聯邦快遞的優勢
????公司首席信息官羅布?卡特告訴《財富》的杰弗里?科爾文，聯邦快遞是如何做到每天發送 600 萬份郵件而無一差錯的。 ????作者: 杰弗里?科爾文 ????如今，人們很容易會為一家公司的首席信息官擔心: 技術發展的步伐日益加快，成本也似乎在以同樣的速度提高。不過，對聯邦快遞（FedEx）的首席信息官羅布?卡特（Rob Carter）來說，這份工作也許更加難做。他負責的是使這個極為復雜的企業賴以運轉的所有計算機和通訊系統。他必須使 39 個調度中心與全球 677 架飛機、9 萬輛汽車和 20 多萬雇員保持聯系，每天在 220 個國家之間發送 600 萬個包裹。要分秒必爭。哪怕出一點點差錯，就可能使公司損失成百上千萬美元，并且導致一場公關災難。假如出了任何麻煩，你知道誰會為此受過。 ????但是，諸位用不著為他如此擔心。卡特是在為他的老板打工，那個老板就是公司創始人、首席執行官弗雷德?史密斯（Fred Smith），此人完全了解信息技術的重要性。他每年批給卡特 10 億美元的經費預算。最重要的是，卡特是使聯邦快遞取得成功的戰略核心班子中的一員。根據《財富》的最新調查，該公司目前在美國最受贊賞的公司排行榜上名列第二、全球排名第四（見 fortune.com），卡特也明白自己為此做了貢獻，而且必須使公司名列前茅。如果你干的是你喜歡的事，就沒有比這種工作更合意的了。 ????卡特就是所謂的 CXO 人物中的一個范例。CXO 是指那些頭銜以“首席”（chief）開頭、以“官”字（officer）結尾的高管精英。越來越多的 CXO 來自各行各業中由團隊管理的公司。46 歲的卡特被普遍認為是美國屈指可數的優秀首席信息官。[《信息周刊》雜志 （Information Week）最近推選他為年度首席信息官，他已經是第三次獲此殊榮。）] 他在 13 年前進入聯邦快遞，從 2000 年開始擔任首席信息官。最近，他來到位于曼哈頓的時代華納中心，與《財富》雜志高級自由編輯杰弗里?科爾文（Geoffrey Colvin）面對一批特邀觀眾進行對話。他們討論的題目多種多樣，包括互聯網安全、與聯合包裹服務公司（UPS）的競爭、他本人意外遇到的身份被盜用問題以及遛狗的方法等。以下是經過整理的談話摘錄: ????客戶可以通過你們的網站跟蹤各自貨物的方位，這似乎很了不起，可是客戶同樣也能在聯合包裹服務公司的網站上做到這一點。你在努力工作，你的競爭對手也在努力工作。到底信息技術是不是你們的競爭優勢？ ????答案絕對是肯定的。聯合包裹服務公司是個了不起的競爭對手。我要說的是，每家公司都需要一個很好的競爭者，這樣能使你不松懈。而且，我十分欽佩聯合包裹服務和他們在技術方面取得的成就。他們在技術上曾經落后過，那不過是不久前的事，即 20 世紀 90 年代初，但他們立即認識到了這一點，并且說: “我們要大量投資，進行技術開發。”毫無疑問，從那時開始雙方就一直在展開技術競爭，尤其是客戶服務方面的技術。我們一般在運營技術上用的心思稍微少一點，而是較多地關注有利于增加營業收入、提高客戶滿意度和獲取戰略優勢方面的技術。我的工作重點是推動能提高營業額的技術開發，這方面有一些很好的例子。 ????請舉一個好例子。 ????我們開發了一種名叫“知情”（Insight）的產品。同行之間的競爭現在正朝著這個方向發展，但我們率先改造了整個跟蹤系統。有了這套系統，你不光能跟蹤發出的郵件，還可以說: “我想知道今天能收到什么？”你現在就可以查到所有正在寄給你的郵件，無論你是否知道有人在發郵件給你。在東北地區，有家公司專門為骨髓移植手術進行骨髓采樣配對試驗。骨髓采樣的過程很痛苦，而且骨髓的存活時間只有 24 小時左右。他們向采集地送去保管箱，但在過去無法準確地知道某一天能回收幾個采樣。如今有了“知情”系統，他們一大早就能知道哪個采樣箱快要到了，這樣能配備好工作人員，使每個采樣都能及時試驗，因為他們最不愿看到的就是一天的時間白白浪費掉，然后不得不再去找捐獻人說: “我們還要再試驗一次。”因為那種試驗可不是好玩的。 ????所以，你認為你們比聯合包裹服務更具有技術優勢。你覺得這種優勢能持續多久？ ????我認為仿照要比發明容易得多。這是毫無疑問的。因此，當我們搞創新時，他們會緊跟上來。這就是我們不能停下來的原因。我們從一開始就有一套理念──這是從海軍陸戰隊那里學來的──即“行動，溝通，開火。”這也是我們的戰略之一。隨便說一下，這個順序不能顛倒過來。不是“開火，溝通，原地不動。”我們是先行動、溝通，然后才開火，這很重要。我們有一支研發隊伍，他們只有一個任務，那就是尋找新的機會，著手發現能給自己帶來靈感的東西。 ????聯邦快遞每年在信息技術方面投入多少錢？你又是怎么判斷你需要花多少錢才能保持競爭優勢？ ????我們每年在技術開發方面的投入在 10 億美元以上。所以說，技術預算的規模很大。但是，我們也一直在設法使開支與收入的比率降下來，使公司的發展速度超過信息技術開支的增長。10 億美元可以做許多事。所以，我一直在強調，我們不需要快速增加人手，也不必加快擴大聯邦快遞的業務范圍。我們要保持正常的業務發展速度，使這 10 億美元發揮的作用越來越大。我們也許不可能像“棕衣人”（指聯合包裹服務公司）那樣花錢如流水。他們現在的規模比我們大，盡管我們比他們也差不了多少。但是，我們要從各種不同的角度考慮問題，設法使這些錢真正發揮作用，使大家從中得到樂趣。我們也確實得到了經貿類報刊的贊譽，因為我們在熱門創新信息技術方面做得很不錯。 ????讓我們稍微換個話題，說說聯邦快遞和反恐戰爭。我不想夸大其辭，但事實上你們公司在及時把郵件送到目的地這方面是出了名的。恐怖分子如果想制造炸彈或其他爆炸物，并且通過聯邦快遞送到某個地方，你們公司是不是一個很好的途徑？怎么才能阻止他這樣做呢？ ????與其他系統相比，我們的系統有一大好處是每筆業務都是公開、透明的。如果你想匿名投遞郵件──特別是向國外投遞東西，找我們那是找錯了地方。如果你不是美國運輸安全局所謂的在冊發貨人，你在報關時得通過一系列的安全檢查和其他程序。所以，有了“在冊發貨人”規定和有關報關手續，恐怖分子就不太可能來找我們了。 ????如你所言，這個世界到處有危險存在。我們對待自己的責任的態度很認真。我們與主管部門合作，也與全球的安全機構合作。我認為，在配備安全人員和情報人員以及與聯邦緝毒署、聯邦調查局、中央情報局、國防部、各種國外機構進行合作方面，我們是做得最好的。我們協助抓獲了許多犯罪分子，也設過許多圈套，但都沒有對外界說過。假如我對你說了，就得把你殺掉。 ????據《華爾街日報》報道，聯邦快遞與國土安全部官員合作研發出一種計算機系統，以簡化報告可疑行為的程序。這是怎么回事兒？ ????有許多現象可以稱為可疑行為。我們通過注意這些現象來發現各種可疑的郵件。我們屬于《愛國者法》管轄的公司，要與官方密切合作，“如果我們出于國家安全或世界安全的最高利益考慮，認為有可疑情況，就會告訴你們是誰在向何處發貨。” ????也有報道說，聯邦快遞向政府官員開放了它的數據庫中的國際部分，包括信用卡信息。我們該不該為此而擔憂？ ????從廣義上說，不必擔心。有不少人知道這一點。這引起了我們部分客戶的一些擔心。但我可以告訴你，這件事有著非常、非常穩妥的管理方法。它決不是大量復制個人數據或信用卡信息。這種信息也許會被人濫用，但它同時也便于政府與我們合作，以便合理地推斷出可能形成威脅的事物。 ????聯邦快遞擁有大量的客戶數據。你們有我的信用卡賬號，也有我的電子簽名。假如別人掌握了這些信息，或某個混蛋雇員想干壞事，這可能會造成實實在在的損失。我們的數據是否得到了安全保護？ ????是的。這事很可能被列為我的日常事務里的重中之重。我們公司中發展最快、投資最多而且贏得了很高聲譽的就是我們的信息安全部門。因此，我鄭重地對你說: “是的，你的信息在聯邦快遞公司很安全。”盡管我不否認你的說法，即我們把數據提供給當局，但這決不是為了獲取經濟利益，也不是在利用客戶發財──比如發送垃圾郵件之類的事──絕對不是這回事兒。 ????你們是如何維護自身形象的？ ????實際上，我手頭就有一個盜用身份的例子。我很喜歡一組迪爾伯特漫畫（在美國報紙上連載，主角是一位不諳世事的工程師──譯注），說的是他在飯店里與別人談起為何從來不在網上購物的原因。迪爾伯特邊說邊把信用卡交給女招待，她離開了一會兒，回來送賬單時身上多了一件貂皮長大衣，他簽完了單，又接著聊下去。 ????在網絡空間之外，有許多危險依然存在，但是，如果你在上網時變得聰明起來，這意味著你認識到并非在網上人人都是你的朋友。決不要填寫那些請你更新任何信息的電子表格，也不要聽它的話，去點擊某處或登錄某個網址。有一點很重要，那就是認準了網站，決不要輕易被引入另一個網站，它會把你的信息偷走。不幸的是，只有積累了相當多經驗的人，才知道什么是安全、什么是不安全的。 ????你能舉出一個有關盜用身份的例子嗎？ ????能。俄克拉何馬州有一個家伙用我的信用卡信息為他自己建了付電費的賬戶。我不知道你怎么才能避免這種事。于是，我只好去艾貴發信用管理公司（Equifax）和所有別的信用卡機構，糾正我的信用等級。 ????這家伙很可能沒有想到，到你那里盜用身份是找錯了人了。 ????沒錯──我正在追查他！ ????恐怖活動、盜用身份──大多數人不會對你們公司下這樣的定義。但彼得?德魯克（Peter Drucker）也許會這樣問: 你們是干哪一行的？ ????我認為我們是搞時間管理的。我認為，隨著世界不斷變化、越變越小，我們提供的服務能幫助你安排時間，使你能夠按照過去不可能做到的時間表來完成工作。不知道你是否還記得《荒島余生》（Cast Away）這部電影。電影一開始，湯姆?漢克斯（Tom Hanks）拿著跑表到處跑，想知道怎樣能有效地節省時間。 ????在那部電影里，漢克斯扮演的是一名聯邦快遞的雇員。其實他不僅僅是聯邦快遞的雇員，還是一名計算機工程師。 ????對。在那部電影里，他是一名系統工程師。 ????電影相當好看…… ????只有飛機失事不好看。 ????說到速度，我們聽說過許多關于射頻識別器（RFID）的事，據說這些小小的射頻身份識別器可以裝在任何東西上面。我想這會對你的業務有很大用處。你是怎么看的？ ????我們發現被動射頻識別技術的效果很差。如果你裝了一拖盤的貨，并且把幾個小盒子塞在這批貨當中，在正常情況下，你不可能全都把它們識別出來。如今，如果你能推斷出所有的盒子里都裝了什么，就能做到這一點。通常，有些真空包裝的文件會與那批貨一起發出，告訴你“嗨，所有的東西都在這兒，”如果你能識別出其中一個，就能找到所有的盒子。可是，我們一般不相信這種事。我們通常認為，許多意想不到的事情都會發生。 ????這聽起來好像是說，對于你們的用途而言，結果并不像一兩年前說的那么好。 ????我認為最好把它說成是一種 2+10 技術──這個詞是比爾?蓋茨（Bill Gates）提出來的。在頭兩年里，人們對它大肆鼓吹、熱情高漲，實際上不是這么回事兒，所以人們感到失望后就不去理睬它了。可是過了 10 年你再回頭看，就會難以相信，世界隨著這項技術的逐步成熟而發生了多大的變化。射頻識別也許是一種 3+15 技術，也許是 2+10 技術。 ????現在，稍稍談一下你自己。我從報紙上知道你有一臺智能自行車（Segway），在遛狗的時候用。有沒有這回事兒？我敢肯定那是誤傳。 ????不是誤傳。我的鄰居們確實認為我是個怪人，因為這種自行車在孟菲斯市數量不多。順便說一句，我那輛車不是普通型，而是 E 型的。它在你下車后不會倒下來。你可以走到一邊去和鄰居聊天，它就自己站在那兒。這種車子不是人人都有。我的狗就待在它一旁。 ????在這個全球化的世界里，你就是個全球人。你出生在臺北，我想你肯定在許多地方生活過，因為你爸爸當年是個空軍。 ????我爸爸是空軍──沒錯。 ??? 你是后來才發現他是干什么的嗎？ ????是的。這對我是個有趣的發現，因為那時我已經進了聯邦快遞，正在干我那份工作。我爸一直很神秘。他屬于老是整裝待發的那種人，隨時都可能出門。我最后才知道，他在中央司令部和戰略空軍司令部當過多年的后勤官；可以說，他的工作就是把合適的東西在適當的時間送到適當的地方去。自從我了解到這一點以來，我和他有過幾次很有趣的交談。他現在已經 85 歲高齡，身體仍然不錯。我和他興致勃勃地聊過幾次，話題是世界的變化有多么大。有其父必有其子嘛。 ????譯者: 王恩冕 相關稿件
|
|
500強情報中心
|
深入財富中文網
|
