管理答疑
????從 2005 年 3 月起，編輯部將針對讀者提出的涉及管理方面的問題，邀請專家予以解答。讀者如有建議或有意參與，請通過 [email protected] 與欄目編輯聯系。本期的專家劉持金是國內知名的管理專家，曾任多家跨國公司高級管理人員，現任泛太平洋管理研究中心董事長兼 CEO。 ????問: 我是一名畢業于國內知名商學院的 MBA，8 個月前躊躇滿志地應聘到國內某知名企業戰略規劃部工作。但在實際工作中，我每天處理的任務都非常瑣碎，要么是公文寫作，要么是上傳下達，覺得與自己當初的設想相差很遠，有種英雄無用武之地的感覺，現在正考慮是否離職。請問專家，我的考慮是否正確？ ????答: 你的煩惱是 MBA 學生通常會遇到的一種典型的職業生涯規劃癥狀。對于絕大多數 MBA 學生而言，他們都希望畢業之后能夠從事戰略規劃、營銷策劃、兼并收 、企業重組這些非常時髦和“ 感”的工作，往往認為這樣才是成功的職業生涯的開端。但實際上，對于一個年輕的 MBA 學生而言，一進企業就從事這么重要的工作，對企業、對自身都是非常不利的。例如，對于一個畢業后進入汽車制造公司的 MBA 而言，如果他都沒有熟悉公司的物流配送系統，沒有熟悉公司的加工工藝系統，沒有熟悉營銷和規劃系統，就安坐在要害部門進行規劃或者策劃等重要工作，無異于坐 直升飛機、帶 耳機視察企業。 ????縱觀中外，成功的 CEO 或者企業領袖大都是從企業一線成長起來的。中糧集團董事長寧高寧先生可謂是國內最早的一批“海歸”MBA。他 1987 年獲得美國匹茲堡大學 MBA 學位之后，腳踏實地地在華潤集團一干就是 18 年，最終擔綱中國華潤總公司總經理一職，并于 2004 年就任中糧集團董事長。他多次告誡 MBA 學生: 在你沒有親身從事或者體驗過一線銷售人員的艱辛、沒有頂風冒雨直接服務過客戶、沒有直接從事過簡單的應收帳款等基本 會計工作之前，一味好高騖遠，結果只會站得越高，摔得越狠。同樣地，“世紀經理人”杰克 韋爾奇也是從一線打磨出來的英雄。須知，他最早也是奮戰在生產一線，然后起早摸黑在實驗室干了幾年，經過 11 年的鍛造才成為事業部總經理，并最終在通用電氣公司青史留名。 ????在重視職業生涯規劃的今天，對于那些真正有志于長遠發展、想有一番作為的 MBA 畢業生而言，一開始就被安置在企業發展部等要害部門和職位上，實際上很可能得不償失。相反，你應當利用自己所學，進行一系列分析。例如，在公司現行的業務模式中，最具價值的是哪個部門？這一部門中最辛苦、最基礎 的崗位是什么？你有多少信息來自于一線實地調研？你有多少時間是和一線員工“同吃同住、同甘共苦”？如果你的工作真的是一份“一塵不染”的白領工作，那么你應當警鐘長鳴，及時和上司以及人力資源部進行溝通和咨詢，自愿到一線部門鍛煉幾年之后才重返職能部門。唯有如此，才能真正成為一名合格的指揮員。 ????最后，千萬不要以為高高在上的白領工作才是 MBA 的首選。對于那些希望大有作為、希望進入公司高層的有志青年而言，應當舍得拿出寶貴的 10 年時間在企業一線摸爬滾打。10 年磨一劍，如果在 35~36 歲能夠做到公司高層，就已經相當不錯了。但放眼現實生活，很多的 MBA 都將這段時間白白浪費于舒適安逸的廟堂之中，希望你能夠警醒！ ????問: 我原來在一家中資香港公司擔任高層 7 年，最近調回北京集團總部擔任 CEO。短短的幾個月，我發現了一些與香港工作迥異的行為: 辦公室的鏡框歪了，沒人扶正；辦公室的地毯臟了，只有我提醒，才會有人拿去清洗。請問專家，這些細節是否反映了員工的工作態度有問題？ ????答: 對于你所提及的問題，很多企業領導和你持有同樣或者相似的觀點: 要么歸咎為企業文化引導有偏差，要么歸因為員工工作態度不端正。實際上，我本人原來也認為這是員工素質和態度有問題，但最近聽了中央音樂學院一位教授的專題講座后，才發現這些小問題從本質上講和感性素質存在莫大的關系。 ????所謂“感性素質”，是人感受世界和體驗生活幸福、自然之美的能力；這種素質產生了人對良好感性環境的需要與要求。它的構成要素，是敏感的體驗能力與對良好感性體驗的要求。它是人類美化生存環境、創造藝術的根本動力，也是目前普遍提倡的環境意識的內在心理要求。 ????實際上，人的綜合素質都是由理性素質（對真的追求）、感性素質（對美的追求）和情感素質（對善的追求）三方面所組成。隨 管理教育的日益普及，人們越來越重視并注意培養自己的理性素質和情感素質。但是，感性素質還是一塊待開墾的處女地。 ????對于你所提及的那些“不美”，你的員工之所以不覺得“不美”，根源就在于他們缺乏發現美的眼睛，也就是他們的感性素質偏低。須知，感性素質低的人，對惡劣環境總是麻木不仁。從個體角度講，缺乏感性素質，也就缺失了體驗生活美好的能力。從企業角度講，如果員工整體感性素質偏低，就無法提升產品設計水平，就無法心同此理地更好體驗客戶的抱怨和投訴。從社會角度講，沒有感性素質的民族，就沒有創造良好感性環境的能力，也就沒有創造高水平物質文明的能力。全社會普遍的感性素質低，必然導致全社會普遍的對感性質量的要求低。這正是我們的產品設計水平上不去的最根本社會原因，也正是我們的環境質量差的最根本原因！ ????如何培養和提高員工的感性素質？我建議你應當重視以下三點: ????第一，培養員工重視細節的習慣。工作和生活中八成的事情都是簡單之事，但如何避免簡單的錯誤發生？如何把簡單之事做得更好？這就要求全體員工從自身做起，做好、做對每一個細節。唯有如此，才能實現從平庸到優秀、從優秀到卓越的大飛躍。 ????第二，企業高層應在培養和鍛造感性素質方面身先士卒。公司高管的言行舉止、行為規范無時無刻不處于公司員工的關注之中。你們的一絲微笑、嘴角的一絲小變化，都能對工作氛圍、會議進度、團隊的工作產生放大效應。員工通常將領導者對某事的行事方式和情感反應作為最有效的反應，并進而自 調整自身的反應。因此，你們應積極展現一些示范 的行為，積極與大家分享一些感性素質培養和鍛造方面的最佳實踐，積極啟發大家開始有意識地培養感性素質。 ????第三，注重提高員工整體的文化和藝術素養。感性素質的培養與提高只能通過藝術教育來實現。這就要求企業高層和公司人力資源部高度重視感性素質的培養。應將其列入公司的培訓計劃之中，與員工技能培養并行實施。唯有如此，才能使得員工全面發展。 ????問: 我是一家大型家電制造企業的營銷總監，我們公司近幾年投入了巨大的人力、物力、財力，上馬了“客戶關系管理”（CRM）系統，但好像成效不是很理想。我最近聽說，一些企業在此基礎上開始嘗試“對話式營銷”。請問專家，能否詳細介紹這方面的相關信息？ ????答: 近幾年，對話式營銷（Dialogue Marketing）的確在全球范圍內開始風生水起。實際上，對話式營銷是對傳統的 CRM 系統或者 ERP（企業資源計劃）系統下面的客戶模塊所做的一個延伸，從而使得系統能夠根據客戶端情景的變化產生對應的指令，而不再只是像傳統的 CRM 系統單純從事一些簡單的數據匯總工作。 ????一般而言，典型的 CRM 應用，只是生成一些客戶的年齡分布、使用習慣等基礎 客戶檔案信息，并沒有深入進行信息挖掘或自 生成一些行 建議和指令供營銷和銷售人員參考。而對話式營銷則改變了傳統 CRM 那種被 的累積歷史 信息的方式，預先針對整個營銷過程可能出現的種種情況或變化，先行匯編成系統 指令，也就是預先設置一些針對不同情景變化的應對 營銷舉措，一旦市場或者客戶端發生變故，相關客戶經理可以自行從系統上獲取相關參考指令（方案），從而能夠有效縮短響應客戶時間，相應減輕客戶經理的壓力，減少客戶可能的投訴和抱怨。 ????對于企業而言，對話式營銷應成為一個高度定制化的產品和工具，而不應是一個通用型產品。因此，在開發和設計這一產品時，設計思想應緊扣公司的營銷和服務策略，并充分考慮公司的優劣勢。唯有如此，才能實現真正的互 和對話 。例如，在中國電信集團“精確化管理”思想指導下，江蘇省電信公司利用近三年的時間開發完成了一套“精確化營銷管理系統”。雖然名稱不叫對話式營銷系統，但實際上從本質而言，這一系統所產生的一系列 態 指令和對話式營銷是如出一轍的。又如，近幾年，為了提升社區經理（服務公眾客戶的客戶經理）的營銷能力，電信公司紛紛實施“派單營銷”，也就是營銷部門預先按照即將攻關的客戶的情況設置好營銷模板，讓社區經理按圖索驥進行引導 買。但該方式最大的 陷在于，一旦原先設置的方案遭到客戶否決，營銷部門就得從頭再來，無法實現及時、連貫的互 。而“精確化營銷管理系統”則突破了這一歷史局限，不但能夠自 勘查社區經理的“派單營銷”進展情況，而且通過總結分析過往派單營銷過程中遇到的種種問題和相應的成功解決方案，能夠預先在系統上設置好相關的應對 營銷和促銷舉措，幫助社區經理及時響應客戶的需求，及時解決客戶可能提出的刁難，及時提交全新的更具靈活性和針對性的營銷方案。再比如，針對客戶的拖欠費情況，該系統能夠自 按照拖欠費時間的長短，對客戶進行紅色、橙色、黃色、綠色四級警報標示，這樣就便于客戶經理及時調整 欠費策略和舉措，最大程度減少公司的呆壞帳。 ????總而言之，對話式營銷在傳統的 CRM 基礎上更進了一步，通過將傳統 CRM 系統的被動式數據累積轉變成主動式的指令派發，能夠在更大程度上幫助客戶經理及時應變，及時出好新牌，更好地攻城拔寨。 相關稿件
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