發自真心地為客戶提供優質服務─訪星巴克大中華區總裁王金龍
????問：星巴克如何理解“創造消費需求”？ ????答：零售行業核心的競爭能力，在于對消費者、消費心態、生活方式的深入了解，并且能夠將文化、心態和生活方式融入到產品的經營中，使人們普遍接受。星巴克所擁有的這種核心能力，是其他競爭對手無法復制的。中國市場巨大，越來越多的競爭對手會參與競爭，消費者將會從中得到更多的實惠，對行業也是教育和創新的過程。 ????問：如何讓一個新的服務流程或者生產標準能夠真正在星巴克貫徹下去？ ????答：這的確是個挑戰。對產業鏈而言，我們會花半年甚至一年的時間對供應商的生產條件、衛生條件、員工文化進行調研。接下來，我們會花更長的過程幫助其質量標準和控制系統達到星巴克的標準，只有這樣，才能入選星巴克的供應鏈。而且，我們還經常對產品質量進行監控，并不斷進行修正。舉個例子，我們曾經有一家供應商，它的配送公司在配送產品過程中為了節省成本擅自將汽車空調關閉，等到星巴克驗收產品時再把空調打開。當我們驗收產品的時候，發現車里的溫度變化很快，食品已經不夠新鮮了，于是將這批產品全部報廢。最后，供應商查出來是配送的問題，但我們根本不可能再給這個供應商第二次機會了。 ????問：如何讓員工發自內心地參與星巴克的標準化管理？ ????答：首先，我們與伙伴有共同的目標和價值觀，管理者應該為員工提供有競爭力的資源和工作平臺。而作為管理者，我也希望每一個伙伴都應該是出色的，甚至比管理者更優秀。每個人都必須是發自內心地去工作，去為消費者提供服務。我很樂意跟伙伴、消費者溝通。在公司內部，大家都稱呼我為“大哥”，與伙伴之間很有默契感。其次，尊重每個人，給予他們權力和信任，他們才能夠充分發揮。 ????許多公司都強調規章制度，我們卻始終在強調：你對待別人的態度決定了別人怎樣對待你。這個別人包括你的下屬、上級、同事、顧客。比如，我們的顧客把杯子打破了，星巴克的伙伴從來不會責怪他們，因為星巴克從來沒有對此作出規定，每一位伙伴都可以發自內心地體諒顧客。我去過很多餐館或咖啡廳，進門時都會有人講“歡迎光臨”，但是你會發現，這些店中甚至員工之間都不互相幫忙。而在星巴克，樂于服務他人并從中得到樂趣，是每一位員工的基本素質。對待客戶，對待伙伴，都是如此。 ????問：“咖啡豆計劃”是不是也是一種有效的激勵呢？ ????答：從 1991 年起，星巴克開始實施“咖啡豆股票”。這是面向全體員工（包括兼職員工）的股票期權方案，是激勵的重要方式。1999 年的時候，我所在的臺灣星巴克收購了公司在泰國的業務，在與當地伙伴討論的過程中，我們提供了多種激勵方式，包括在工資上的調整，或者進行更多的投資，或者采用股票的方式。因為當時泰幣不值錢，而股票是以美國市場的價格作價，而且涉及到法律、稅務等很多的程序，“咖啡豆計劃”實施有很多困難。但是，當地的合作伙伴堅持采用股權激勵，盡管股份非常少。在他們看來，擁有股份才是真正的合作伙伴，并以此為自豪。在中國，這項計劃也實施得很順利，員工認為這是一項長期的投資。表現優異的員工將得到獎勵。 ????問：近年來，星巴克在快速擴張的過程中如何保證核心競爭能力“不走形”？ ????答：上萬家店，上萬人都按照一個標準來做，的確很不容易。這主要是靠公司的文化和價值觀。不論是全職的員工或者兼職的員工，不論是做一天還是做十年的員工，吸引他們的地方就在于星巴克服務于他人的理念。而且，我們的店長或者高級管理者每年都要在店中工作一段時間，保證我們的工作更加高效和快樂，同時確保管理者在做出決定的時候可以齊心協力，考慮更全面。 ????問：能否談談星巴克的培訓？ ????答：無論是全職員工還是兼職員工，我們都為他們提供基本的培訓。咖啡在中國仍然是新的產品，無論是在產品特點還是制作工藝，都要對員工進行培訓。培訓是最有效的手段。雖然有些員工可能會離職，但我們認為，培訓人才并提升他們的技能會讓他們終生受益。 ????問：金融危機會影響星巴克的業務嗎？ ????答：星巴克在中國仍然是一個成長中的商業模式。雖然我們在中國已經有十年的歷史，但中國的經濟發展、人口轉移和生活方式都在快速地變化，因此，星巴克會考慮品牌對社會的影響、消費者的接受程度，不斷調整自己的經營模式。最近，我們進入了武漢，半年間開了 5 家分店，接下來會加快在天津開店的步伐。我們對中國的發展有信心，雖然經濟危機可能會有影響，但中國仍然是世界上發展最快的經濟體。 ????星巴克（Starbucks） ????總部：美國西雅圖 ????營業收入：94.11 億美元 ????美國 500 強排名：277 位 ????星巴克咖啡公司成立于 1971 年，是世界領先的特種咖啡零售商、烘焙者和品牌擁有者。旗下零售產品包括 30 多款全球頂級咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點食品及豐富多樣的咖啡機、咖啡杯等商品。此外，公司通過與合資伙伴生產和銷售瓶裝星冰樂咖啡飲料、冰搖雙份濃縮咖啡和冰淇淋，通過營銷和分銷協議在零售店以外的便利場所生產和銷售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不斷拓展泰舒茶、星巴克音樂光盤等新的產品和品牌。 ????網址：www.starbucks.cn 相關稿件
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