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????作者: 李全偉

????張先生在購買大件商品時，最頭痛的是確定不了送貨的具體時間。有時說好上午，結(jié)果一直等到中午還沒有看到貨的影子，打電話到銷售部門，輾轉(zhuǎn)找到送貨人，被告知下午才能送到，張先生只好再請半天假。后來，他在國美電器集團(tuán)（以下簡稱國美）購買家電時，交完款不久就收到了一封通知短信：送貨時間和送貨司機(jī)的姓名、通信方式等信息一應(yīng)俱全。張先生通過跟送貨司機(jī)聯(lián)系，很準(zhǔn)確地了解到送達(dá)時間。這種提高送貨及時率的短信服務(wù)，得益于國美正在實(shí)施的 CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)。

????在 2007 年最受歡迎的十大管理工具中，CRM 名列第二。為什么 CRM 如此受企業(yè)的歡迎？還是跟它能有效提高服務(wù)水平有關(guān)。國美電器集團(tuán)信息中心總監(jiān)于奮飛說，國美是一家家電連鎖公司，直接面對廣大顧客，公司從創(chuàng)立之初就提出了“服務(wù)至上”的口號，但許多服務(wù)由于沒有系統(tǒng)支撐，光靠態(tài)度好并不能解決根本問題。直到實(shí)施了 CRM 系統(tǒng)，才讓這一口號更好地變成了現(xiàn)實(shí)。

????國美的 CRM 系統(tǒng)從 2003 年開始建立，分為四部分。呼叫中心系統(tǒng)是比較主要的部分，解決客戶投訴、咨詢和營銷問題。在整合以前分散的呼叫中心基礎(chǔ)上，國美將於今年 6 月 1 日建成并開通一個新呼叫中心，占地將近 2,000 平方米，開通 150 座席，兩三年后座席數(shù)字將增到 500，堪稱中國家電連鎖業(yè)最大的呼叫中心。

????過去，國美在不同區(qū)域建有小型呼叫中心，但整個系統(tǒng)不能資源共享，公司也因此不能進(jìn)行統(tǒng)一管理，很難給消費(fèi)者提供快捷有效服務(wù)。現(xiàn)在，統(tǒng)一的呼叫中心跟客戶建立了直接聯(lián)系，客戶通過電話、電子郵件和客服在線三種形式，可以進(jìn)行咨詢和投訴。

????新呼叫中心后面是一個龐大的支持系統(tǒng)，跟國美的 ERP（企業(yè)資源計劃）系統(tǒng)對接，可以提供全面服務(wù)。比如，一個咨詢電話打進(jìn)來，后臺系統(tǒng)馬上根據(jù)消費(fèi)者電話號碼彈出其個人資料，包括以往的投訴記錄，以方便客服人員提供針對性的服務(wù)。CRM 系統(tǒng)還根據(jù)已往經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品操作手冊建有一個大知識庫，客服人員可以隨時查找各種信息，滿足客戶的多種需求。

????CRM 還有一個內(nèi)部工作流系統(tǒng)，呼叫中心接到一個投訴后，如果他們解決不了，可以直接通過系統(tǒng)傳遞到相關(guān)部門，提供更加詳細(xì)的服務(wù)。CRM 還可提供統(tǒng)計分析。國美每周都舉行一次有副總裁級別高管參加的經(jīng)理例會，會上大家可以看到關(guān)于投訴的統(tǒng)計報表，由此分析原因，找到解決辦法。

????國美的會員管理是 CRM 系統(tǒng)的第二部分。透過系統(tǒng)，眾多國美會員的積分和消費(fèi)狀況讓管理者一目了然，以方便給會員提供更多的服務(wù)。前面提到的短信服務(wù)，就是 CRM 系統(tǒng)的第三部分。這其實(shí)是一個技術(shù)系統(tǒng)。每當(dāng)國美店面完成一單銷售時，銷售單就會被及時錄入系統(tǒng)，這一信息很快傳送到物流部門，該部門一旦收到，會及時給消費(fèi)者發(fā)送短信，提示相關(guān)信息。對于商品的送貨安裝質(zhì)量，消費(fèi)者還可通過短信系統(tǒng)進(jìn)行反饋，讓國美及時掌握情況。

????售后服務(wù)是 CRM 系統(tǒng)的第四部分，分為兩類：一是售后服務(wù)和安裝，二是延保系統(tǒng)（消費(fèi)者交少許錢，國美負(fù)責(zé)將產(chǎn)品的售后服務(wù)期限延長）。在售后服務(wù)和安裝方面，由于主要由第三方（跟國美簽約的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）完成，國美對它們的管理是粗放型的，只有國美接到消費(fèi)者的投訴后才了解第三方工作的好壞。現(xiàn)在，有了 CRM 系統(tǒng)，對第三方的管理變得精細(xì)起來，甚至可以管理到具體人。以空調(diào)為例，CRM 系統(tǒng)會根據(jù)某天空調(diào)銷售量進(jìn)行合理分配，由就近的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行送貨安裝。對接的 ERP 系統(tǒng)里面有空調(diào)安裝網(wǎng)點(diǎn)的各種信息，包括網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、送貨人、具體安裝工的姓名和聯(lián)系方式，國美依此了解每件商品的安裝情況，包括送貨人和安裝人。各個網(wǎng)點(diǎn)都有客戶端，負(fù)責(zé)把用戶的反饋錄入進(jìn)行反饋。用戶還可根據(jù)短信反饋服務(wù)質(zhì)量。國美跟第三方的結(jié)算，也是根據(jù)客戶滿意度的考核。于奮飛說，這套系統(tǒng)并不是盡善盡美，將來會考慮上 GPS 系統(tǒng)，掌握每一輛送貨車的實(shí)時位置，進(jìn)一步提高送貨及時率。

????國美 2006 年銷售額是 869.3 億元，2009 年的銷售目標(biāo)是 1,500 億元。三年內(nèi)從百億級飛升到千億級，光靠增加門店數(shù)量顯然不夠，諸如業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) ERP、服務(wù)支撐系統(tǒng) CRM 等信息化建設(shè)，將成為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的利器。對這一點(diǎn)，國美非常清楚。