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管理答疑
????編者按: 針對讀者提出的涉及管理方面的問題，本刊編輯部邀請專家予以解答。讀者也可以在本刊的網(wǎng)站（2meike.com）上獲取本欄目的內(nèi)容。如有建議或有意參與，請通過 [email protected] 與欄目編輯聯(lián)系。本期回答問題的專家，是泛太平洋管理研究中心董事長兼 CEO 劉持金。 ????作者: 《財(cái)富》（中文版） ????問: 我管理一家中小型的上市公司，年終獎(jiǎng)、股票期權(quán)、員工持股等激勵(lì)措施都采用了，但近來還是有些骨干員工跳槽了。在留住人才方面，專家有何建議？ ????答: 如何雇到優(yōu)秀的人才并留住他們，是中小企業(yè)普遍存在的問題之一。聽起來，你的企業(yè)在物質(zhì)激勵(lì)方面做得不錯(cuò)，尤其是充分利用上市的機(jī)會為大家建立了一個(gè)共同成長的激勵(lì)機(jī)制。我建議首先檢查一下，你們公司的物質(zhì)激勵(lì)水平，包括基本工資、績效工資、期權(quán)分配、福利等，是否有市場競爭力。或者說，這些聽起來多彩的激勵(lì)辦法到底給員工帶來了多大的實(shí)惠。依我的管理經(jīng)驗(yàn)，有的企業(yè)在物質(zhì)待遇上說的比做的好很多，久而久之，員工會算出很清楚的一筆帳。尤其是新上市的公司，如果頭兩年股票升值不快，期權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)很快便失去意義。 ????在檢查了貴公司的物質(zhì)待遇是否有競爭力之后，你現(xiàn)在可以反思在“非物質(zhì)”激勵(lì)方面是否有欠缺。我這里所說的非物質(zhì)的激勵(lì)方式，不僅是經(jīng)驗(yàn)之談。往深層次里看，它們包含了對人性固有的一些需求。我建議你換個(gè)角度，站在員工的位置上想，至少有以下五點(diǎn)你需要認(rèn)真考慮，去滿足他們： ????1. 老板關(guān)心我的職業(yè)生涯發(fā)展 對你來說，完成工作是最重要的，但對員工來說，并不完全是這樣。他們對在公司內(nèi)的發(fā)展前景乃至現(xiàn)在對其將來事業(yè)的影響，始終都是最關(guān)心的。你的下屬對你很重要，但你對他們而言更加重要。他們的工作與生計(jì)都要由你決定；反過來，你只是部分地、間接地依靠他們?；蛘哒f，你可能更關(guān)注加強(qiáng)與上級的關(guān)系，而在與下屬的溝通上就不那么用心了。大多數(shù)人對上級的了解遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于對同事的了解。而對一個(gè)員工來說，如果老板不關(guān)心他的職業(yè)生涯發(fā)展，那么他會逐漸失去前進(jìn)的激情與勇氣。因此，好的公司都設(shè)立半年度或年度的員工發(fā)展談話。有時(shí)，這些公司可能沒有一套正式的職業(yè)生涯規(guī)劃體系，尤其是中小企業(yè)，但從務(wù)實(shí)的角度看，這類一對一的針對個(gè)人發(fā)展的談話還是有效果的。一方面，領(lǐng)導(dǎo)者需要仔細(xì)計(jì)劃下屬的未來；另一方面，下屬也有機(jī)會暢敘自己的想法或愿望。 ????許多大公司把員工職業(yè)生涯規(guī)劃納入到日常的人力資源體系中，迫使每一層的領(lǐng)導(dǎo)必須對下屬定期做出個(gè)人發(fā)展和成長方面的支持。如果你的企業(yè)沒有建立這樣的制度，你仍舊可以借助其他已有的制度來加強(qiáng)這方面的工作。比如，年初的預(yù)算或工作計(jì)劃討論，你可以增加有針對性的下屬能力提升和職業(yè)發(fā)展方面的內(nèi)容。另外，領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間時(shí)常有一種默認(rèn)的心理合同，這種關(guān)系遠(yuǎn)遠(yuǎn)比任何職業(yè)生涯規(guī)劃都重要。比如，你可能表示出對他未來的晉升打算。你們雙方的理解只要一致和到位，下屬感到有奔頭、有前途，他就會好好干。對優(yōu)秀的骨干力量，你一定要舍得花時(shí)間去溝通、去鼓勵(lì)，培養(yǎng)他們對你和企業(yè)的信任，千萬不要單純地依賴物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)手段。 ????2. 我信任我的老板，他（她）對我以誠相待 以誠相待，是家長和老師常常用來教育孩子的話語，但我可以肯定地告訴你，這句話對許多做領(lǐng)導(dǎo)的更適用。你的下屬都想知道自己做得怎么樣，目前水平如何。如果他們辛苦工作了一年，感覺自己做得不錯(cuò)，而老板在年終總結(jié)會議上卻給出了不符實(shí)際、令他們不滿意的考評，那么員工的積極性就會受到很大的破壞。不講誠信，不等于撒謊。有時(shí)，它是指不能及時(shí)說出事情的真相，或只是說出事情真相的一部分。如果你不信任某人，就很難領(lǐng)導(dǎo)他們開展工作。同樣，如果下屬一旦對領(lǐng)導(dǎo)不能完全信賴，他們也就很難全心全意地工作。 ????有些經(jīng)理人把自己的權(quán)力和位置有意或無意的放大，用美麗的詞句或難以兌現(xiàn)的承諾搪塞下屬，這樣的領(lǐng)導(dǎo)人久而久之一定會失去親和力和公信力。下屬會把領(lǐng)導(dǎo)的不信任轉(zhuǎn)化成對企業(yè)的不信任。其實(shí)，優(yōu)秀的企業(yè)會努力使整個(gè)管理層都具有誠信的口碑。只有這樣，企業(yè)才能建立它的透明度，而這種透明度對獲得員工的信賴是至關(guān)重要的。 ????3. 我知道企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，也知道如何去實(shí)現(xiàn) 不是只有當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的才關(guān)心這個(gè)問題。泛太平洋管理研究中心去年做的一項(xiàng)抽樣調(diào)查顯示，約 84% 的中層經(jīng)理和 75% 的一線員工把這類問題列為他們最關(guān)心的頭兩件事之一。有時(shí)候，人們把企業(yè)的未來發(fā)展方向叫做企業(yè)的“愿景”。在其他激勵(lì)手段到位的前提下，愿景能發(fā)揮刺激作用。但你必須清楚，愿景是個(gè)很大、很朦朧的概念，在一些人看來太高凋、太深沉。因此，你要學(xué)會將愿景的“具體化”。比如，你可以對項(xiàng)目在未來三個(gè)月期望達(dá)到的目標(biāo)做一個(gè)簡單的描繪；讓你的手下知道在未來 6 個(gè)月他們自身需要在哪些方面有所提高；他們可以采取哪些行動(dòng)來掌握所需要的技巧；說清楚在未來一至三年，企業(yè)希望到達(dá)的高度或者取得的成就。做完這些事情，你就解決了手下的需要，給了他們一個(gè)清晰的職業(yè)特點(diǎn)描述、一個(gè)完整的知識結(jié)構(gòu)，以及一個(gè)明確的成長方向。換句話說，如果你的手下不知道自己的成長方向以及成長所需要的技巧，他們會茫然、迷惑，進(jìn)而感覺自己前途無望。 ????4. 我的工作很有意義 并不是每個(gè)人都一直在做富有激情的高端工作。這是活生生的現(xiàn)實(shí)。在企業(yè)里，有些工作可能很單調(diào)、很無聊，有些工作可能充滿挑戰(zhàn)和壓力卻簡單乏味，但是必須得做。 ????如何讓員工真實(shí)地感受到他所承擔(dān)的工作的意義，既與工作本身性質(zhì)有關(guān)，也與工作的設(shè)計(jì)有關(guān)。投資銀行里的核對文件工作，工作量大而又單調(diào)乏味，但是如果一想到自己出錯(cuò)可能丟掉一筆幾十億的交易，員工就不會感覺單調(diào)了。在恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境下，單調(diào)乏味的工作也會變得有意義。美國 UPS（聯(lián)合包裹服務(wù)公司）為了減少卡車司機(jī)的流失率，對這項(xiàng)傳統(tǒng)意義上單調(diào)乏味的開車工作進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，增加司機(jī)在接受和發(fā)送包裹環(huán)節(jié)與客戶的接觸活動(dòng)，同時(shí)將司機(jī)裝卸包裹的環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移到小時(shí)工身上，大大地激發(fā)了司機(jī)的工作熱情，提升了他們對客戶價(jià)值的認(rèn)識。 ????5. 我對公司的貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可 如果你的所有努力從來沒有得到認(rèn)可，那么你肯定會失望、沮喪，而且你不可能有什么動(dòng)力去繼續(xù)努力。所以，要及時(shí)表揚(yáng)下屬或團(tuán)隊(duì)為公司所做的努力。常犯的一個(gè)錯(cuò)誤是，把要表彰的東西積攢到半年或年度會議，盡管沒有漏掉應(yīng)當(dāng)受表揚(yáng)的人，但這樣的做法從時(shí)效上看太不及時(shí)了。除非要評選年度先進(jìn)代表，許多認(rèn)可和表揚(yáng)可以是季度、月度的，甚至是每周的。對員工的認(rèn)可，有多種表現(xiàn)方式。最簡單的，包括找時(shí)間直接對某個(gè)人或者某個(gè)團(tuán)隊(duì)說聲“謝謝”。也可以是發(fā)獎(jiǎng)品，或在發(fā)布消息的時(shí)候或者晚上下班后出去慶祝的時(shí)候，提到員工所做貢獻(xiàn)?？傊?。對以下一點(diǎn)要有明確的意識：及時(shí)認(rèn)可他人的工作成績，及時(shí)肯定他人的辛勤努力。 ????問：我是一家大型國有銀行的客戶經(jīng)理，由于外資銀行的競爭，最近我的幾個(gè)重要的企業(yè)客戶被搶走了。請問專家，我們客戶經(jīng)理面對目前的形勢，應(yīng)當(dāng)如何做才能防范將來更大的損失？ ????答: 你的問題提得非常好。隨著 2006 年 12 月 11 日外資銀行從享受“最惠國待遇”轉(zhuǎn)為享受“國民待遇”，中外銀行的較量正式拉開，而客戶爭奪正是中外銀行競爭的焦點(diǎn)之一。如何有效防范客戶流失，成為國內(nèi)客戶經(jīng)理面臨的一個(gè)普遍難題。要解決這一問題，我認(rèn)為國內(nèi)銀行首先應(yīng)該把競爭壓力轉(zhuǎn)化為內(nèi)部提升的動(dòng)力，而作為銀行渠道的客戶經(jīng)理，則應(yīng)著力做好以下工作： ????首先，客戶經(jīng)理必須實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)“菜單式銷售的信貸員”到“企業(yè)顧問”的角色轉(zhuǎn)換，建立新型銀企關(guān)系。所謂“菜單式銷售”，顧名思義，傳統(tǒng)客戶經(jīng)理所擔(dān)任的角色就像餐館服務(wù)員，當(dāng)客戶有金融需求時(shí)，客戶經(jīng)理往往只是將自己所熟悉的銀行產(chǎn)品“菜單”遞給客戶，客戶考慮是否從中選擇金融產(chǎn)品。然而，隨著銀行競爭的日趨白熱化，單純比拼產(chǎn)品、利率的方式已經(jīng)過時(shí)，客戶所需要的決不僅僅是單一授信產(chǎn)品的提供，而應(yīng)當(dāng)是一個(gè)方案。也就是我們前面所說的，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)顧問，能夠?yàn)榭蛻籼峁┚C合性、個(gè)性化的產(chǎn)品解決方案，將銀行服務(wù)完整地嵌入到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的血液中去。 ????舉個(gè)最近的例子。一家業(yè)績優(yōu)良的上市公司為激勵(lì)渠道成員，決定向其經(jīng)銷商定向增發(fā)優(yōu)質(zhì)股，而經(jīng)銷商普遍面臨流動(dòng)資金不足的問題。那么，一方面經(jīng)銷商急需融資，另一方面法律規(guī)定“銀行流動(dòng)資金貸款不能用于股權(quán)投資”，二者之間如何權(quán)衡呢？按照傳統(tǒng)做法，客戶經(jīng)理僅從單一產(chǎn)品出發(fā)，最終通常是無奈地與客戶擦肩而過。但其實(shí)，客戶經(jīng)理若深入了解這家企業(yè)的運(yùn)營模式、資金使用特點(diǎn)，他是可以靈活運(yùn)用產(chǎn)品組合，不難為客戶提供合理的金融服務(wù)方案的：經(jīng)銷商先以自有流動(dòng)資金購買股票，然后以其庫存的產(chǎn)品作質(zhì)押，向銀行融資填補(bǔ)流動(dòng)資金缺口，經(jīng)銷商的產(chǎn)品剛好是市場上競相采購和囤積的商品，因此銀行評估後認(rèn)為，以產(chǎn)品質(zhì)押，短期內(nèi)沒有風(fēng)險(xiǎn)；待經(jīng)銷商股權(quán)購置手續(xù)完畢后，經(jīng)銷商再以股權(quán)做質(zhì)押置換在押產(chǎn)品。如此，魚與熊掌兼得，銀行既可以爭取到客戶，又不違背法律。這里面涉及的知識涵蓋了經(jīng)銷商、制造商、股權(quán)認(rèn)購、庫存資產(chǎn)評估、短期融資工具等，是一個(gè)立體、多維的“信貸”模式。 ????其次，客戶經(jīng)理可以考慮借鑒泛太平洋的 APEA 模型。APEA 模型主要用以對客戶進(jìn)行系統(tǒng)營銷，主要包括以下三個(gè)不斷循環(huán)遞進(jìn)的部分： ????第一，客戶規(guī)劃（AP，account planning），即規(guī)劃保持老客戶和獲取新客戶的種種步驟和戰(zhàn)略。首先，在老客戶維持方面，客戶經(jīng)理應(yīng)詳細(xì)掌握客戶信息，建立完善的客戶檔案，主要包括客戶基本信息、內(nèi)部業(yè)務(wù)決策人員基本信息、金融產(chǎn)品使用信息以及其他相關(guān)信息。有條件的銀行，還可利用 CRM 系統(tǒng)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析功能作為其信息支撐，建立客戶電子檔案；其次，在新客戶獲取方面，客戶經(jīng)理需要密切關(guān)注市場動(dòng)態(tài)和行業(yè)信息，積極探索客戶開發(fā)渠道，并對客戶加以識別，確定潛在客戶；最后，客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶檔案對客戶加以分類，確定年度重點(diǎn)發(fā)展的客戶名單，繼而進(jìn)行有針對性的單個(gè)客戶規(guī)劃。 ????第二，客戶執(zhí)行（AE，account execution），即客戶經(jīng)理切實(shí)采取行動(dòng)，實(shí)施規(guī)劃。首先，客戶溝通是客戶執(zhí)行的重要手段之一，客戶經(jīng)理可以通過定期拜訪等方式增強(qiáng)與客戶的交流，密切客戶關(guān)系；其次，目前國內(nèi)很多銀行的客戶經(jīng)理都存在“單槍匹馬”跑銷售的現(xiàn)象，阻礙了銷售業(yè)績的進(jìn)一步提升，因此銀行必須改變這種傳統(tǒng)的銷售模式，在全行范圍建立 CST 團(tuán)隊(duì)式營銷服務(wù)體系，例如可以采用由支行客戶經(jīng)理、支行行長、產(chǎn)品經(jīng)理和客戶經(jīng)理等組建營銷團(tuán)隊(duì)等形式。 ????第三，客戶評估（AA, account appraisal），即對規(guī)劃實(shí)施的效果進(jìn)行定期評估。首先，銀行應(yīng)建立有效的激勵(lì)機(jī)制，制定合理的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，一方面有效激勵(lì)客戶經(jīng)理執(zhí)行規(guī)劃，另一方面也保障了客戶評估標(biāo)準(zhǔn)的正確性；其次，客戶評估實(shí)質(zhì)是一個(gè)信息反饋的過程，客戶經(jīng)理應(yīng)定期進(jìn)行階段性自我回顧，并及時(shí)與上級和同事溝通交流，一方面實(shí)現(xiàn)信息共享，另一方面也有利于發(fā)現(xiàn)和解決問題。 ????最后，面對外資銀行的進(jìn)攻，我認(rèn)為本土銀行沒有必要恐慌。第一，國內(nèi)銀行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，在客戶群體及經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)方面都積累了外資銀行短期內(nèi)無法比擬的豐富資源，而外資銀行剛剛涉足國內(nèi)市場，一方面還沒有建立起足夠支撐業(yè)務(wù)拓展的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，另一方面較高的設(shè)賬開戶門檻也導(dǎo)致客戶不會大量流向外資銀行。第二，本土銀行也可以選擇與外資銀行建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，彌補(bǔ)在國際業(yè)務(wù)、財(cái)富管理等方面的劣勢，這也是目前很多本土銀行正在做的工作 相關(guān)稿件
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