中國最佳商務酒店（續）
????一家出色的商務酒店，除了滿足客人多方位的商務需求之外，還必須能提供專業的、個性化服務。本文是中國最佳商務酒店專題報道的最后一部分，您有何建議和反饋，請通過 [email protected] 與欄目編輯聯系 ????作者: 黃翔 周展宏 李全偉 ????上海金茂君悅大酒店 世界最高的酒店 ????上海金茂君悅大酒店（Grand Hyatt Shanghai）位于 88 層金茂大廈的 53~87 層，為“世界最高的酒店”，擁有獨一無二的城市景觀。金茂大廈目前是中國大陸第一高樓，不僅是上海的地標，也成為中國現代化的標志之一。金茂君悅的總經理周世章來中國大陸工作之前，就在電視上經常看到這棟大樓。金茂大廈有 120 多部電梯，屬于金茂君悅的就有 20 多部。為了使客人更便捷地使用酒店的服務設施，金茂君悅為客人提供了獨一無二的“黃金路線”服務，即安排專人引導客人到他要去的地方，比如用餐、健身或者商務中心等。除了高，金茂君悅的另一個特色是擁有 12 個餐廳和酒吧，是凱悅集團中餐飲規模最大的酒店之一。每個餐廳和酒吧都有申城美景和獨有的風格、裝飾和菜系。作為世界最高的酒店，金茂君悅位于 87 層的“九重天酒廊”也是世界最高的酒吧。作為凱悅國際酒店集團在中國的旗艦店，金茂君悅目前 90% 左右的客人為國際商務人士。 ????其實，豪華酒店的硬件設施都是不錯的，因此令其不同的在于員工。周世章認為，“員工是金茂君悅最重要的財富。”因此，金茂君悅重視員工的培訓和發展，也很照顧員工的感受。嚴雷是上海金茂君悅大酒店奧珍軒的經理，1999 年金茂君悅開業時，他就加盟了酒店，對金茂君悅有很深的感情。他特意把自己的手機號后四位改成“1234”，因為所有君悅酒店電話總機后四位都是“1234”。嚴雷對金茂君悅懷有特殊的感情可以理解。2003 年“非典”期間，酒店生意都非常清淡，許多酒店都通過裁員渡過難關，但金茂君悅卻沒有裁員，而且也沒有減少員工的工資和獎金，金茂君悅的做法感動了員工。 ????上海金茂君悅大酒店 ????開業時間: 1999 年 ????房間數量: 555 間 ????距虹橋機場: 22 公里 ????距浦東機場: 40 公里 ????距離市中心: 6 公里 ????最低門市價: 3,500 元 ????北京金域萬豪酒店 打造品牌 ????在一家知名 IT 咨詢公司任職的邁克爾先生，經常到北京做咨詢項目，每次他都喜歡入住北京金域萬豪酒店（Beijing Marriott Hotel West）。他感到，住在這里就好像回到家里一樣─從前廳服務人員，到餐廳、客房服務人員都認識他，個人的一些特殊要求也能得到滿足。該酒店的總經理馬歷（Michael Malik）把這種賓至如歸的服務總結為個性化服務，他說: “實施個性化服務的酒店在競爭日趨激烈的高檔酒店市場更具有長久優勢。” ????北京金域萬豪酒店業主是北京金玉大廈，是由全球最大的酒店管理集團之一─萬豪國際酒店集團在中國管理的第 33 家酒店，并被公認為目前北京西部乃至全北京硬件設施最為豪華的酒店之一，已被世界小型豪華飯店組織接納為成員。 ????開業于 2002 年 10 月的北京金域萬豪酒店只有 155 套（間）客房，這在北京五星級酒店中可謂最少的。馬歷說，客房總數少，意味著可以提供更好的個性化服務。在這家酒店，前廳部經理可以掌握每位客人的情況，包括從哪里來，什么公司的，有什么特殊要求; 對于回頭客，還會知道更詳細的情況。前廳獲得的這些信息，都可以直接反饋給客戶部和餐飲部。“在酒店每天的例會中，我們都會通告有什么客人來，對于經常入住的客人都保存有照片，發給新的服務人員。這樣客人再次入往后，酒店的服務人員都可以知道。這樣細致、個性化的服務在客房數比較多的酒店是很難想象和實施的，”馬歷說。“我們在行政樓層還提供管家服務，服務員變成了客人的貼身管家，負責每一間客房。如果需要的話，全天 24 小時都可以由他負責這位客人。” ????北京金域萬豪酒店可謂一家純商務酒店，絕大部分都是商務客人，其中國外客人占 65% 到 70%。酒店市場總監張英杰介紹，房內布置陳設高貴典雅，設施一應俱全，包括特大辦公桌，兩條國際直撥電話及留言信箱、高速寬帶互聯網連接等。“酒店的房間面積比較大，長住客人會感到比較舒服，許多房間還帶廚房，”張英杰說。值得一提的是，萬豪國際集團有一套預訂系統─MARSHA，是酒店預訂網絡和需求管理工具。全球預定網絡系統可以借助全球電子系統，包括全球分銷系統（GDS）、免費電話號碼、電傳、傳真以及互聯網等，實現信息實時互通。萬豪國際集團通過這個系統的定房量比較大，能占到所有生意的 25% 到 30% 之間。馬歷說，萬豪國際集團全球會員大約有 1,300 萬人，在會員中實行積分獎勵計劃，是萬豪酒店保持市場領先的有效措施。 ????北京金域萬豪酒店位于城市的西北部，這一區域具有國際品牌的五星級酒店只有香格里拉酒店，所以馬歷相信，西部商務酒店的發展潛力還很大。“當然，酒店業的競爭會更加激烈，但相信品牌和全球網絡訂房系統會使我們酒店處于領先地位。因為，現在越來越多的客人在選擇酒店時，是在選擇品牌，而品牌代表高標準和服務水平。” ????北京金域萬豪酒店 ????開業時間: 2002 年 10 月 25 日 ????房間數量: 155 間 ????距離機場: 45 公里 ????距離市中心: 14 公里 ????標準客房門市價: 260 美元 ????網址: www.marriott.com/BJSMC ????白天鵝賓館 90% 的商務回頭客 ????曾有一位身高 2.15 米的國外客人到廣州出差，輾轉了兩家酒店，才在白天鵝賓館（White Swan Hotel）找到合適的床位。后來，這位客人成了“白天鵝”最忠實的顧客。作為國內首批五星級酒店之一，“白天鵝”開業 22 年來，靠服務尤其是個性化服務迎來了一批又一批商務人士。“在我們酒店入住的 75% 為商務人士，25% 為休閑度假客人，”該酒店總經理楊小鵬說。“高檔商務人士對各種設施、服務等要求比較高，他們對我們酒店是滿意的，在入住的商務客人中有 90% 都是回頭客。” ????位于廣州沙面島的白天鵝賓館，瀕臨三江匯聚的白鵝潭。坐在“白天鵝”的會議室和餐廳里，抬眼就可以望到江面。據中國傳統文化的觀點，水能聚財，商務人士自然喜歡在這里進行商務活動。白天鵝賓館還擁有自己的游船碼頭，并建立了擁有 7 艘交通艇的船隊，商務人士在開會之余可以坐船沿珠江兩岸放松一下。 ????水這一元素，還體現在賓館大堂的園林景色─“故鄉水”。它仿造嶺南庭院的景象，瀑布流水、小橋廳格，這也是這家酒店區別于同行的最重要標志。如今的酒店已經不可能用這么大的面積來營造這樣的氣氛了。作為一家老牌酒店，在具有先天優勢的同時，如何在設施方面滿足現代商務人士的要求也是一個挑戰。賓館總經理助理張添說，“白天鵝賓館堅持走在科技前面，要求酒店的各種設施必須跟上技術的進步，不斷改進、不斷更換。在硬件方面，我們不斷增加各種設施，滿足商務客人的各種需求。”據統計，賓館從 1999 年到 2004 年投入到高科技的費用達 1,318 萬元。在每間客房、會議室和商務中心都建立了先進的通信設施。 ????一般情況下，如果客人第一次到一個地方出差，一下飛機就會感到很陌生、無助，這時如果賓館及時提供服務，就會讓客人感到很安全和親切。只要準備入住賓館的客人一出機場，白天鵝賓館就有專人專車服務，讓客人直達賓館。客人在整個商務活動中，白天鵝賓館做好臨時秘書的各種工作。白天鵝賓館還擁有花園公寓，滿足長期居住的商務人士的需求。 ????張添說，白天鵝賓館通過重視員工的培訓工作來提高服務質量。作為中國第一家自行設計、自行建設、自行管理的酒店，從上世紀 80 年代開始，賓館每年都派許多員工到世界最好的酒店學校進行培訓，包括美國康奈爾大學、瑞士洛桑旅游學院等。歷年派往境外培訓 480 人次，國內大專院校培訓 1,485 人次。這種投入的結果，提高了員工的服務水平，保證為客人提供滿意的服務。 ????廣州白天鵝賓館 ????開業時間: 1983 年 ????（2002 年重新裝修） ????客房數量: 843 間（套） ????距離機場: 38 公里 ????距離市中心: 1 公里 ????最低門市價: 160 美元 ????網址: www.whiteswanhotel.com ????深圳威尼斯皇冠假日酒店 從標準化到人性化 ????6 月中旬，聯想公司有關人士專門給深圳威尼斯皇冠假日酒店（Crowne Plaza Shenzhen）副總經理王凜發來電子郵件，感謝酒店對聯想舉辦會議期間提供的良好服務。王凜說，“我們酒店如今 90% 都是商務客人，其中不少是來自世界 500 強企業的高端客人。” ????位于深圳華僑城的威尼斯皇冠假日酒店，面臨大海（深圳灣），又緊鄰主題公園世界之窗、錦繡中華和民俗文化村。王凜認為，從酒店的消費趨勢看，純商務的形式已經不再受到客人的歡迎，相反帶有休閑氛圍的商務酒店更能滿足人們對生活品質的要求，所以商務酒店所處的環境很重要。商務人士天天生活在車水馬龍中，出差也是一種放松的機會。對于商務酒店來說，應體現一種松緊關系: 環境是放松的，工作是緊張的。 ????威尼斯皇冠假日酒店是中國第一家以威尼斯文化為主題的酒店，大到酒店的外形建設、裝飾風格、員工服裝，小到酒吧、會議室、中餐廳包房的命名等，每個細節均透出威尼斯風格。“水”也是這家酒店園林景觀的靈魂，除如威尼斯運河般的水渠及玲瓏的石橋外，還有全天候的空中游泳池。在酒店的各個餐廳，商務客人可以吃到世界各地的美食，如歐陸傳統美食、日韓料理、粵式大餐等。 ????許多商務人士喜歡入住的賓館能夠像辦公室一樣滿足商務需求，如果客房面積比較小，當然客人用起來就不方便。威尼斯皇冠假日酒店高級客房面積超過 40 平方米，套房面積為 50 多平方米，其中多數有觀景陽臺。在房間內，主要設施按照商務人士的需要以及國際皇冠假日品牌標準配備。所有客房均有寬帶互聯網接口及公共區域寬帶無線上網。酒店的會議室和商務中心能滿足商務人士的各種需求。值得一提的是，住在行政樓層的客人每天可以免費使用兩個小時的小型會議室（每層 3 個），一般的小型見面和洽談會完全可以在這里舉行。 ????酒店在環境和設計上提供給商務人士一種輕松的氛圍，在服務方面則體現出緊張、快速和專業化。王凜說，酒店的管理方是洲際酒店集團，在全球有 3,500 多家酒店，是全世界最大的酒店集團，而酒店業主華僑城集團也有 20 多年的歷史，雙方的合作屬于強強聯合，所以非常重視員工培訓。“我們信奉一條理念，只有開心的員工才能做開心事，”王凜說。“酒店把開發人力方面的工作作為今年工作的重點。我們以雙向選擇的個人發展計劃為方式，給每一位員工量身定做一套培訓計劃，包括工作技巧、個人能力等等。其目地在于讓每個員工感覺到在整個工作過程當中，不僅僅是在為工作付出，同時酒店也注重每個人的發展。” ????王凜認為，如今的客人對于服務的感覺已經不一樣了，以前是標準化服務，現在是人性化服務。這兩者有什么區別？“比如一個客人在酒廊里面喝一杯茶，他沒喝完想拿到房間里面去喝，但從酒店內部管理上，酒廊和客房是兩個系統，各管各的財產，一般酒店的回答是不行的，但在我們酒店，我們鼓勵員工說｀YES, I CAN＇。不管內部如何協調，但一定要滿足客人的需求。” ????上海四季酒店 40 年的頂級品牌 ????上海四季酒店（Four Seasons Hotel Shanghai）位于繁華的威海路，是四季酒店集團在中國大陸唯一一家酒店。四季酒店集團只有 40 年歷史，在全球 30 個國家有 65 家酒店，因此上海四季酒店總經理魏博（Peter Weber）覺得四季酒店集團在酒店業還是一個比較年輕、比較小的公司。3 年前來到中國的時候，魏博驚喜地發現，四季酒店在中國是一個非常知名的酒店品牌。目前，雖然酒店仍然以國際客人為主，但來自中國大陸的客人也接近 20%，“可能客人互相影響，很多中國的商務客人早就知道四季酒店了。” ????魏博認為，作為一家年輕的酒店集團，四季酒店是通過提供一致性的服務來爭取回頭客，酒店與客源一起成長。他鼓勵員工把工作中遇到的問題講出來，而不僅僅是處理完就了事。魏博說，“一定要員工說出來，而不是通過客人那里得知發生了問題。”酒店從員工那里了解到問題，就會聯系客人，了解情況，然后找到解決這些問題的辦法，避免以后類似的事情再次發生。讓魏博印象深刻的是酒店員工的好學精神和主動性，許多兩、三個月再次光顧上海四季酒店的客人，總是發現酒店員工的技能有明顯的提高。 ????上海四季酒店目前星期二到星期四以商務客人為主，占到 70~80%，而周末數字就反過來了，70~80% 的客人是來上海觀光旅游的。因為中國的城市發展很快，同時兼任四季酒店集團亞太區副總裁的魏博透露，近期將分別將在北京和香港各開一家四季酒店。 ????上海四季酒店 ????試營業時間: 2002 年 ????客房數量: 439 間 ????距虹橋機場: 14 公里 ????距浦東機場: 50 公里 ????距離市中心: 0 公里 ????最低門市價: 3,300 元 ????浦東香格里拉酒店 專注亞洲的國際品牌 ????作為香格里拉酒店集團副總裁兼浦東香格里拉大酒店（Pudong Shangri-la Shanghai）總經理，簡永添（Philippe Caretti）以前早上 7:30 鬧鐘響過之后還要睡上十幾分鐘，但現在每天早上 5 點就醒了。原來，他所管理的浦東香格里拉大酒店耗資 1.3 億美元的二座擴建工程已經完工，新增了 375 套客房，使酒店客房總數增至 981 間，成為全亞洲最大的五星級豪華酒店。與此同時，簡永添所管理的員工也由 850 名增至 1,700 名，他很可能也成了全亞洲最繁忙的五星級酒店總經理。 ????浦東香格里拉大酒店座落在黃浦江畔，距上海虹橋機場約 30 分鐘車程，45 分鐘可抵達上海浦東機場。便捷的交通、上海標志性的外灘風光盡收眼底和位于浦東陸家嘴金融區內，是其不可復制的優勢。令簡永添引以為豪的還有，酒店二座新增的客房面積最小的也有 54 平方米，這是上海豪華酒店中最大的客房面積。酒店宴會廳可同時容納 1,700 位賓客，采用無立柱設計，也是上海之最。酒店二座 7 月開業后，餐飲設施將增加到 11 家，這些餐飲設施都是引進的國際知名品牌，如香港的著名粵菜品牌“福臨門”; 擁有 175 年歷史的日本“灘萬餐廳”; 酒店的標志性餐廳“翡翠 36”，位于二座 36 層，由全球知名廚師 Paul Pairet 主廚; 還有一個極具創意的咖啡廳，120 米長，有來自九個不同國家的廚師在九間開放式廚房里展示廚藝。 ????盡管有許多不可復制的優勢，但簡永添認為最大的不同還是他的員工。他所管理的員工中來自 18 個不同的國家，能講 15 種語言。作為服務業，人確實是酒店最重要的競爭力。浦東香格里拉大酒店的員工上崗前都必須接受 5 周的職前培訓，而公司還將員工 3% 的工資用于培訓。酒店還購買了美國康奈爾大學和瑞士洛桑學院等學校 3,000 余個培訓課程，員工可利用業余時間進行在線學習。四年前，香格里拉酒店集團在河北廊坊投資 230 萬美元修建了自己的培訓中心，現在每年都有 700 人在那里接受培訓。“在中國進行投資建設培訓中心的酒店，我還沒有聽說過，”簡永添說。當然，進行如此大規模的培訓，還有另一個原因。作為專注于亞洲的酒店集團，到 2010 年，香格里拉集團計劃在中國大陸的酒店數量達到 59 家，這意味著香格里拉在中國的酒店數可能占到全球總數的一半，因為現在集團在全球的酒店總數也不過 47 家。目前，香格里拉在中國大陸的酒店數量還只有 19 家。如此大規模的擴張，自然需要大量的人才儲備，培訓中心也有培訓后備人才的作用。 ????顧客的滿意是酒店立足之本。浦東香格里拉每天都隨機抽取 10 名入住的客人進行電話調查。酒店規定，所有顧客的投訴必須在 24 小時內答復，員工擁有權利在顧客提出投訴的第一時間作出反應，即使他們的處理不周全也不會被酒店懲罰。簡永添告訴財富（中文版），浦東香格里拉的顧客滿意率達 95%。 ????目前，浦東香格里拉 24% 的客人來自中國大陸，其他客人分別來自歐洲、美國、日本等地，而且來自中國大陸和日本的客人還在不斷增長。酒店入住的客人 86% 為商務人士。 ????浦東香格里拉酒店 ????開業時間: 1998 年 ????房間數量: 981 間 ????距虹橋機場: 22 公里 ????距浦東機場: 40 公里 ????距離市中心: 5 公里 ????最低門市價: 340 美元 ????北京國際俱樂部飯店 個性化服務 ????曾有一位入住北京國際俱樂部飯店（The St. Regis Beijing）的客人，離店去上海后發現手機忘了在酒店。按一般的慣例，酒店是通過航空快遞把手機送還給客人，但北京國際俱樂部飯店知道該客人是一位會議的組織者，離不開手機，于是馬上定了下一班飛機，派員工把手機交給了客人。飯店總經理康儒革（Cary Michael Gray）用這個例子來說明，提供全面、周到的個性化服務是北京國際俱樂部飯店的最大特點。 ????開業時間并不太長的北京國際俱樂部飯店，現在成了許多頂級商務客人的首選。康儒革介紹說，入住的客人主要是處于“金字塔尖”的那部分客人，“一般情況下，財富 500 強企業會把總監以上級的客人安排在國際俱樂部飯店，而把經理級人員安排在其他酒店。”北京國際俱樂部飯店的位置得天獨厚，它位于北京的心臟部位─緊鄰使館區、中央商務區，毗鄰北京國際俱樂部（這是政府官員、外國顯貴和國際使節著名的會晤之所）。在入住北京國際俱樂部飯店的客人中，80% 是歐美商務人士。“商務客人對于安全的考慮比較多，我們酒店的出入口比較少，安全系數比較高，”該飯店副總經理陳立說。 ????北京國際俱樂部飯店只有 273 套（間）客房，其中半數是套房。房間總數比較少，也便于按照客人的喜好提供針對性的服務，比如貼身管家服務。飯店有 35 個貼身管家，每個樓層都有。康儒革說，作為頂級商務酒店，硬件是必須的，關鍵差別是軟件和服務。“一般來說，飯店的培訓預算占總收入的 0.5%，而我們拿出收入的 1% 對員工進行培訓，我們的培訓不同于有些飯店的技能培訓，而是包括英語培訓、崗前培訓、領導技能培訓、六西格瑪培訓和交叉培訓。”全方位的培訓可以讓員工更好地滿足客人的需求。不久前的一天，已經是凌晨兩點，有位上海外高橋皇冠假日酒店（Crown Plaza Pudong Shanghai）位于上海浦東新區外高橋保稅區，緊鄰金橋出口加工區和張江高科技園。這一位置雖然遠離市中心，但對于需要經常往來于這一重要商務區域的商人來說，這家嶄新的五星級酒店幾乎是唯一的，也是理想的選擇。 ????酒店的設計追求“后現代” 風格，創意鮮明且極具文化內涵，將中西、古今及多種元素巧妙組合。比如，裝飾上突出盛唐文化和明式家具的風骨，同時在功能上又不失現代精品酒店（Boutique Hotel）的智能化和前衛特征。酒店的景觀設計者是國內目前大紅大紫的艾未未，他的設計明快、大膽，絕無局促和單調之感，令人難忘。 ????不過，這家酒店最吸引人的地方還是對商務客人的細心關懷。比如，擺放保險柜的位置讓客人開關自如，容積足以放下一臺筆記本電腦; 在床邊就可以為手機充電，已經休息的客人不必起身就能查看手機; 在浴室里可以調節電視機的音量，客人在任何地方都不會錯過重要的信息; 客房里還備有輕松的中外文書籍供客人臨睡前閱讀，其中的一些書目是由酒店總經理、奧地利人安娜（Anna Stackler）女士親自挑選的，比如《心靈的雞湯》。 ????作為一家國際化的商務酒店，外高橋皇冠假日酒店把商務會議、宴請及私人聚會看作是“商業成功的重要部分”，不僅為客人提供完備的現代化設施和服務，特制的主持人靠椅、會議客人的延時離店等也無不顯示出為客人量身定制的關懷。客人提出往客房送餐，由于餐飲部的人員正忙于其他事，總機服務員就找到酒吧的一個調酒員，因為這些員工都接受過其他崗位的培訓，了解送餐的程序。后來，這位調酒員及時把飯菜給客人送了過去。 ????“在 10 分為滿分的客人滿意度調查中，我們飯店一直保持在 9 分左右。每天都可以收到客人的反饋，我們不僅重視每一位客人提出的意見和建議，而且讓管理人員學會舉一反三，在各個方面都改進工作。我們要求員工必須針對客人的意見給出滿意的答復，這樣客人再來時不會再遇到類似問題，”康儒革說。 ????北京國際俱樂部飯店 ????開業時間: 1997 年 10 月 6 日 ????房間數量: 273 套 ????距離機場: 30 公里 ????上海外高橋皇冠假日酒店 后現代與細節 ????上海外高橋皇冠假日酒店（Crown Plaza Pudong Shanghai）位于上海浦東新區外高橋保稅區，緊鄰金橋出口加工區和張江高科技園。這一位置雖然遠離市中心，但對于需要經常往來于這一重要商務區域的商人來說，這家嶄新的五星級酒店幾乎是唯一的，也是理想的選擇。 ????酒店的設計追求“后現代” 風格，創意鮮明且極具文化內涵，將中西、古今及多種元素巧妙組合。比如，裝飾上突出盛唐文化和明式家具的風骨，同時在功能上又不失現代精品酒店（Boutique Hotel）的智能化和前衛特征。酒店的景觀設計者是國內目前大紅大紫的艾未未，他的設計明快、大膽，絕無局促和單調之感，令人難忘。 ????不過，這家酒店最吸引人的地方還是對商務客人的細心關懷。比如，擺放保險柜的位置讓客人開關自如，容積足以放下一臺筆記本電腦; 在床邊就可以為手機充電，已經休息的客人不必起身就能查看手機; 在浴室里可以調節電視機的音量，客人在任何地方都不會錯過重要的信息; 客房里還備有輕松的中外文書籍供客人臨睡前閱讀，其中的一些書目是由酒店總經理、奧地利人安娜（Anna Stackler）女士親自挑選的，比如《心靈的雞湯》。 ????作為一家國際化的商務酒店，外高橋皇冠假日酒店把商務會議、宴請及私人聚會看作是“商業成功的重要部分”，不僅為客人提供完備的現代化設施和服務，特制的主持人靠椅、會議客人的延時離店等也無不顯示出為客人量身定制的關懷。 ????上海外高橋皇冠假日酒店 ????開業時間: 2005 年 4 月 ????房間數量: 398 間 ????距離虹橋機場: 40 分鐘 ????北京東方君悅大酒店 位置優越 ????北京東方君悅大酒店（Grand Hyatt Beijing）位于北京的地標建筑之一東方廣場的正中心，東方廣場本身是北京商務和購物的中心之一，而且它與繁華的王府井商業街、故宮和天安門等觀光和購物場所近在咫尺。“好的位置加上君悅這個全球性的酒店品牌，是東方君悅不可復制的優勢，”北京東方君悅大酒店總經理高克斯（Christopher Koehler）說。同時，他強調酒店的綠洲俱樂部也是特色之一。綠洲俱樂部的游泳池雖然在地下，但是景致完全是按照巴厘島的風情設計的，比如泳池中的熱帶叢林，池邊的小木屋，石雕圖騰柱以及泳池上方可以模仿巴厘島氣候變化的“天空”。 ????當然，東方君悅引以為豪的還有服務。酒店對服務規范規定到非常細小的地方，比如要求與客人同乘電梯的酒店員工不超過 2 位，因為酒店認為多于 2 個員工會讓客人感到壓抑。每天，東方君悅的值班經理都會評出一位當天表現最好的員工。為保證服務質量，東方君悅每年請第三方公司進行兩次客戶滿意度的調查，該第三方公司會通過神秘客人的親身體驗對酒店的硬件和服務打分。除了請人調查以外，東方君悅自己也做類似的調查，即安排酒店的員工、同行或者朋友匿名入住，對酒店的設施和服務進行打分。高克斯告訴財富（中文版）: “我知道其他的酒店也做類似的調查，但是它們可能是每月一次或者每周一次，而我們是每天都在做。” ????酒店作為服務業，總是難免遇到難纏的客人。高克斯認為，大部分投訴的客人都是希望酒店改進而不是敲詐，即使有的客人確實意圖不正，也要盡量做得大方一點，同時也不讓那些人輕易得逞。據高克斯透露，東方君悅的客人滿意度達到了 85% 以上。 ????北京東方君悅大酒店 ????開業時間: 2001 年 10 月 ????房間數量: 782 間 ????距離首都機場: 35 公里 ????距離市中心: 0 公里 ????最低門市價: 3,000 元 ????上海世茂佘山艾美酒店 值得關注 ????將于 11 月開業的上海世茂佘山艾美酒店（Le Meridien She Shan Shanghai）坐落于上海松江區以北的佘山國家旅游度假區內，距市中心 45 公里，距虹橋機場約 20 分鐘車程。作為上海最美麗的自然風景區，佘山度假區面積 47 平方公里，集文化與休閑設施于一體，包括雕塑公園、高爾夫球場、會議設施等，使得佘山艾美成為上海第一家坐擁特色山水風景，并由國際一流酒店管理公司管理的五星級酒店。 ????酒店擁有客房 327 套（間）。55 平方米的標準客房配有大陽臺、42 英寸等離子電視、DVD/VCD/CD 播放器、步入式衣柜、語音留言信箱、熱帶雨林式淋浴房和浴缸。酒店的會議設施包括一個 400 人的劇院，可以容納 1,900 人的宴會廳，精心設計的戶外禮堂、婚禮禮堂和人造沙灘，使酒店成為上海及周邊地區舉辦婚禮的最佳場所。更多信息，請訪問: http://sheshan.lemeridien.com 相關稿件
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