管理答疑
????編者按: 針對讀者提出的涉及管理方面的問題，本刊編輯部特地邀請專家予以解答。讀者也可以在本刊的網站（2meike.com）上獲取本欄目的內容。如有建議或有意參與，請通過 [email protected] 與欄目編輯聯系。本期的主持人是香港及上海力橋管理咨詢公司合伙人翟創志。翟先生擁有工商管理碩士、電子商貿管理碩士及六西格瑪黑帶認可資格，在變革管理、組織發展、績效管理及企業培訓工作上積累了 20 多年的經驗。 ????作者: 《財富》（中文版） ????問: 我是一家合資企業的采購部部門主管。作為采購員，我的下屬常常需要與廠商及客戶商討交易的細節，如貨物的價錢、數量及送貨日期，等等。請問專家可否提供一些談判的秘訣，介紹一下能為企業爭取更好利益的方法？ ????答：綜合以往在不同類型企業的培訓及指導經驗，未能達致滿意談判結果有兩個主要原因：一為心態上的因素，另一為技巧性的因素。 ????很久以來，談判桌上有鮮明的勝敗觀念。談判學常見的“定量餡餅的迷思”（Fixed-pie Myth），是指談判各方將談判結果看成一個份量固定了的餡餅，當一方所分到的餡餅份量增加，剩下來給其他伙伴的便會減少。在這種 “非勝則敗”的觀念下，談判各方在會議上會盡力打壓對手，以擴大己方的得益。缺乏衷心合作，要達到雙贏局面是不可能的事情。要打破“餡餅是定量”的觀念，各方必需對談判桌上的工作重新定義。談判是以合作的方式，找出能滿足各方需要的最佳方案。因此，談判桌上的工作不是商討如何分配餡餅，而是協力創造一個更大的餡餅，提升整體的利益。 ????讓我以一個簡單的故事說明。姐妹倆只有一個橙子，姐姐要它用來做橙汁，妹妹要做甜點，由于雙方互不相讓，兩人決定平分，各得半個，但雙方也得不到最理想的結果。這小小的生活軼事代表了典型的談判個案。如果她們愿意合作，細心詢問對方的需要，就會發覺她們之間根本沒有沖突，可各取所需：姐姐需要的是橙肉，用來做橙汁；妹妹需要的是橙皮，用來弄甜點。這就是談判如何增加各方得益的例子。 ????以上的個案也點出了談判的另一要素─談判技巧。談判是一種特別的溝通模式，通過討論找出各方的需求及合力制定解決方案。一般而言，談判可分為四個階段：準備、討論、提議及達成協議。 ????階段一：準備。在抵達談判桌前，我們一定要事先衡量己方及對方的“MIL”，即把談判目標分為“必要的”（Must）、“需要的”（Intend）和“喜歡的”（Like）三個類別?！氨匾摹笔且欢ㄒ_成的條件；“需要的”是要盡力爭取的項目；“喜歡的”是對機構有利，但達成與否影響不大的條件。通過 MIL，談判者能避免做出不智的決定。 ????階段二：討論。談判時要了解及識別對方的立場。一般的溝通技巧，如提問、探索、意解（paraphrasing）及澄清（clarification）等，均能應用，目的是令己方能清楚掌握對方的需求，為雙方的分歧定出妥協的計劃。 ????階段三：提議。在提議時，我們可以運用“如果……那么……”的句式。例如：如果你的訂貨量增加 30%，那么我便給予你多一星期的還款期。這樣的條件式說法，不但能清楚地表達你的需求和對方能得到的好處，并清楚表達了談判是交易，不是退讓。 ????階段四：達成協議。當雙方達成協議后，可以總結重點，以確定各方均明白并認同協議的意思。除非雙方完全明白協議，否則不能作最后決定。此外，還要制定一份協議清單，列出協議內容，以證實會議中所達成的共識。 ????談判是一門復雜而有趣的學問。在此，我簡介了談判的過程。關于談判技巧的細則，歡迎讀者來信交流。 ????問：我是一家大型企業的人力資源高級主管。常常有調查反映，工作壓力問題很嚴重。作為一位人力資源的從業人員，我想多了解一些關于工作壓力的知識。請問專家，我如何可以了解企業內的壓力情況并協助同事應付壓力呢？ ????答：壓力問題是近些年來最引人關注的職業健康問題。根據力橋企業管理咨詢過去一年在上海和香港進行的員工身心健康調查顯示，在 172 位回應者當中，只有 5% 的受訪者完全沒有工作壓力，其中更有四分之一的受訪者表示有很大的工作壓力，情況實不容忽視。 ????要知道員工是否承受過度壓力，我可以提供一個簡便快捷的方法。這就是，從工作意外及病假數字上看出端倪。當面對沉重壓力時，員工會出現免疫力下降、疲倦、精神不集中和失眠等反應。工作意外和病假也會增加。此外，若發覺員工近日的工作表現下降和情緒有異，如較平時焦躁和容易與別人發生爭執，那么可判斷為壓力影響了其工作能力和情緒。 ????我認為，員工健康 = 個人面對壓力的技巧 + 機構架構及運作。管理人員或人力資源從業員怎樣處理壓力問題呢？最常見的做法是壓力管理工作坊及輔導服務?？墒?，一般工作坊也只集中關注傳授個人處理壓力的技巧，而沒有直接處理壓力的來源，比較被動，成效有限。較進取的做法是找出導致員工壓力的原因，然后對癥下藥。這就是力橋一向提倡的“健康機構”模型。員工的身心健康，是需要員工和機構一起協力達成的。有舒適的工作環境，才能擁有身心健康的員工，這樣員工才能發揮最大的效能。因此，企業應雙管齊下，一方面集中研究員工的意見，找出工作環境中的壓力源。另一方面，提供壓力管理工作坊，增強員工處理壓力的技巧。 ????壓力問題并沒有一套標準的“藥方”，因為每家機構面對的問題不同，措施要針對員工的需要才能有成效。綜合力橋以往的經驗，成功的壓力管理措施有以下四個要素： ????全面性的策略：誠如以上所說，壓力管理要集合機構及個人的努力才能收到最大成效； ????員工的參與：員工是壓力管理的中心，他們的意見是找出壓力源的寶貴資料； ????充足的溝通：某些措施會影響工作的程序，對任何的改變，機構都要清楚地說明其目的及能帶來的好處； ????高管層的支持：高管層要明白員工壓力對機構和員工個人造成的損失，并領頭營造一種正面的、關懷員工的機構氣氛。 ????很多企業認為，壓力管理需要投放龐大的資源。這是大多數人的誤解。要緩解壓力，往往只需要很簡單的方法。例如，有企業通過增加主管與員工的會面及增加員工在工作時間安排的參與，減低工作時間緊迫而引致的壓力，結果收到了很好的成效。由此可見，處理工作壓力的問題并不如想象的那樣困難，只要做法得宜，問題便能迎刃而解。 ????問：因應市場的轉變，機構將會實施一系列的改革措施。我們經?？梢钥吹狡髽I改革導致員工不滿、工作動力下降和人材流失的負面例子。請問專家，在推行改革時，有什么需要注意？怎樣才可以保證改革達到理想的目標？ ????答：在轉變急速的現今社會，墨守成規的態度已落伍。要跟上市場的步伐，改革不可避免?？墒?，員工對企業轉型的態度，往往成為改革的最大障礙。以下我將探討員工的抗拒心態，并分享如何推動全體員工一起為改革努力的心得。 ????麥肯錫公司董事、歐洲地區制造業咨詢業務負責人羅根霍弗（Stefan Roggenhofer ）曾指出，一般企業轉型失敗機率高達七成，主因是員工對改革并沒有承擔。很多人認為員工討厭轉變，但正確地說，員工是不喜歡現狀受到威脅。試想，若轉變能為員工帶來更大利益，相信沒有員工會抗拒改革。那么，為什么員工認為轉變會威脅到他們的利益呢？這帶出了改革的頭號問題─溝通不足。 ????根據過往的經驗，因過程緊迫和牽涉廣泛，企業在推行改革時往往缺乏充足的事前咨詢和發布。因此，對于改革的目的和計劃，員工只得到片面的信息，難免感到倉促和難以適應。最大的弊端，是制造了高管層與員工認知上的分歧（Perception Gap)。企業推行改革，目的是革除陋習，進一步提升企業的業績。但因為缺乏信息，員工只會被知會與他們工作有關的改動，對改革背后的整套理念和計劃知之甚少。因此，員工往往把改革看成企業削減他們的福利以自肥的工具。在這種誤解下，機構充斥連串的猜測、恐慌，導致軍心不穩、怨聲載道。在這樣的環境下改革的結果如何，相信不用我多說了。 ????改革成功的機構，都有一個共通點：全體員工一起全面參與改進。很多讀者可能會認為這是近乎不可能的夢想。誠然，此任務是一項重大挑戰，但若機構員工沒有改善的意識，推行時只會事倍功半。要員工承擔對改革的所有權（ownership)，首先要在管理層及員工之間建立互信的關系。例如，有一所機構推行績效與分紅掛勾的政策，目的是鼓勵員工的良好表現。可是，員工卻認為這是企業削減他們分紅的舉動。得不到員工的信任，無論改革背后的動機是什么，都會被看成一個堂而皇之的籍口。非民心所向的計劃，推行時會遇到很大阻力。以往研究均指出了獲得員工信任的不二法門─員工的參與。這種老生常談的方法往往被人忽略。管理人員要明白一線員工意見的重要性，一線員工才是整個機構內最清楚客戶要求的人。通過為客戶服務，他們直接聽到客戶的聲音，能了解客戶的需求和問題。員工的參與，除了能增加改革的透明度，令員工明白改革的目的外，集思廣益更能提高改進措施的效用。最大的得益，莫過于能培養員工對改革的主人翁感，贏得員工的支持。 相關稿件
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