決策權(quán)。我們會向上級匯報，但不會一味等待，躊躇不前─如果有人危在旦夕，上級是不會希望我們猶豫不前的。

????比爾·喬治：如果公司應(yīng)該受到譴責(zé)，CEO 們需要面對現(xiàn)實。一般 CEO 會選擇否認(rèn)、抵賴，但這是最糟糕的行為。聘用公關(guān)公司恢復(fù)形象是天大的錯誤。帶頭恢復(fù)企業(yè)形象是 CEO 的天職。

????里克·德曾哈爾：CEO 必須化身首席危機(jī)官。如果在杰出領(lǐng)袖和完美計劃中二者選一，你會更希望能有一位出色的領(lǐng)導(dǎo)。杰夫·伊梅爾特（Jeff Immelt）對通用電氣資本公司（GE Capital）就直言不諱。他用實事求是的陳述取代了矯揉造作的公關(guān)辭令。

????什么會起作用？什么不會？

????克雷格·威爾遜：自十年前大腸桿菌恐慌爆發(fā)之后，我們就建立起一個系統(tǒng)。通過它，我們可以利用會員數(shù)據(jù)找出在某一時段購買了某一產(chǎn)品的顧客。在獲悉花生醬事件后，我們電話通知了 180 萬顧客。

????比爾·喬治：2005 年，BP 公司遭遇了一場慘劇，在其位于得州的煉油廠爆炸事故中，共有 15 人喪生。事后，我擔(dān)任董事的埃克森石油公司（Exxon）開始強(qiáng)化安全規(guī)程，并普及到所有設(shè)施的雇員和經(jīng)理。

????里克·德曾哈爾：不要反應(yīng)過度。泰科公司（Tyco）在陷入前首席執(zhí)行長丹尼斯·科茲洛夫斯基（Dennis Kozlowski）丑聞后應(yīng)對有方。由于認(rèn)識到自己的客戶群并非公眾，所以公司策略性地制定了以特殊群體（如政府采購官員）為重點的危機(jī)管理計劃。

????偷學(xué)一招 2007 年，沃爾瑪將數(shù)千件中國制造的含鉛玩具撤架，并利用此次危機(jī)更新了玩具安全計劃。這家零售商不僅提高了對每件產(chǎn)品允許含鉛量的控制標(biāo)準(zhǔn)，還要求供貨商提供玩具已在近期接受過獨立實驗室檢測的證明。

????譯者：董昱