醫療: 網絡化生存
????來自醫療巨頭的首席執行官和首席信息官為你解釋信息技術的發展如何改變醫藥管理模式 ????作者: Geoff Colvin ????在世界上最大的經濟體中的最大部門里，誰是最大的公司？答案是麥卡森公司（McKesson）。如果你不知道，也有情可原。麥卡森公司是美國最大的醫療健康服務公司，2006 財務年度的營業收入高達 880 億美元。如此一個龐然大物卻處事低調，一個原因是由于其核心的藥品分銷業務沒有絲毫浪漫可言。事實上，麥卡森公司此時正處于美國最大、最熱門的事件之一──醫療衛生行業效率問題──的中心。目前，美國的醫療衛生消費已達到國民生產總值（GDP）的 17%，而且這一比例還在不斷攀升。 ????這場爭論的焦點主要是信息技術的應用。目前，在這方面，美國醫療保健領域還遠遠落后于其他行業。而信息技術卻是麥卡森公司的戰略重點，它不僅貫穿在公司的核心業務當中，還被廣泛應用于其他多種產品，這些產品包括大批醫院、藥店和醫生辦公室專用的軟件和硬件。 ????作為 2007 年 CXO 訪談的第一期節目，《財富》雜志的杰佛里?科爾文（Geoff Colvin）前往麥卡森總部所在地，對公司首席執行官約翰?哈姆格倫（John Hammergren）和首席信息官蘭迪?斯普拉特（Randy Spratt）進行了專訪。此次訪問的地點設在舊金山現代藝術館，現場還有一些應邀出席的觀眾。在采訪過程中，他們談到了信息技術在醫藥衛生領域的用途、電子病歷的安全問題和提高醫生水平的辦法，以及怎樣讓學習成績 3 分的學生表現得像 5 分的學生一樣。此次采訪的摘錄如下: ????美國醫療保健行業在信息技術利用方面一直遭到廣泛的批評，就連布什總統也在 3 年前的國情咨文中呼吁要對此加以改進。蘭德公司（RAND Corp.）的一項研究表明，如果醫療保健行業能夠更好地利用信息技術，每年可以節約 1,620 億美元。那為什么到現在還沒有任何動靜呢？ ????哈姆格倫: 我覺得事情正在進行當中，而且也許比以往的動靜都大。現在，醫院和診室采用信息技術的比率正在快速提高，這得益于媒體、總統和來自方方面面的關注。事實已經證明，信息技術在提高質量和節約成本上都有比較好的效果。再過五、六年，消費者就可以看到應用這一技術帶來的巨大影響。 ????另一方面，請問蘭迪，大多數行業的信息技術應用在幾年前就已經達到了這種水平，為什么醫療保健行業卻要花費如此長的時間呢？ ????斯普拉特: 我們的確花了很長時間。但是即便如此，我們仍要對醫療行業敢于大膽嘗試采用信息技術的能力表示贊賞。正是這些基礎技術，為我們努力爭取實現的復雜能力──如條形碼之類──鋪平了道路。如果你走進美國任何地方的一家雜貨店，同一種面包會按同樣的方式掃碼，這一次掃碼將作用于整個供應鏈，使它做出自動訂貨、調整庫存等響應。但是，在需要著重關注的藥品劑量控制等問題上，現在只有不到 20% 的醫院采用了全條形碼藥品分發系統。 ????也包括給病人打上條形碼，對嗎？ ????哈姆格倫: 只是一個腕帶，不是紋身。 ????斯普拉特: 藥品分發的關鍵，是保證把正確的藥品在正確的時間送給正確的病人。如果在這三個步驟中都能夠實現電子驗證，那么我們就可以在消除錯誤用藥的主要根由上前進了一大步。為什么要這么長的時間呢？部分原因是標準問題，我們在制定賣方建立系統所需的全國性標準上進展得很慢。其次，老實說是融資渠道的問題。醫院的經營利潤少得可憐，所以拿不出資金來布置這些系統，并對支持系統所需的流程進行徹底改造。但是，在過去五年中，已經出現了一些改善患者安全的好事例，而且從醫療系統每周約 30 萬次的用藥錯誤中挽救了許多生命。 ????消費者現在幾乎可以在網上買到任何東西，但他們如果想要嘗試在線醫療服務，卻所獲不多。有什么辦法可以改變現狀嗎？ ????斯普拉特: 現在，消費者可以從當地醫療機構那里獲得對已選癥狀的診斷結果并加以比較，但是他們還不能實現與醫療系統之間的真正互動，也就是通過網絡媒介與自己的醫生進行對話。我們有充分的證據表明，在線門診可以帶來非常實際的好處。患者無需前往診所就可以完成填表和基礎分診。醫生得到的信息一目了然，能夠迅速判斷出患者是否需要后續門診還是可以立即對癥下藥。消費者正在逐漸認識到其中的優勢。 ????哈姆格倫: 我們正在想方設法把每個使用者按自己的方式記錄的數據統一起來。比如說，我不希望你作為病人自己來保存用藥清單，我希望有一個通用的清單，所有的醫生、藥劑師和你本人都能共享。給你看的那些清單可能與給醫生的清單有些區別。 ????加強醫療衛生領域信息技術應用的一個宏偉目標，就是實現向任何有需要的人提供患者的電子病歷。這樣，即使你在另外一個州出了車禍，當地的急救室也可以通過網絡獲得治療所需的關于你的全部資料。我們現在離這一步還差多遠？ ????哈姆格倫: 技術上絕對沒有障礙。系統是現成的，我們也可以提供那些鏈接，問題就在于接受程度。人們是不是真的做好了準備？急救室是不是都實現了自動化？診室是不是自動化了？另外，坦白地說，我們的社會是不是準備好了要以一種更普及的方式提供個人信息？我覺得這還要打上一個問號。但是，從技術上來講，我們已經萬事具備了。 ????蘭迪，醫療數據在技術上真的安全、保險嗎？ ????斯普拉特: 它的安全性和保險性，就跟儲存在任何系統里的任何信息一樣。而且，大量的法律條文都對使用、保存和獲取患者信息做出了規定。顯而易見，如果是醫生和基礎護理人員需要，這些信息是要提供給他們的。除了轉移病歷之外，還要轉移病歷獲取權，也就是患者對使用病歷的授權。到底有沒有人看過自己無權看的病歷呢？可能有。但是，在電子世界里，我們就能知道確實有人看了，而且還可以知道是誰看的。這比攤在護士臺上、每個路過的人都可以瞟上一眼的病歷要高級多了。 這么說問題不是技術；真正的問題是人們能否適應新的行為方式了？ ????哈姆格倫: 完全正確。如果人們可以放心地把自己的銀行信息交給銀行，那么他們遲早都會相信自己的健康信息也可以放在文件夾以外的其他地方。即使他們不相信也無所謂。但是，假如你住在加利福尼亞，碰巧需要在佛羅里達接受緊急治療，那里又找不到你的病歷信息，那事情可就難辦了。 人們會相信電子處方嗎？ ????斯普拉特: 但愿如此，而且電子處方已經開始使用了。它將帶來極大的便利，還可以提供跟蹤記錄。作為醫生，當我把處方交給你之后，并不知道你是否會去照方抓藥。但是將來，只要你確實取走了藥品，醫生就會收到一個反饋信號。 ????問題在于時間和醫生的工作流程問題。只要手寫處方更輕松、招呼護士更方便，醫生們還會用這種老辦法。但是，如果先進的醫生工具可提供足夠的支持、足夠的指導和對參照資料足夠的深刻見解，能夠吸引醫生使用這些工具，它就會成為醫生們偏愛的開處方方式了。因此，在配置了這些診療工具的醫院里，電子處方率幾乎達到了 100%。 ????你剛才說的是“語音啟動的護士”嗎？是不是指一個你可以對其發號施令的人？ ????斯普拉特: 是的。（大笑） ????藥品銷售作為你們的核心業務，利潤很低。在提高效率和縮減成本方面，你們有那些地方值得其他公司借鑒呢？ ????哈姆格倫: 其實就是一種思維方式、一種文化以及可以對人產生影響的技術發展的總和。除了固定資產以外，我們在藥品銷售中支出最多的就是與訂單接收和訂單處理相關聯的多變的人工費用。這些經營環節中的變量可以通過六西格瑪（Six Sigma）等手段來降低，我們使用六西格瑪已有十年之久。再有就是要以技術為本。正因為如此，當某個人或某個銷售中心表現脫節的時候，我們很容易就能夠發現。另外，我們還有像沃爾瑪這樣的優秀客戶，他們的要求很苛刻，多年來一直不許我們增加成本、提高價格，但這卻使我們學會了如何最大限度地提高效率。 ????蘭迪，看起來你的擔子很重啊，因為采用的信息技術越多、越好，經營效率就越高，是嗎？ ????斯普拉特: 信息技術確實扮演了一個重要的角色，但關鍵是要找到應用這些技術的確切位置和方法。在我們的企業里，改進流程的文化氣氛很濃，公司的六西格瑪團隊致力于消除數百萬劑藥品發放中存在的變量和瑕疵。他們尋找操作流程中極其細微的改變，這些改變將會促成多方面的改進。信息技術是改進流程的解決方案，所以它不是原動力，而是一種回應。 ????在你們所從事的行業，信息技術對于公司戰略至關重要。而在類似美國這樣的以信息為基礎的經濟體中，越來越多的公司也正處于同樣的位置，這就使首席執行官和首席信息官之間的關系變得尤為關鍵。那你們之間是什么樣的關系呢？你們多長時間交流一次呢？ ????哈姆格倫: 我們一直用電子郵件保持聯系，每周七天，從不間斷。我們的關系非常密切。很明顯，蘭迪在技術上比我更勝一籌，他能不聲不響地把技術帶到談論方法和要求的商務對話中。在提高我們經營管理的技能方面，他也做得相當出色，他讓我們理解了到底何為技術。技術不是簡單地購進一些設備，而是如何運用，以及將對過程產生哪些影響。技術是一種完全不同的思維方式。 ????斯普拉特: 有效運用信息技術的能力，最終就是達到經營風險和經營收益的平衡。約翰了解風險和利益的不同側面，他審核一項新技術、新建議和新項目，就和你審核一份商業評估報告沒什么兩樣。所以，他可能沒有接受過（技術方面的）深化培訓或者沒有資深的背景，但如果我們發現做某件事無利可圖或者找不到商業理由的話，我們是不會在它上面浪費時間的。 ????你一直都在從事這個行業。那你會不會根據自己對行業的了解，設法使你或者你的家人享受到別人享受不到的醫療呢？ ????哈姆格倫: 因為我們身在其中，所以可能比其他人更了解醫療系統的風險和變數。醫院發生用藥錯誤的情況十分嚴重，這樣的說法可能會嚇到一些人，但我們知道這的確是一個問題，而且由來已久，所以我想，我們的疑慮會比別人大一些。 ????斯普拉特: 我們在美國各地走訪了數百家醫療機構，并同他們建立了聯系。一旦我的家人遇到醫療問題，這些聯系的重要價值就體現出來了。我可以拿起電話問問他們: “治這種病有什么最新的療法？”“你會怎么做？”。這都不是一般的渠道，但照約翰的意思，你不能認為只要進了醫院的門，就理所當然地安全了。 ????哈姆格倫: 問題是這種渠道對 3 億美國人來說是可望不可及的。所以，我們必須降低經營中的變數。最好的醫生和最糟的醫生之間的差距必須縮小，最好的醫院和最差的醫院之間的差距也必須減小。我認為，實現這一目標的辦法就是提供支持最佳實踐的體制。我們說的是，要充實醫生們的頭腦，向他們提供經證實的最佳治療方法，比如治療肺炎的方法。也許我們在舊金山，而他們在猶他州，但沒有理由他們就不能在全球范圍內尋找治療某種疾病的最佳方案。這樣，就可以拉近在醫學院上學時得 3 分和得 5 分的醫生之間的距離，讓病人獲得更好的療效。 ????麥卡森公司一瞥 ????●《財富》美國 500 強排名 第 16 位 ????● 2006 年銷售額: 881 億美元 ????● 員工人數: 26,400 ????● 行業: 醫療保健服務 ????● 總部: 舊金山 ????譯者: 董昱 相關稿件
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