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????中國(guó)的高層管理者并沒有對(duì)管理工具的使用給予足夠的關(guān)注。但是，以下 10 種工具已經(jīng)開始在中國(guó)流行起來

????作者: Darrell Rigby, 狄保萊

????由于高速增長(zhǎng)與快速成功的支撐，中國(guó)企業(yè)所使用的管理工具相比亞洲國(guó)家以及其他一些國(guó)家的企業(yè)要少。這是貝恩公司（Bain & Company）全球管理工具調(diào)查的一個(gè)重要發(fā)現(xiàn)。全球共有 960 位高層管理者參加了這次調(diào)查，其中有 212 位是中國(guó)的管理者。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，全球企業(yè)平均使用 13 種管理工具，亞洲其他國(guó)家的公司使用 16 種，而中國(guó)公司使用的管理工具平均只有 7.5 種。

????中國(guó)的公司參與全球經(jīng)濟(jì)的時(shí)間還很短，與其他地區(qū)的公司相比，處在不同的運(yùn)作階段。他們從經(jīng)濟(jì)的空前增長(zhǎng)中獲益匪淺，而其他地方的很多公司卻面臨著經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)緩慢、基礎(chǔ)設(shè)施老化和競(jìng)爭(zhēng)激烈的難題。調(diào)查還表明，規(guī)模較小的公司使用的管理工具往往比較少，而在中國(guó)接受調(diào)查的公司（以及它們所代表的大多數(shù)中國(guó)公司），其規(guī)模確實(shí)小于在全球范圍接受調(diào)查的公司的平均水平。

????但是，隨著中國(guó)公司的增長(zhǎng)和經(jīng)濟(jì)的成熟，中國(guó)的高層管理者面臨的新挑戰(zhàn)將日益明顯。和全球其他地方的高層管理者一樣，他們會(huì)更加依賴各種管理工具來獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

????貝恩公司的調(diào)查主要集中在 25 種最流行的管理工具和方法上。這些工具和方法都與高層管理者密切相關(guān)，都涉及熱門問題，并且效果可以衡量。其中，一般的管理工具會(huì)被 30% 的中國(guó)公司使用。在中國(guó)企業(yè)中最流行的工具是客戶關(guān)系管理、全面質(zhì)量管理和顧客細(xì)分。使用得最少的管理工具是射頻識(shí)別、海外經(jīng)營(yíng)、情景假設(shè)和突發(fā)事件規(guī)劃。雖然中國(guó)使用各種管理工具的公司比較少，但它們對(duì)管理工具的滿意程度與世界其他地區(qū)相比并沒有太大的差別。

????有兩種管理工具在中國(guó)的使用率與亞洲其他地區(qū)基本相同，這就是全面質(zhì)量管理和六西格瑪。這兩種工具的目標(biāo)都是通過持續(xù)的改進(jìn)，降低制造過程中的殘次品數(shù)量。對(duì)這兩種重要管理工具的依賴，反映了中國(guó)正在迅速變革的制造業(yè)經(jīng)濟(jì)制度。例如，本地公司和跨國(guó)公司都在以前所未有的速度建立新的工廠。隨著勞動(dòng)力成本開始上升、勞動(dòng)力成本方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不斷減少，企業(yè)開始通過其他方法來提高利潤(rùn)率，比如盡量減少裝配線制造出的殘次品數(shù)量。 最受歡迎的 10 種工具以下是在中國(guó)使用率最高的 10 種管理工具，這個(gè)清單可以幫助我們了解中國(guó)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注的戰(zhàn)略重點(diǎn)。

????1. 客戶關(guān)系管理。它可以幫助公司了解自己的客戶群，并迅速對(duì)客戶需求的變化做出反應(yīng)，是在中國(guó)公司中最流行的管理工具。在被調(diào)查者中，有 62% 的人使用了這種工具，說明他們已經(jīng)意識(shí)到客戶信息正在變得越來越重要。但是，雖然客戶關(guān)系管理已經(jīng)是中國(guó)最受歡迎的管理工具，它在中國(guó)以外的地方的使用率更高。在被調(diào)查的所有公司中，有 75% 都使用了這種工具。這個(gè)比例在亞洲其他國(guó)家的公司中甚至更高，達(dá)到了 85%。在中國(guó)，客戶關(guān)系管理是放棄率最低的一種管理工具，只有 1% 的企業(yè)停止使用這種工具。

????2. 全面質(zhì)量管理是一種改進(jìn)質(zhì)量的系統(tǒng)方法，在中國(guó)的流行程度排在第 2 位。有 60% 的被調(diào)查公司使用了全面質(zhì)量管理工具，非常接近全球 61% 的使用率，但低于亞洲其他國(guó)家的 72%。雖然全面質(zhì)量管理的使用率在中國(guó)的排名很高，但在其他任何地區(qū)，它的使用率都沒有進(jìn)入前 10 名。

????在中國(guó)，如果企業(yè)致力于使用全面質(zhì)量管理這種工具，對(duì)它的滿意度在所有的管理工具中甚至排在第 2 位。但是，如果付出的關(guān)注與精力有限，其使用的滿意度就要低很多。這反映了使用管理工具的普遍趨勢(shì): 付出較大的努力得到的滿意度比付出較少的努力要高。這還說明了一個(gè)問題: 管理工具根本就不應(yīng)該敷衍了事地實(shí)施。對(duì)于高層管理者來說，在決定使用哪種管理工具以及付出多大的努力使用它們之前，必須了解: 對(duì)于每一種管理工具，多付出一些努力會(huì)使得到的收益增加多少？

????3. 顧客細(xì)分。這個(gè)過程把客戶分成不同的群體，同一群體的客戶都具有相似的特征。它是識(shí)別未被滿足的客戶需求的一種有效途徑。有 54% 的中國(guó)企業(yè)使用了這種工具，而這種工具在全球企業(yè)中的使用率是 72%，在亞洲其他地區(qū)的使用率是 78%。但是，顧客細(xì)分在中國(guó)的使用率排名中的名次比在亞洲其他被調(diào)查公司中高 在亞洲其他國(guó)家，它的排名是第 9 位。在中國(guó)，客戶關(guān)系管理是最流行的管理工具，這充分說明中國(guó)的高層管理者認(rèn)為對(duì)客戶的了解是成功的重要因素。調(diào)查的一項(xiàng)內(nèi)容是詢問被調(diào)查者對(duì)一系列管理趨勢(shì)的看法。在中國(guó)的被調(diào)查者中，有四分之三以上的人同意下面的說法: “對(duì)客戶缺乏足夠的洞察力，是我們提升業(yè)績(jī)的一個(gè)障礙。”同時(shí)，有 70% 的人認(rèn)為他們的公司主要關(guān)注新客戶，而實(shí)際上，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注如何留住和發(fā)展現(xiàn)有的客戶。

????4. 外包是利用第三方組織來完成一些非核心的職能，它可以讓公司把精力集中在自己做得最好的事情上。但是，雖然有 49% 的接受調(diào)查的中國(guó)企業(yè)會(huì)把一些活動(dòng)外包出去，這個(gè)比例仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于 73% 的全球水平。但是，和客戶關(guān)系管理一樣，中國(guó)的企業(yè)似乎對(duì)自己的外包經(jīng)歷非常滿意。這兩種工具的放棄率都只有 1%。一個(gè)很有趣的現(xiàn)象是: 在其他國(guó)家，海外經(jīng)營(yíng)是與外包相關(guān)的活動(dòng)，但中國(guó)的企業(yè)放棄海外經(jīng)營(yíng)的概率非常高。

????5. 核心能力是能夠給企業(yè)帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的技能。檢驗(yàn)這個(gè)工具的一種方法是: 問問你自己，“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿或獲得這些技能和集體知識(shí)的難度有多大？”中國(guó)的高級(jí)管理者非常喜歡使用核心能力這種工具，在能夠使組織與眾不同、團(tuán)結(jié)一致的強(qiáng)項(xiàng)上大量投資。核心能力在中國(guó)是流行程度排名第 5 的管理工具，但它在世界其他地方的流行程度要稍微低一些。它在全球的排名是第 7 位，在亞洲其他地區(qū)的排名是第 10 位，在歐洲的排名是第 11 位。

????6. 供應(yīng)鏈管理與從原材料到最終客戶構(gòu)成的這個(gè)龐大網(wǎng)絡(luò)是同步的。這種管理工具對(duì)技術(shù)的依賴性很強(qiáng)，可以形成一個(gè)不間斷的信息流，幫助企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、以適當(dāng)?shù)某杀尽堰m當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品交付到適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。由于供應(yīng)鏈日益變得全球化和復(fù)雜化，中國(guó)的高層管理者也非常樂于承認(rèn)，他們需要這種管理工具的幫助。只有 39% 的被調(diào)查者同意下面的說法: “我們有能力有效地管理全球化的供應(yīng)鏈。”有三種管理工具在中國(guó)進(jìn)入了使用率前 10 名的清單，但沒有進(jìn)入全球的清單，其中就有供應(yīng)鏈管理這種工具。

????7. 戰(zhàn)略規(guī)劃是一種系統(tǒng)、全面的方法，決定一個(gè)企業(yè)應(yīng)該成為什么樣子，以及如何最好地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。這種工具的關(guān)注重點(diǎn)是公司為了充分發(fā)揮它的潛力所需要的行動(dòng)和資源。雖然中國(guó)的高層管理者一般對(duì)自己的戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)果還比較滿意（在 5 分制的滿意度評(píng)分制度下，當(dāng)付出較大努力時(shí)，戰(zhàn)略規(guī)劃的得分達(dá)到了 4.02 分），但他們對(duì)于情景假設(shè)與突發(fā)事件規(guī)劃這種相關(guān)的管理工具卻沒有多大興趣。這兩種管理工具都是中國(guó)公司使用最少的管理工具之一。

????8. 業(yè)務(wù)流程再造是對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的重新設(shè)計(jì)，以便改善生產(chǎn)效率、周期時(shí)間和質(zhì)量。接受調(diào)查的中國(guó)公司中有 35% 使用了這種工具，全球的使用率是 61%。但是，放棄這種工具的公司很多。管理工具的放棄率，反映的是在 2004 年之前五年至少使用過一次某種管理工具，但在 2004 年停止使用這種工具的公司所占的百分比。在中國(guó)的高層管理者停止使用的管理工具中，業(yè)務(wù)流程再造排在第 5 位。只有海外經(jīng)營(yíng)、射頻識(shí)別、開放市場(chǎng)創(chuàng)新、情景假設(shè)與突發(fā)事件規(guī)劃的放棄率比它高。

????9. 知識(shí)管理是使企業(yè)能夠獲得智力資本這種關(guān)鍵性戰(zhàn)略資產(chǎn)并在內(nèi)部分享的一種管理工具。由于中國(guó)力爭(zhēng)建立一種知識(shí)經(jīng)濟(jì)，這種工具的重要性日益加強(qiáng)。在接受調(diào)查的中國(guó)公司中，知識(shí)管理是一種很受歡迎的管理工具，有 35% 的人說他們使用了這種工具，但它的全球使用率并沒有排進(jìn)前 10 名。

????10. 使命書和愿景書界定了一家公司的業(yè)務(wù)、目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法。在接受調(diào)查的中國(guó)公司中，有 35% 會(huì)利用這種工具為公司指明方向，引導(dǎo)管理層思考關(guān)于戰(zhàn)略的問題，而在亞洲的其他地區(qū)，使命書和愿景書的使用率要高得多，有 89% 的公司會(huì)使用這種工具。

????哪些工具不受歡迎？

????在全球使用率前 10 名的名單中，有 3 種工具在中國(guó)并不流行。基準(zhǔn)管理（一譯“標(biāo)桿管理”──編注）是一種發(fā)現(xiàn)并采用其他公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的過程。在接受調(diào)查的中國(guó)公司中，只有 25% 使用了這種工具，而在亞洲其他地區(qū)使用率是 89%，全球的使用率是 73%。戰(zhàn)略聯(lián)盟是全球使用率排名第 8 位的管理工具，而在中國(guó)的排名只居第 14 位。還有增長(zhǎng)戰(zhàn)略，也就是確定增長(zhǎng)目標(biāo)和管理增長(zhǎng)的過程，接受調(diào)查的中國(guó)企業(yè)只有 23% 使用了這種管理工具，它在亞洲其他地區(qū)的使用率是 80%，全球使用率是 62%。就像對(duì)其他管理工具一樣，中國(guó)的高層管理者可能忙于適應(yīng)迅速的增長(zhǎng)，沒有時(shí)間引進(jìn)這些管理工具。

????雖然使用的公司比較少，而且放棄率也最高，但那些確實(shí)用過射頻識(shí)別這種工具的中國(guó)公司給它的評(píng)分是最高的。這種技術(shù)可以利用無(wú)線電頻率來識(shí)別目標(biāo)和閱讀數(shù)據(jù)。中國(guó)公司對(duì)這種工具的使用率低于其他國(guó)家，有一個(gè)主要的原因。中國(guó)政府并沒有積極制定自己的射頻識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)。最近，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織接受了 EPCglobal's Gen 2 標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)在，這個(gè)行業(yè)的許多公司都希望中國(guó)政府能夠采用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而不是自己制定一個(gè)專門的中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)。

????中國(guó)的高層管理者關(guān)注什么？

????同時(shí)，貝恩公司的調(diào)查還研究了中國(guó)的被調(diào)查者對(duì)一系列管理趨勢(shì)的看法，突顯了中國(guó)企業(yè)面臨的一些主要問題。

????削減成本似乎并不是中國(guó)的高層管理者最關(guān)心的問題。雖然被調(diào)查的中國(guó)高層管理者幾乎有一半通常會(huì)在需要提高利潤(rùn)的時(shí)候削減成本，但大多數(shù)管理者都意識(shí)到了其他衡量指標(biāo)的重要性。有 90% 的高層管理者同意，對(duì)于長(zhǎng)期的成功來說，創(chuàng)新比降低成本更重要。有四分之三的管理者說，資產(chǎn)管理和成本管理對(duì)于公司的股票價(jià)格同樣重要。還有 40% 的管理者說，他們應(yīng)該更多地關(guān)注收入增長(zhǎng)而不是降低成本。

????這些接受調(diào)查的中國(guó)公司還面臨著同質(zhì)化、復(fù)雜性和文化問題的挑戰(zhàn)。絕大多數(shù)（88%）被調(diào)查者都說自己“越來越強(qiáng)烈地感覺到”他們的產(chǎn)品和服務(wù)趨于同質(zhì)化。有 83% 的接受調(diào)查者說過度的復(fù)雜性提高了成本，阻礙了增長(zhǎng)。還有 82% 的接受調(diào)查者同意“最難合并的領(lǐng)域是文化”的說法。

????中國(guó)公司發(fā)現(xiàn)自己面對(duì)著這些挑戰(zhàn)和大量的其他挑戰(zhàn)----從不斷上漲的勞動(dòng)力成本到激烈的競(jìng)爭(zhēng)，從跨國(guó)公司到向全球市場(chǎng)擴(kuò)張的復(fù)雜性。隨著這些新壓力的出現(xiàn)，它們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己會(huì)變得和亞洲其他地區(qū)的公司一樣，要更多地求助于這些管理工具。

????譯者: 廉曉紅