國內企業興起EAP
????EAP被視為企業提供給員工的精神福利 ????作者: 李全偉 ????2006 年 10 月 8 日，剛休完國慶長假的中國移動廣州分公司（以下簡稱“廣州移動”）員工收到一封郵件: “EAP 項目將于 10 月 14、15 日啟動第二次面詢服務，如果您有什么困擾或問題需要和咨詢師進行溝通，歡迎積極參與。”或許國內許多管理者對 EAP（員工幫助計劃）還比較陌生，但它已經為不少國內企業紛紛采用，像聯想集團、廣州移動、國家開發銀行等知名企業都實施了 EAP 項目。 ????起源于美國企業的 EAP 項目，是由專業人士通過心理指導、培訓、咨詢等方式，幫助員工解決“心理問題”。在《財富》500 強排行榜中，有 90% 的企業實施了 EAP 項目。據北京易普斯咨詢有限責任公司（以下簡稱“易普斯”）首席顧問張西超博士介紹，壓力給員工、企業帶來的負面影響不容小視。這是越來越多卓越企業重視 EAP 項目的重要原因。 ????職場沉浮，壓力無處不在。由馬林公司（Marlin）針對美國企業所做的民意調查顯示: 80% 的工作者感覺到工作壓力，并且有將近一半的人表示，他們需要學習怎樣處理這些壓力；14% 的受訪者表示，在過去一年中很想毆打同事，但沒有實施；25% 的人會因工作壓力而尖叫或大聲吶喊。 ????與其他市場相比，中國市場的競爭尤其激烈。美國 EDS 公司總裁麥可?喬丹、標致雪鐵龍公司副總裁米歇爾都跟記者坦言，中國是全球競爭最激烈的市場。面對市場的劇烈變化，身處其中的企業員工無疑經受著巨大的壓力。中國移動廣州公司人力資源部總經理陳貢說，“行業增長快，變化快，員工要不斷隨之變化，不斷學習和進步，這樣才會跟上行業的發展。同時，員工面臨的工作和生活壓力也非常大。” ????陳貢以前曾擔任廣州移動的人力資源部總經理，十分了解一線員工的壓力情況。他說，廣東有 6 大呼叫中心，每位客服人員不到兩分鐘就要接聽一個電話。客戶咨詢的問題五花八門，而移動業務又非常豐富，一線客服人員要掌握幾乎所有業務，才能應付得了客戶的詢問，他們面臨的壓力可想而知。工作壓力大，在各行各業都普遍存在。北京西門子通信網絡股份有限公司工會的董小紅認同這一觀點。她說，“我們是外資企業，感覺中國變化特別快，由此給員工帶來的壓力非常大。” ????雖然員工所受的壓力可以轉化為工作動力，但壓力長期得不到緩解，危害會比較大。據一項美國工業評估顯示，工作壓力以及由此引起的意外事故、曠工、員工流動、生產力下降、醫療費用、法律或保險費用、對工作者因民事侵權和根據《聯邦雇主責任法》（FELA）裁決賠償等造成的損失，高達 3,000 億美元。中國雖然還沒有這方面的評估，但許多外在的表現形式足以說明壓力的危害。許多員工由于長期承擔過大的壓力，往往畏懼工作，內心和身體受到傷害，而員工長期蟄伏的負面情緒，會導致公司前進步伐減緩、行為遲緩、業績下滑和利潤不達標。 ????有些企業管理者擔心，實施 EAP 會被人懷疑企業出現了問題。其實，在國外，越是著眼長久的成功企業，越重視員工的心理健康。這也是為什么《財富》500 強企業熱衷實施 EAP 的原因。反倒是經營不善的企業可能無暇顧及員工的壓力。在全國移動通信市場，廣東移動通信有限責任公司無論是業務量、客戶數還是業務收入、利潤，在整個中國移動集團都居第一位；而廣州移動則是廣東移動在本省的龍頭，客戶數量龐大，比北京和上海的客戶數都多。廣州移動一向是全國移動的創新基地，實施 EAP 項目也就成了順理成章的事情。 ????陳貢說，公司有義務為員工創造一種輕松快樂的環境和營造好的心境，讓員工在公司里工作時心情舒暢。許永剛是廣州移動人力資源部總經理，現在直接負責 EAP 項目。他談到公司實施 EAP 的原因時說，員工面臨的壓力比較大，靠增加物質性質的薪酬福利，并不能解決基本問題。用再多的錢，也買不到員工的身心健康。鑒于這種狀況，公司領導提出，除了物質福利外，能否給員工提供一些其他福利。EAP 可以說就是公司提供給員工的一種精神福利。雖然，廣州移動以前做過許多關心員工的工作，但不是那么專業。2006 年開始，公司請專業 EAP 服務機構開展 EAP 項目。 ????國內最早推行 EAP 的易普斯的張西超說，完整的 EAP 包括壓力評估、宣傳推廣、教育培訓、壓力咨詢等內容，而搞清員工的壓力源是最基礎的工作。廣州移動的 EAP 就是通過易普斯進行高層訪談、問卷調查、員工咨詢式訪談等，了解員工的壓力在哪里，分析出哪些方式對組織和員工造成傷害，從而導致企業的績效降低。 ????對于壓力源，許多員工平常很難有機會表述，必須靠一些專業的手段才能掌握。易普斯第一步先做 202 人的深度訪談，包括老總、部門經理、普通職員等各個層次的員工。深度訪談都是有保密協議的，公司不可能知道易普斯跟員工談了什么，但可以知道某個群體的壓力狀況。通過這種方式，可以了解公司的壓力狀況，然后再制定針對全體員工的調查表，讓員工在毫無壓力的情況下把自己的想法寫下來。廣州移動的調查回收率非常高，達到了 93%。在全面了解員工壓力狀況的基礎上，廣州移動與易普斯聯合制定了一攬子干預措施: 開通電話咨詢熱線，員工可以自己跟易普斯聯系，約定時間，公司不干預；面對面咨詢，咨詢師專程從北京飛過來提供咨詢服務。這兩種措施都屬于被動干預。而對各級管理者進行培訓，則可謂一種主動干預，它讓管理者學會團隊減壓的手段，緩解壓力于日常工作之中。 ????有些員工可能對自己的真實表白有所擔心，但咨詢過程中會有一些特別政策，如保密協議等。如果咨詢師覺得某位員工心理上存在比較嚴重的問題，在征得員工的同意后，才向公司反映。廣州移動明確表示，就算員工存在某些心理層面的困擾，公司也承諾不會因此對員工有任何影響，而是幫助并積極鼓勵員工治療，比如在假期和物質上給予補助。 ????在廣州移動的 EAP 項目中，管理者是最重要的關注對象，因為他們承擔的壓力最大。公司特別針對他們進行了壓力管理、職業心理健康、積極情緒等“心靈之旅”培訓。不少管理人員明白了在人本管理理念的主導下實現管理方式轉變的重要性，以及如何逐漸把過去被動、強制、剛性的機械管理方式，轉化為自覺、能動、柔性的人性管理方式。 ????與廣州移動相似，北京西門子通信網絡股份有限公司也是中國最早、最成功的合資企業之一，它很注重員工的發展和成長。實施 EAP 項目，是其關注員工心理健康的表現。他們的 EAP 項目也是從了解壓力源開始。李志英曾是公司的工會主席，當時負責 EAP 項目。她說，他們是從 2004 年開始實施 EAP 的。當時，公司正處于變革時期，而維護員工的利益是工會的一項基本職責。于是，由工會開展 EAP，就成了自然而然的事情。公司的合資雙方對實施 EAP 都很支持，認為員工存在的壓力問題就是公司的問題，減輕壓力對于維護員工的權利很有幫助，是為員工提供的一種精神福利。 ????在推廣階段，北京西門子通信網絡股份有限公司通過宣傳欄、海報、網頁、人手一冊的心理健康指導手冊等方式，讓員工了解壓力，了解 EAP，同時利用各種培訓來幫助員工逐漸減少壓力，面對變革。2004 年，公司完成了 EAP 前期推廣工作，2005、2006 年則繼續完成員工心理幫助計劃。EAP 咨詢機構還對長期出差人員舉辦了專題培訓，解決他們的心理問題。 ????在 EAP 實施過程中，北京西門子通信網絡股份有限公司的董小紅對“工作坊”的形式感觸最深。當時的活動是，圍繞“快樂地活在當下”主題，通過心理游戲、心理測試、小組討論、成員共享以及一些多媒體手段，讓參與者感悟如何緩解壓力。參與者普遍反映效果很好。 ????危機干預是 EAP 的一項重要內容。凡是員工遇到突然打擊，比如家里有人去世，或因公司變革導致員工工作變動等，都可以啟動危機干預。這本身就是一種心理安慰，員工會感到自己處在一個大家庭之中，有了問題會有人關心。 ????與一些其他咨詢項目相比，EAP 的總體投入并不高，但效果很明顯。廣州移動的許永剛說，實施 EAP 項目，通過幫助員工緩解工作壓力、改善工作情緒、增強自信心、有效處理與同事和客戶的關系、克服不良嗜好等，使人力資源得到更充分的利用，從而使公司在節省招聘費用和培訓開支、降低缺勤率和管理人員負擔、提高組織的公眾形象以及改善組織氣氛等方面獲得了額外收益。 ????實施 EAP，對于企業而言，還可以提升企業形象和客戶滿意度。廣州移動許多員工都要跟客戶接觸，如果由于壓力影響了情緒，服務質量會有所下降。在實施 EAP 之后，公司創造了快樂的員工，再由快樂的員工創造滿意的客戶。廣州移動感到，唯有借助于人，公司才能在員工與客戶、市場進行情緒互動的過程中，把正面、統一的情緒融入到客戶的消費體驗，形成市場、客戶對品牌統一的情感認知。當情感認知持續、統一地傳遞到市場、客戶，公司品牌的感性認知將越來越深入到客戶的心中。 ????由于各種原因，現在國內企業實施 EAP 的效果還難以量化。廣州移動的陳貢分析，國內企業實施 EAP 時間比較短，效果評估難以開展；另一方面，由于企業的各項工作和面臨的情況隨時都在變化，往往是在實施 EAP 的時候并行采取許多管理措施，因此很難判斷哪一個業績指標的變動就是實施 EAP 的結果。 ????關于 EAP 效果的評估，在國外也沒有特別具體的結果。最經典的投資－回報率研究，是由美國健康和公共事業部門的“雇員咨詢服務”（ECS）所做的，有 16 個工作單位的合作，向本部門的 15 萬員工提供 EAP 服務。在長達 30 個月的評估過程中，ECS 的咨詢師接受了超過 2,500 個遇到麻煩的員工的咨詢。研究結果表明，每名客戶的預計花費為 991 美元，6 個月的預計收益為平均每名員工節約 1,274 美元。也就是說，每 1 美元的花費可以獲得 7.01 美元的收益。美國 Nadolski 和 Sandonato 等機構對 Detroit Edison 公司的 EAP 進行了 6 個月的追蹤，對跟蹤結果的研究表明，缺勤率下降了 18%，缺勤天數下降了 29%，記過警告有了 13% 的改善，停職現象也有 40% 的改善，工作相關事故的發生次數也減少了 41%。另外，工作的質量有了 14% 的提高，工作數量增加了 7%。同事關系改善了 7%，上下級關系改善了 13%。 ????從表面上看，實施 EAP 是為了緩解員工的壓力，但廣東移動的陳貢把眼光放得更遠。他說，員工幫助計劃更多的是從員工的壓力管理角度引導員工，而不光是從心理角度。此外，還要對員工進行職業生涯規劃管理。從這個角度看，實施 EAP 只是一個試點。而從長遠看，整個大人力資源計劃是一個大的 EAP 項目。大 EAP 項目包括整個人力資源體制的建立和員工到公司后進一步的學習、晉升、激勵、發展機制。要讓員工看到自己在公司中前進的每一個腳印，看到自己發展的通道和過程。這才是真正意義上的 EAP。 ????陳貢說，要實現大 EAP，必須從現代企業戰略人力資源角度出發，建立人力資源機制和體制。廣州移動實施 EAP，是一個序幕，但如果只是暫時調節員工壓力，并不能從長期解決問題。先借助 EAP 項目，是為了了解員工的所思所想，進一步優化和提升人力資源管理工作。可見，EAP 不是做完就完的短期項目，而是一種伴隨員工整個職業發展生涯的長期項目。 相關稿件
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