中國最佳商務酒店
????一家出色的商務酒店，除了滿足客人多方位的商務需求之外，還必須能提供專業的個性化服務 ????作者: 李全偉 ????何謂商務酒店，并沒有公認的定義。顧名思義，商務酒店是以商務客人而非旅游度假客人為主的酒店。而所謂為主，一般認為商務客人的比例應該不低于 70%。與度假者相比，商務客對于酒店的選擇更挑剔，但同時也愿意為服務支付高價格。度假者希望的是在酒店找到家的感覺，追求的是“賓至如歸”，而對于日理萬機的商務客來說，酒店還要有宴會廳、會議室和商務中心。一家好的商務酒店通常具備以下特點: 位置好，距離商務活動中心比較近（商務客人的時間通常很寶貴，不愿意在交通上花太多時間）; 酒店的商務設施齊全; 不低于四星級，由酒店管理集團統一管理，通常價格不菲。 ????近十年來，隨著中國經濟的發展，商務酒店如雨后春筍般成長起來，絕大多數國際頂級酒店品牌陸續進入中國，其中不少已經獲得了中國經理人的認同。為幫助更多的讀者挑選商務旅行時入住的酒店，我們的編輯代表您以最苛刻的眼光，在上海、北京、深圳和廣州等地挑選了十幾家中國頂級的商務酒店，并且進行實地采訪，我們的報道在本期和下一期連續刊出，希望對您的商務旅行有所幫助。 ????上海威斯汀大飯店：豐富“頂級奢華”的內涵 ??? 在許多高端商務客的眼中，上海威斯汀大飯店（The Westin Shanghai）是他們在上海浦西入住酒店的首選。這不僅僅是因為威斯汀的位置優越（ 想一想，步行至上海發源地的外灘只需 5 分鐘），更重要的是，這家由美國喜達屋酒店及度假村管理集團管理的五星級酒店能夠提供令人羨慕的生活方式。 ????酒店是由世界知名的室內設計公司設計。每一間客房都風格各異，與傳統飯店單調的客房布局大相徑庭。不止一位客人向我提起過這里的長毛絨地毯，符合人體工學的扶手，大面積奢華浴室和大型花灑，以及帶有五個不同枕頭的大床。對商務客人而言，大型寫字臺，兩個電源插座和兩條 IDD 線路，三部分別置于床頭、寫字臺和浴室的電話機，讓你實在無可挑剔。說實話，40~50 平方米的標準面積并非驚人，但整個客房舒適而現代的環境，令人嘆服。 ????在中國，許多五星級酒店的餐飲往往給人“華而不實”的感覺: 環境和服務尚可，但口味大都乏善可陳，而威斯汀的七間餐廳竟然連續奪得上?！白罴巡蛷d”的榮譽。酒店總經理彼德?阿拉薩斯（Peter Alatsas）稱，這里的關鍵在于在保持口味純正的前提下，在菜品的形式上有所創新。阿拉薩斯是一位希臘裔加拿大人，在 11 個國家有 25 年的酒店管理經驗。雖然他花了 7 年時間才完成了 MBA 課程，他說話的風格儼然一位正統的商學院教授，不時出現“戰略”、“愿景”、“發展”之類的詞匯。他還熱衷于把六西格瑪和軍隊管理的原則運用到酒店管理中，他喜歡在員工培訓中講述孫子兵法和亞歷山大大帝的故事，認為其中的教訓是“完美的執行令人激動”。 ????去年 11 月，我曾經入住上海威斯汀大飯店。像許多五星級酒店一樣，入住威斯汀的客人在進入電梯間之后，需首先將房卡插入一個特定的插口，經確認身份后再選擇所去的樓層。但當時，這個插口的位置距離地面不足一米高，正常身高的人需要略微彎腰才能操作，讓年老的客人感到不便。今年 6 月再次來到威斯汀時，我發現插口的位置已經調整到了一米五左右的位置。我對阿拉薩斯的采訪，也就從這個話題開始。 ????問: 你能跟我說說你們是如何處理這個問題的嗎？ ????答: 這一安全裝置是我們接手酒店后加裝的。當時的安裝人員說，在原有的電梯中無法從技術上解決這個問題。但我們在接到客人的反映之后，酒店的副總經理開始從技術上研究這一問題，最后找到了解決的辦法。 ????問: 這是你們通常改進工作的程序嗎？ ????答: 我們改進管理的依據是事實、數據和研究。我們通過分析給客人發放的問卷、通過與客人和員工的交流發現問題，我們總是鼓勵來自員工的創意。總之，我們采用的是自下而上的方式。比如，我們現在所在 的咖啡廳原先只是一個露天的平臺，我們了解到客戶需要更多的是在酒店內部的活動空間，于是我們就搞了一個擴建工程，加裝了玻璃頂，客人非常喜歡這個地方。 ????問: 在酒店管理中，通常都認為提升員工滿意度能夠提高客人的滿意度。你們采取什么樣的措施來讓員工滿意呢？ ????答: 如果我用一個詞來概括我們的做法的話，那就是信息。只要我們能夠與員工分享信息，幫助員工理解所傳達的信息，員工就能正確地決策。這一點對中國員工尤其重要。只要他們能獲得足夠的信息，他們就有能力自我思考。中國員工的思維很開放，喜歡接受新事物，也歡迎變革。另外一點是管理人員要以身作則。魚是從頭開始腐爛的，如果我要求員工每天把自己的鞋擦得很干凈，而我自己卻不做，我就無法領導。 ????問: 目前，威斯汀商務客人的比例高達 80%，這是一個商務酒店正常的比例嗎？ ????答: 這一比例比正常的要高一些。主要原因可能是我們只有 300 間客房，如果再多一些的話，我們恐怕要爭取吸引一些旅游和度假的客人。酒店的大小也是吸引細分市場客源的一個關鍵因素。 ????問: 有位客人向我反映，他曾經在你們的餐廳用餐，卻沒有得到好的服務。你怎么看待這個問題？ ????答: 我們有一些非常挑剔的客人。他們非常喜歡我們的品牌，所以不能接受和原諒我們有任何的失誤。比如，我在日本的時候，威斯汀接手了一家有 123 歷史的酒店，我們接到的投訴中，沒有來自西方客人的，反倒是日本客人有所抱怨。他們說，假如是一家本土酒店，有失誤我們是可以理解的，但你們是國際品牌，不能有問題。我解釋說，酒店剛開業三個月，正在改進之中，但日本客人還是不能接受這個解釋。所以，在不同的酒店，客人的期望值是不同的。我不是在為自己辯護，我們也會犯錯誤，也沒有能夠做到讓所有的人都滿意，但我們真的是希望并努力讓所有的客人都滿意，我們這里的每一位客人都 是 VIP，這是我們服務的基本準則。 ????作者: 黃翔 ????上海威斯汀大飯店 ????開業時間: 2002 年 10 月 ????房間數量: 331 間（套） ????距虹橋機場: 20 分鐘車程 ????距浦東機場: 45 分鐘車程 ????距離外灘: 步行 5 分鐘 ????最低門市價: 360 美元 ????北京金融街洲際酒店 100% 純商務 ????5 月 1 日，北京金融街洲際酒店（InterContinental Financial Street Beijing）剛進入試營業，就吸引了許多前來觀摩的同行。其中北京一家著名五星級酒店的老總看過洲際酒店的客房后，馬 上決定把自己的三間客房改建成兩間。北京金融街洲際酒店總經理孔寶天（Peter O'Connor）說，“我們客房面積平均 48 平方米，目前可能是北京最大的。同時，這家酒店是洲際酒店集團在北京的旗艦店，它代表一種新的商務酒店模式?！?/p> ????作為純商務酒店，金融街洲際酒店并沒有面積奢華的大堂，但在商務設施和服務上下足了工夫。孔寶天說，我們對年輕商務人士做了大量調查，發現他們對酒店要求上跟過去完全不同。新生代的商務人士在大城市不停地進行商旅活動，更易接受最新科技，對生活品質有很高要求。他們對酒店的要求是: 一流的環境，先鋒的設施，時尚的裝修與和諧的服務。就是對就餐環境，也喜歡充滿時尚元素。 ????應對客人的新要求，洲際酒店有一套成熟的標準。首先從客房看，金融街洲際酒店有足夠大的空間，床比通常的酒店要高，更有舒適感; 另外，從 IT 技術支持上，有最先進的網絡和電話系統。客人到了客房后，很容易把房間設計成一個臨時辦公室。其次，酒店提供 24 小時運營商務中心、健身中心、SPA 及室內游泳池; 宴會及會議設施包括大宴會廳及 5 個配備最新會議設施的獨立會議室，可以滿足高端社交活動及商務會議。事實上，在酒店試營業的短短一個星期里，就有 4 個超過 10 億元的合約在這里簽訂。 ????孔寶天介紹，開業以來，入住酒店的 90% 均是商務客人，國際商務人士占 70%，這個比例跟洲際的其他酒店相似。“我們希望今后國際商務人士和本土商務人士的入住比例能夠是一半一半。從我個人感覺看，北京是全世界最具動感和活力的地方，不僅跨國公司都在北京開有辦事機構，而且有越來越多的中國企業正在國際化，這肯定會帶動商務酒店的發展。可以說，現在沒有任何一個地方的商務酒店潛力超過北京?！?/p> ????當然，洲際酒店能夠旗開得勝，很大程度上得益于得天獨厚的位置。北京金融街是中國的金融心臟，中國人民銀行、證監會、保監會等各大金融機構以及數十家中國最大公司的總部都設在這里，然而迄今為止，洲際酒店是這一地區唯一的一家五星級酒店?？讓毺煺f，洲際酒店集團選址金融街是著眼于未來，因為在北京 CBD 區域酒店已經比較多了，而金融街正在呈現上升的趨勢，洲際酒店集團把這里作為起點，開第一家酒店，以后還會陸續在北京開新的洲際酒店。 ????金融街洲際酒店的業主是北京大名鼎鼎的首創置業股份有限公司。公司總裁唐軍說，洲際品牌是全球公認的商務酒店品牌，在全球同管理著 140 多家洲際酒店。首創看重的是洲際酒店的國際化網絡和商務溝通平臺。從目前入住的客人看，絕大部分正是雙方所預想的商務人士。 ????作者: 李全偉 ????北京金融街洲際酒店 ????試營業時間: 2005 年 5 月 1 日 ????房間數量: 330間（套） ????試營業最低門市價: 140 美元 ????距離機場: 30 公里 ????距離市中心: 4 公里 ????網址: www.intercontinental.com ????上海瑞吉紅塔大酒店 為每位客人配備管家 ????如果你是上海瑞吉紅塔大酒店（St. Regis Shanghai）的客人，很可能會在大堂或者餐廳里碰到其總經理安奕德（Charles Abbott），因為他每天都會花一個半到兩個半小時在酒店里與客人聊天，以獲得第一手的反饋信息。其實，瑞吉紅塔請了第三方公司對入住的客人進行滿意度調查，但安奕德還是覺得自己獲得的第一手資料更有價值，因此他不僅要求自己，而且要求酒店的管理層主動與客人聊天。 ????入住瑞吉紅塔的客人 90% 以上為商務人士，40%～45% 來自大中華地區（包括中國大陸、香港、臺灣和新加坡等地），20%～25% 來自美國，來自日本和歐洲的分別為 10% 和 15%，還有 10% 的客人來自澳大利亞、中東等地。 ????瑞吉紅塔大酒店最大的特色在于管家服務，即每一個入住的客人都會有一個管家，相當于個人助理全程為其提供個性化服務。在一般的酒店，客人如果需要幫助或者一些資料，往往要打電話給酒店不同的部門，如客房服務、餐廳或者商務中心等，而在瑞吉紅塔，你只要找你的管家就可以辦到，管家可以為你預訂餐廳、聯系客房部，甚至幫客人打包行李。許多豪華酒店對客人進行區別對待，有行政樓層的概念，即有專門給行政樓層的客人開辟的區域，普通的客人不能使用; 而所有瑞吉紅塔的客人都享受行政樓層的待遇，可以享用酒店的全部公共設施。在瑞吉紅塔，客人還可以免費上網，在很多公共場所都有無線網絡。作為商務酒店，瑞吉紅塔還提供很多 24 小時服務的項目，酒店有很多外國的客人因為時差關系晚上睡不著覺，就可以享用這些服務。 ????安奕德在瑞吉紅塔已經工作了近 3 年，他感到特別高興的是，每天他站在酒店大堂里的時候，總是受到客人的表揚，還沒有客人向他抱怨。有一次，一位客人的行李在旅行時丟失了，安奕德將自己的襯衫和皮帶借給他用，后來，那位客人給安奕德老板的老板寫信表示感謝?？腿藵M意的一個具體表現就是: 瑞吉紅塔的回頭客超過 40%。 ????作者: 周展宏 ????海瑞吉紅塔大酒店 ????開業時間: 2001 年 ????客房數量: 318 間 ????距離上海虹橋機場: 25 公里 ????距上海浦東國際機場: 40 公里 ????距市中心: 6 公里 ????最低門市價: 360 美元 ????上海波特曼麗嘉酒店 24 小時為商人服務 ????上海波特曼麗嘉酒店（Portman Ritz-Carlton Shanghai）座落在南京西路 1376 號，那里是上海市商務、購物和娛樂的中心，而且距上海虹橋機場僅 30 分鐘車程，因此位置是上海波特曼麗嘉酒店的特色之一。酒店的另一個特色是為商務客人提供 24 小時服務，酒店的商務中心、客房送餐、健身房、游泳池、網球場都 24 小時開放，這方便了國際商務客人，因為他們在中國有時差，晚上可能睡不著覺。令上海波特曼麗嘉酒店總經理狄高志（Mark J. DeCocinis）最引以為豪的還是員工。曾經有一對入住酒店的美國年輕夫婦決定在上海舉辦婚禮，但整個婚禮都安排在另一家酒店舉行，而波特曼的員工幫助他們在酒店之間協調，為其提供周到的服務。事后這對夫婦才知道，為他們忙前忙后的波特曼員工其實正在休假。于是，他們給狄高志的老板寫信，表達對酒店和該員工的感激之情。狄高志告訴財富（中文版），這樣的事例很多，因此酒店設立了員工事跡公告的機制，以表揚和鼓勵員工類似的行為。 ????上海波特曼麗嘉酒店每月會對常旅客進行調查，但狄高志特別看重每天來自員工的反饋。酒店鼓勵員工講出工作中遇到的問題，并據此對工作流程進行改進。狄志高的名言是: 從不滿足現狀。目前，酒店 25% 的客人來自北美，20% 的客人來自歐洲，其他大部分來自亞洲，客人的回頭率高達 65%。 ????作者: 周展宏 ????上海波特曼麗嘉酒店 ????開業時間: 1991 年 ????客房數量: 578 間 ????距離上海虹橋機場: 14 公里 ????距離浦東國際機場: 50 公里 ????離市中心距離: 0 公里 ????最低門市價: 350 美元 ????上海新世界麗笙大酒店 完美的位置 ????如果你身處上海市區高架橋上，一定會注意到市中心人民廣場旁一座頂部造型十分奇特的高大建筑。尤其是在夜晚，玻璃頂發射出的光環變幻莫測、美侖美奐，極具太空感。當然，你不會認錯地方，下方的 Radisson 標志告訴你，這里是卡爾森環球酒店集團亞太公司（Carlson Hotels Asia Pacific）管理的一家“麗笙”品牌酒店。 ????五星級的上海新世界麗笙大酒店（Radisson Hotel Shanghai New World）位于南京路─上海最繁華的商業購物中心，毗鄰人民廣場和地鐵站，步行至外灘僅需要 15 分鐘。對于一家商務酒店來說，這樣的位置近乎完美。與酒店鄰接的是著名的新世界購物城，擁有大型購物中心、SEGA 世界娛樂中心、IMAX 數碼影院、溜冰場和國際美食廊等設施，使酒店擁有同行 難以比擬的便捷。酒店 6 月 17 日剛剛開始試營業，已經吸引了不少商務客戶前來入住和舉辦會議。酒店市場銷售總監許秀香對此并不感到意外，她說:“酒店擁有一流的地理位置、完備先進的設施，自然成為社交商務會議、公司商務客和周末旅行者的首選?！碑斎?，對于商務客人來說，“麗笙”（Radisson）品牌酒店所體現的服務高水準和一致性，也是重要的吸引力。麗笙倡導的“是，我行！”（Yes, I Can.）的客戶至上服務理念，讓每位客人的要求都能得到滿足。 ????走進新世界麗笙，如果用一個詞來描述你的視覺感受的話，那就是金碧輝煌。無論你是在酒店的大堂、宴會廳還是酒吧和餐廳，都始終有置身一種富麗堂皇的金色氛圍之感，它與上海的商業氛圍十分兄，令人愉悅。公關總監王亞芳介紹說，新世界麗笙大酒店是卡爾森環球酒店集團亞太公司在中國管理的最大規?！胞愺稀逼放凭频辏衲?10 月 1 日全面開業。屆時，酒店頂部的旋轉餐廳和星空酒廊、健身中心、游泳池、水療中心等設施也將向客人開放。雖然這對于現在入住的客人來說有些遺憾，不過，想想今后能在 47 層高的玻璃屋享受上海的美景和世界的美食，客人定會充滿期待。 相關稿件
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