“零售業的競爭是多贏”
????沃爾瑪董事會希望公司能在中國發展得更快。“我們會一如既往遵守中國的法律法規，我們希望得到的只是公平。” ????沃爾瑪是《財富》兩項權威排行榜的“雙冠王”（“世界 500 強”和“全球最受贊賞的公司”），它在任何地方的一舉一動都會引起廣泛關注。按照加入世貿組織的承諾，中國將于 2004 年底取消外資商業企業在地域、股權和數量等方面的限制，已在中國苦心經營八年的沃爾瑪即將進入新的發展時期。為此，沃爾瑪亞洲區總裁鐘浩威（Joe Hatfield）接受了財富（中文版）執行總編輯黃翔的采訪，講述了開放和變化中的中國市場，以及沃爾瑪在中國的未來。 ????問：十年來，中國的外商直接投資總體上一直在增長，貴公司所在的零售業的狀況如何？ ????答：在過去十年里，大量外資進入了中國，我相信這一態勢將保持下去， 中國政府對此是十分歡迎的。隨著在中國店數的增加，沃爾瑪進入了更多市場，在中國的投資也在持續增長。從外資的角度以及本地零售商的發展來看，我相信各自的未來都是一片光明的。 ????十年前我們進入深圳的時候，沒有什么大型超市，只有一家小型的萬家超市。現在我們在深圳已經有十家店，而這個城市也有了四五十家面積在 6,000 平方米以上的大型超市。 ????我想這對政府、供應商，尤其是對顧客來說都是好事。本地的零售商也有了長足發展，萬家現在在全國有 20 多家分店，新一佳、天虹、歲寶也都在不斷發展，他們的顧客服務意識也在提高。 ????問：中國十年來的變化對公司業務的影響體現在哪里？ ????答：中國的變化產生的影響體現在很多方面。比如，房地產和汽車業的發展對我們的業務有很大的影響。當沃爾瑪來到深圳時，公司的很多同事都很年輕，沒有結婚，都在尋求發展的機會。如今他們已經成家立業，買了房子、汽車，這對我們的業務很有幫助，因為我們銷售家用電器，如電視，還有家庭用品以及有關汽車的商品。汽車用品在我們商店的比重越來越大。 ????變化還體現在基礎設施方面，如市政建設。顧客更容易來我們的商店購物。在營運方面，也使我們能將商品配送到不同地方，節省物流方面的成本，這有助于我們更好地讓利于顧客。 ????此外，中國在制造業方面的進步也很明顯，這使得我們和制造商能共同發展，為顧客提供更多物美價廉的商品。 ????當然，WTO 產生的最直接影響是，過去我們只能在省級城市和經濟特區開店。到今年年底，我們就可以到其它城市開店了。 ????問：沃爾瑪的全球總裁曾經承諾過要投資中國的西部，有什么進展嗎？ ????答：今年我們將在南寧和貴陽開店。同時我們正在北京的西面尋找一些較小的城市，如太原和鄭州，但也不全是西部地區。 ????問：隨著外資的不斷進入和開放程度的擴大，零售業在中國的競爭是不是越來越激烈？ ????答：或許我們對競爭的看法和其他人有所不同。我們相信，零售業的競爭是多贏的，競爭只會使你不斷進步，我們要做的是服務好顧客，我相信顧客也喜歡這樣。深圳市政府說，當初國外零售商進入深圳時，許多人擔心這不是一件好事，但事實證明深圳在零售業方面的開放十分成功。我們和當地的零售商相互學習，整個零售市場不斷擴大，顧客也有了越來越好的購物體驗。 ????問：有的人可能不這么看，中國零售商似乎正在尋求政府的干預。據說他們已向商務部提出一個關于大店的聽證制度，你怎么看？ ????答：我們知道商務部目前正制定一些法律，我們會一如既往地遵守中國的法律。我們希望得到的只是公平。 ????問：你負責沃爾瑪的中國業務已有十年的歷史，作為經理人你對新來的投資者有什么建議？ ????答：這里的教訓是：到中國投資就必須呆在中國。最初，沃爾瑪的辦公室設在香港，但四個月后，我們意識到如果我們要在中國經營的話，我們必須呆在大陸，了解這里的實際情況。如果認為僅僅是坐飛機來到這里，四處參觀，聽聽周圍的意見，就能夠了解這個市場，這是絕對錯誤的。 ????問：這是不是說中國市場與眾不同？你們做了哪些大的改變？ ????答：我舉一個面包的例子。剛開始的時候，我們的面包部門是仿照美國的做法，不熟悉中國消費者的口味。后來才發現我們做的面包太甜了，中國消費者不喜歡吃。因此我們的員工按照當地消費者的口味制作面包。而面包的包裝也由原來的一袋 12 個改成現在的每個獨立包裝。現在我們的面包糕點已完全本地化，我們的面包師傅也是當地員工。這些都是我們引以為榮的轉變。我想說明的是，我們每天都從顧客身上發現市場的變化。在中國，不同省份之間，不同城市之間，消費者的品位和習慣都有很大差別。 ????當然，這是一個逐漸演變的過程。比如，起初我們想做大化妝品業務，但我們很難讓供應商對我們有信心。但現在，這已變得相當容易，我們化妝品業務有極大的增長。更重要的是，中國每天都在發生變化。未來十年中國的變化可能相當于美國過去四十年的變化，中國的市場也會改變。 ????問：和十年前相比，中國市場的變化主要在哪里？ ????答：在中國，我們更需要記住，變化是永的。我們三個月前做的決定，今天可能就不再適用了。比如說商品種類方面，十年前我們商場沒有銷售皮膚護理商品，可今天它是我們最大的一個類別之一，而且今后會變得更大。同樣，保健商品業務在中國也逐漸壯大。中國人開始和西方人一樣關注飲食健康。 ????比起十年前，沃爾瑪商場商品的種類要豐富得多，我們要面對的供應商也多很多，他們比起以前更有創造性，適應性也更強了。十年間的變化太驚人了。設想一下十年后沃爾瑪中國購物廣場的汽車用品部門會變成怎樣？我們會出售輪胎、潤滑油嗎？會的。我們的商場會有更大的停車場嗎？會的。這就需要我們密切關注顧客，緊跟他們需求的變化。比如，今天我們之所以會發生缺電的現象，很大一部分原因是在過去兩年空調價格下降了 50%，越來越多的家庭擁有空調。產生這一變化的原因不僅是制造業的發展，個人消費的增加也是原因之一。 ????問：我剛剛看到，有中國官方媒體的報道引用商務部的官員稱，沃爾瑪 2003 年的銷售收入約 50 億人民幣，而家樂福超過了 100 億。對此，你有什么評價？ ????答：我不知道這些數據的確切來源和含義，我們不單獨公布各地區的銷售數字。家樂福在中國的銷售額可能是要比沃爾瑪的高。家樂福的店數比我們多一些，店的位置也有所不同。家樂福在上海有店，我們沒有，那里的消費能力比較高。我們在北京也是剛剛開始有店，只有一家山姆會員店。 ????問：在未來兩三年，你覺得沃爾瑪在中國將遇到的最大挑戰是什么？ ????答：我想我們將遇到的挑戰和我們十年前剛來時沒什么兩樣。沃爾瑪成功的基礎在于人才。發展人才將繼續成為我們今后最大的挑戰，而不是選城市、選址和建筑。我們工作的重點是發揮員工潛能，盡可能地發展人才。有人說我們在中國的發展緩慢，如果說這是事實的話，主要的原因是我們致力于讓員工能成功的發展，這對我們的未來有好處。 ????問：沃爾瑪在中國有近 20,000 名員工。如何做到讓每一位員工成功地發展？ ????答：中國的員工工作努力，求知欲強，而且對于我們教導的內容有很強的接受能力。每一天我們的店都會開展不同的培訓。比如說我們在 1996 年開設的商店和我們最近在布吉開設的分店的員工都接受同樣的培訓。我們相信培訓對于我們員工的成功非常重要。我可以高興地告訴你，現在我們所有的商店都是由我們人力資源部招聘的員工所管理的。 ????十年前剛到中國時，我們有不少外籍員工，這數字逐年下降，到今年，將減少到 6 位。我的一個女同事，她剛開始是在山姆會員商店的現金房工作，后來提升為商場的副總經理，不久被提升為山姆會員商店的營運總監。而接替她工作的那個同事也是從做翻譯工作開始，到現在已成為一家銷售額 1 億美金的商場的管理者。 ????前一陣子，沃爾瑪首次在中國召開董事會，地點就在深圳。薩姆 沃爾頓 的一個兒子也出席了會議。他說，如果他爸爸來了也一定會喜歡中國，因為這里的人非常友善。我們的員工都很優秀。我們公司的高層管理者也向董事會的成員表明我們有一群最優秀的員工，他們熱愛自己的事業。他們的成功應歸功于他們的辛勤工作以及對事業的執著，再加上公司給予他們的發展機會。 ????問：談到剛剛結束的董事會，董事們是否對在中國的進展感到滿意？有沒有說你們的進展太慢？ ????答：我可以告訴你這是至今為止最好的一次董事會，14 個董事中有 12 位來到了深圳。他們看到了我們中國的同事是多么優秀，顯然，他們也希望在中國能發展得更快些。我們遵守了沃爾瑪的經營原則，同時，和沃爾瑪在其它國家和地區的表現相比，沃爾瑪在中國更好地融入到了當地的文化之中。此次董事會的第二個成功之處是我們的董事會成員和深圳市的領導以及中方合作伙伴見了面。我相信，這次董事會之后他們對于沃爾瑪在中國的發展也會更有信心。 ????問：沃爾瑪再度蟬聯“全球最受贊賞的公司”。從你的觀點看，沃爾瑪在中國最值得贊賞的地方在哪里？ ????答：這一點其實與在美國的情況非常相似，這就是我們都有社會責任感。在中國，我們即使不比在美國做得好的話，至少也是一樣出色。這是我們引以為榮的事情。從開設第一家店至今，我們共捐助 900 萬人民幣，相對于美國來說，這不是大數額。但我們和美國的同事一樣都是真心真意開展這些工作。在哈爾濱，我們參與了希望工程；在大連，農民遭遇了產品滯銷的難題，沃爾瑪大連分店幫助農民銷售這些產品，在當地贏得廣泛的認同。在青島購物廣場開業之前，我們資助 100 個當地白內障患者接受復明手術，等等。此外，沃爾瑪也參與大型的慈善活動，如紅十字會和慈善協會合作開展的活動。這些都顯示出我們是社會責任感強的企業。 ????問：假如你有機會給中國政府提個建議或是意見，你會提什么？ ????答：我的答案可能不是你意料中的，但它的確困擾著我們，那就是儲值卡，美國稱之為購物卡。在美國，顧客來到我們商店，買一張面值 100 美金的卡，用卡里的錢在我們的商店消費。在節假日的時候，如圣誕節，他們能拿著這張卡到各家沃爾瑪商店消費。在美國，這是非常普遍的做法，也很成功，但多年前中國人民銀行制定規則，禁止在中國銷售儲值卡，我們只好遵守。但今天我們發現自己是為數不多的仍然遵守這個規則的零售商，為了支持政府，我們不再發卡。但其它商家依然繼續發卡，這影響了我們的利益以及我們合作伙伴的利益。如果我們能改變什么的話，我希望大家都能遵守這一規定，也希望政府制定一個人人都受益的規定。如果你把這刊登出來的話，就省得我去北京反映情況了。 相關稿件
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