網上零售公司如何做到幾小時內送貨上門
????作者：STUART F. BROWN ????將包括易腐食品在內的各種物品在車箱中妥善放置，只完成了部分的任務。軟件必須有效地為司機指引路線，并解決塞車問題。 ????一大批剛剛起步的網絡商人歷經挫折之后漸漸發現，辦電子商務比單純搞計算機成功的機會多的多。要想知道究竟多多少，不妨看看最具挑戰性的企業對消費者網上銷售這個領域，在這里，顧客需要什么東西，他們希望在幾小時內就要得到，等不及一周，或者兩三天。設一一個展示商品和接受訂單的網站只是完成了一小部分工作。難的是及時準確的將貨物送到顧客手里，而且全無差池。送貨路線不合理而弄糟事情，引致顧客不滿的事情時有發生。最新的軟件就是要指出一條避免許多陷阱的道路。 ????有趣的是，提供當日送貨上門服務的電子零售商的出現，使人回想起一幅幾十年前的情景。那時，一些商店每天將牛奶、面包和奶制品送到城里居民家中。那時的家庭主婦從未想到向雜貨店打電話訂貨，直到連鎖店開始以遠低于當地雜貨店的價格與它們搶生意，而且汽車也變得更加普遍為止。今天，確定送貨時間的問題更大，因為今天的家庭主婦有一份全日制工作。據馬薩諸塞州坎布里奇弗里斯特研究公司（Forrester Research）估計，商家對消費者的網上銷售額今年將約達390億美元。弗里斯特公司預測，到2004年，電子零售總額將猛增至1840億美元，占各種零售總額的7%。為數不多但在不斷增加的電子零售商正在為瓜分這塊迅速膨脹的餡餅而撩撥購物者想盡快得到東西的欲望。有些公司利用外部公司將貨物迅速送到顧客的家門口，另一些公司則利用它們自己的車隊。 ????仔細了解一下去年創立的兩家網上公司的運作，就可以知道這些反應快速的公司是如何努力避免在供應鏈的“最后里程”迷路的。這所謂最后里程，就是通向顧客所在的房屋和辦公室的一段路程。這兩家公司都借助專用軟件來管理時間性很強的送貨安排。有一家公司還利用全球定位系統衛星跟蹤其車隊的動向。它的車隊是由特別裝置的貨車組成的，以確保易腐物品送到顧客手里時仍然新鮮，使人饞涎欲滴。 ????雖然位于加州工業城的當日網上公司（Sameday.com）本身是一家電子零售商，但它主要的業務是為洛杉磯地區急速增加的網上商務公司（最近的統計有十多家）處理存貨和送貨。當日網上公司是1999年5月在帕薩迪納的Idealab（一家積極參與經營其網絡新公司的風險投資公司）幫助下創立的。當日網上公司經營一個倉庫，儲存的物品大多是客戶公司的玩具、書籍、光盤、軟件和禮品。當各家電子零售公司為宣傳其網站和爭奪訂單而大打廣告戰時，當日網上公司則在后臺執行它們的銷售定單，將它們的商品包扎起來，迅速送到購買者手里。 ????正如當日網上公司的名字所示，在某些都市地區的范圍之內，只要你是在下午兩點之前下的定單，物品準能在晚上八點之前送上門。除洛杉磯外，當日網上公司還為舊金山、芝加哥和紐約提供服務，并計劃在今年將業務擴展至另外五個城市。 ????當日網上公司的首席執行官、前波士頓咨詢集團合伙人亞歷克斯?內斯比特（Alex Nesbitt）說：“如果消費者大批離開購物中心，他們會希望獲得類似于親自購物所產生的立即滿足感。”內斯比特說，當日網上公司的收入一個月猛增了200%。他預測到2002年中期前后，年交易額將達到1億美元。 ????當某個人坐在家里的計算機旁，瀏覽當日網上公司的一家電子零售商客戶的產品，并決定訂購（比如說）一束人造蘭花時，當日網上公司的一系列活動便隨即開始了。當這位顧客繼續進行網上訂購程序時，計算機屏幕上立即顯示出一些送貨的可選方案。例如，這位顧客可以在送貨視窗內點擊下午兩點至三點或者下午六點至七點這兩種選擇，也可以表示早一點晚一點不要緊，只要在今天或者明天的某個時候送到就行。在這位顧客做出選擇之前，計算機已經查出了當日網上公司在他家的地區送貨的時間。 ????當日網上公司在洛杉磯地區有25輛福特和通用面包車，在顧客選定的鐘點或在此前后，會有一輛車開到顧客家門口。50美元以上的訂貨免費運送，50美元以下則收6.95美元的服務費。當日網上公司將送往洛杉磯以外的訂貨交給聯合包裹運輸公司和聯邦捷運公司等運輸公司在次日或更晚些時候發送，具體日期則視顧客的意愿而定。 ????這是一個尋常日子的上午，電子零售網站的訂單多得應接不暇，而大多數顧客都想當天收貨。隨著下午兩點接受當日訂單的截止時間的臨近，當日網上公司的難題也就來了：如何確定哪些汽車、走哪些路線才能把所有物品毫無差錯的準時送到顧客手中？怎樣對付汽車拋錨之類的麻煩？一句話：靠軟件。 ????加州韋斯特萊克村的獵豹軟件系統公司（Cheetah Software Systems）為當日網上公司提供管理送貨業務的車輛調度和貨物跟蹤軟件。獵豹系統公司的創始人是出生在南非的計算機專家博比?達羅爾（Bobby Darroll），他在1985年來到好萊塢，在電影業中從事特技效果。后來他發現一個現象：貨運服務業不能準確預計何時能把一臺洗衣機（或別的任何東西）送到從工作中抽出寶貴時間專門在家等候的顧客家里。由此，他看出了一個商機。 ????達羅爾說：“我后來便對預測時間產生了濃厚興趣，因為人人都希望弄清準確的時間和地點。為什么沒有人提供這種服務呢？”他想弄個明白。他過去曾運用運籌學的數學模型，為南非的道達爾石油公司編過一個軟件，這個軟件算出為使該公司的加油站不斷油，應該將哪些油品裝在哪些卡車上，按照什么順序裝運。 ????獵豹公司提供給當日網上公司的軟件由兩個部分組成。第一部分是一種叫做“獵豹跟蹤”的無線互聯網跟蹤程序，它將每天的訂貨儲存在一個網絡服務器中，司機可以通過將其識別編碼輸進車上的無線數據電話而進入服務器。每一位司機的手機都顯示一張當天路線的停車點名單。點擊第一個停車點，就會出現收貨人的地址、姓名和對所送物品的描述。這一裝置同時還能顯示路上每一個轉彎，引導司機到達每一個目的點。作為最后一個應急措施，每一輛汽車都備有一份洛杉磯《托馬斯導游圖》，這是一本詳細的街道地圖，很多地區的居民都靠它指點迷津。 ????司機抵達一個目的點時，他就輸入“到達”。然后再輸入接收物品者的姓名，最后點擊“離開”，接著便駛向他的無線裝置上顯示的下一站。在當日網上公司的倉庫里，車隊調度員可以進入跟蹤服務器，了解司機沿著他們的路線行進時已到過哪幾個地方。公司用一種自動電話系統呼叫每一位顧客，以確認送貨的預定時間。如果一位司機晚點，調度員就呼叫可能受到影響的顧客，讓顧客通過按電話上的號碼決定是改變時間，還是取消訂貨。 ????司機按軟件中的第二個組成部分指引的路線行進。這部分軟件叫作ArcLogistics路線，它是由加州雷德蘭茲的ESRI公司開發的，該公司是地理信息系統（GIS）的佼佼者。ArcLogistics的使命就像解析一道古老的數學題，這也是奔走四方的推銷員的一個老問題：如何選擇一條最短的路線到很多城市。與需要在數百個目的地停車的送貨車設計智能引路軟件比較，推銷員的問題就像在公園里散步一樣輕松。 ????在電子商務網站的訂單發到當日網上公司之后，ESRI的軟件首先列出一個“地理代碼”，也就是找出顧客的家在地圖上的位置。如果一份定單附有收貨者的地址，該軟件就設法將它與送貨地區街道網數據庫上的一個點對應起來。 ????有時，這種找對應點的工作一次就能成功，準確率達百分之百。有時準確率為70%，或80%，這可能是因為（比如說）數據庫上顯示出南大街或北大街，而顧客卻沒有指明是南大街還是北大街。這也許需要打個電話核對清楚。差錯也可能由于顧客提供了馬路對面的一個標志，而這個標志并沒有容易辨認的特征。最糟的情況是根本對不上號，軟件無法找到地址中以郵政編碼表示的小地方，這時，它就提醒司機在到達該郵區時必須請示。 ????顧客的地址一旦與地圖對應編好碼，軟件便進入一個叫作“智能路線”的例行程序，它不是沿直線將送貨地點聯接起來，而是利用關于道路交叉口、單行道、以及影響到達某地的實際距離的其他因素。ESRI的ArcLogistics軟件產品經理唐?韋格爾（Don Weigel）說：“在圣迭戈周圍，那里的居民區都是建在被峽谷分開的平頂山上，因此，在地圖上照直線距離算來只有四英里的路途實際會變成16英里的車程。還有另外一些因素必須考慮在內，如顧客要求的最佳送貨時間，不同車輛可以容納的體積與重量，以及其他一些問題，包括司機的加班費。” ????這一軟件首先嘗試運用一種“貪婪算法”找出一條當天的送貨路線，把地點接近的送貨點連接起來。然后，軟件重新再做一次破謎努力，利用一種叫作尋找“tabu”（禁止進入地區）的技術改變停車點，把所有那些峽谷和單行道計算在內。在將停車點結合起來并進行取樣比較之后，如果發現不如原來的方案，后一種方案就算作廢。通過對于停車點進行數千種不同的排列，軟件最終找到一些節省時間和行程的組合。最佳的組合于是被整合為一套經過改善的路線圖，它的效率可能比最初的方案提高10%至20%。有時，最佳路線會把貪婪系統規則原先派給另一位司機的一兩個送貨點的任務也順帶完成。 ????在所有這些計算完成之后，結果就會以地圖形式顯示在調度員的計算機上，以不同的顏色標明不同車輛的路線，每條路線的停車點編上了序號。這些路線上還添加了河流、面包店，或使用者喜歡用的其他各種標志。當調度員或司機需要發出或詢問從一站到下一站的路線的信息時，可以通話聯絡，司機可利用他的移動數據電話。 ????獵豹系統還可能要對付塞車這類問題。當日網上公司的調度員可以利用獵豹系統試找各種各樣的補救措施，并預計它們對開支和服務質量的影響。最合算的辦法也許是再派一輛車去一個出口處的坡道上接應被堵在公路上的那輛車，將它的部分物品轉裝到后一輛車上。也許堵在路上的車上的貨物時間性并不強，這樣，最好還是讓司機繼續跑完他的路程，不必再用另一輛車。調度員將最終根據直覺和軟件的提示作出抉擇。 ????在快速電子零售的雜技場上，網上雜貨業的潛在憂患最大。準時只是問題的一部分。使食品保持新鮮誘人的狀態，關系到能否保住回頭客的問題。對這個難題知難而上的是網上雜貨Groceryworks.com公司，它去年12月開始在達拉斯地區運送雜貨。網上雜貨公司的創始人是29歲的凱爾貝?黑格（Kelby Hager），他原是達拉斯的一家法律事務所的律師，后來帶著種子基金離開去追尋他的目標：克服雜貨運輸容易變質的問題。 ????黑格的創業計劃轉到了加里?費爾南德斯（Gary Fernandes）的辦公桌上。費爾南德斯在EDS的長期職業期間，逐步升上了副董事長之職。但他在1998年辭職而去，創辦了一家風險投資公司。費爾南德斯說：“我看過數百份計劃，只有這一份提出的幾點理由最有力。研究報告說，定期消費品網上售貨的送貨市場的收入可能高達7000億美元。而目前并沒有人捷足先登，因此我們不必卷入爭奪市場的營銷活動。” ????在網上雜貨公司董事長黑格的盛情邀請下，費爾南德斯出任該公司首席執行官。這家新創公司的宗旨是以同當地高檔超市競爭的價格銷售商品，并于當天免費送貨上門。這家私營公司得到5000萬美元創業基金，很快打進了達拉斯的市場，其服務對象是年收入大約5萬美元的雙職工家庭。到目前為止，網上雜貨公司已為兩萬名左右的顧客提供服務，最低訂購額為25美元。在訂貨每周增長10%的情況下，估計今年可望贏利。休斯頓是該公司的下一個進軍目標，隨后向其它城市發展。 ????網上雜貨公司使用的路線安排與計劃軟件是由聯合包裹運輸公司物流集團（UPS Logistics Group）下屬的路網技術公司（Roadnet Technologies）提供的。由于易腐性是一個重大問題，網上雜貨公司送貨卡車利用全球定位系統衛星發射的信號確定方位，并將這種信息傳到總部，以便總部了解每一部車輛的準確位置。 ????開展送貨業務必須經過一項艱巨的努力：設計和裝配專用的貨車。倉促上陣擔此重任的是運輸支持部門主任丹?登頓（Dan Denton）。登頓是一名有15年食品運輸經驗的工商管理博士，他是從Frito-Lay公司轉到網上雜貨公司的。去年秋天，公司要他在12周內購置第一批20輛貨車，以便如期開始經營送貨上門業務。 ????登頓試開了好幾個牌子的“箱式”汽車，最后確定用日產汽車公司的柴油車，因為它們的構造不錯。他也很喜歡它們的轉彎半徑很小，因為在居民區中穿行，這個特點很重要。有一點他不喜歡，這就是現有的標準車沒有一種符合他的要求。 ????在供應日產柴油車的達拉斯汽車商海斯貨車出租公司（Hayes Truck Leasing）的合作下，登頓同北卡羅來納州海波因特的按客戶要求定造運送飲料汽車的米基貨車車箱公司（Mickey Truck Bodies）進行了磋商。登頓在像貨車中的通道一樣寬的辦公室過道里度過了不少時間，設法把剪裁好的擱架圖樣拼成他想要的安排形式。他堅持要求，擱架的成本不能高，而且必須是活動式的，以滿足公司業務發展的需要。 ????登頓說，米基貨車車箱公司能耐心傾聽他的要求——不是像別的一些車體公司只顧一個勁的兜售他們的主意，并且同意了一項迅速投產的計劃。海斯貨車租賃公司把造好的車廂與日產柴油機底盤組裝在一起，結果按期發貨。駕駛室里裝有空調，使司機感到很舒適，外觀看起來也不錯。貨車有一套冷卻系統，使車廂的問題保持在華氏50度左右。登頓沒有采用一套能夠使車廂中保持適合冷凍、冷藏和干燥食品三種不同溫度的制冷系統。他說，那會使每一輛貨車的成本高出一倍，而且還會增加令郊區人士討厭的噪音。 ????登頓在黑格的車庫里對干冰和長方形的塑料箱進行了反復琢磨，終于找到了一個新鮮的辦法，不用花多少錢就能解決控制運輸途中易腐食品的溫度問題。他把自己的計劃送到干冰供應商BOC Gases公司，該公司設計了一種有隔熱作用的淺箱，叫作“比薩餅盒”。在塑料箱里裝滿干冰雪，上面鋪滿冷藏或冷凍食品的袋子，這種極低級的技術，能使食品的溫度八小時左右保持穩定，而每一只盒子所花的成本微乎其微。 ????這種塑料箱和“比薩餅盒”是一個極大的成功，網上雜貨公司將它在達拉斯的車隊發展到了45輛，增加了更多的日產柴油車，但根本未加制冷設備。黑格說：“到目前為止，我們還未發生一次食品化凍的問題，這大大降低了我們車隊的開支。”這家公司目前又在訂購500輛貨車，為它向休斯敦和其它城市的發展做準備。 ????弗爾南德斯說，顧客平均一周訂一次貨。隨著一個居民區顧客的增加，每一個停車點的收費也在不斷下降。當網上購物者在網站上訂貨時，他們要從網站的送貨窗口中進行選擇，而這些窗口則是根據當天車隊的送貨任務進行的安排。貨車在中午出發，圍著居民區送貨，直到晚上十點鐘收工。在星期六和星期日，司機的工作時間比較短，只干五個小時。從上午開始，庫房中冷藏、冷凍和干燥物品三個部門的工人整理顧客的訂單，將貨物裝袋，再根據溫度要求，將袋子放進塑料箱里。 ????為降低成本，網上訂貨公司將很大一部分訂貨委托當地的食品經銷商處理。由他們經手的食品包括鮮肉、冷切肉、農產品、烘烤食品、以及加工好的主菜。當顧客的訂貨單傳到網上雜貨公司時，對有關物品的要求以及每一份訂單所附的送貨時限便通過計算機聯系傳給經銷商。網上雜貨公司的貨車經常也供經銷商使用，把那里的貨物送回主庫，同這家電子零售公司自己貨架上的其他貨物合在一起，以便備齊定貨。 ????在出發上路之前，要做一次質量控制檢查，將印在一行行放在車廂里的塑料箱頂上的條形碼與他們的行車圖上的地址進行核對。做這件事，他們用的是華盛頓州埃弗里特Intermec公司生產的手提Mobilcast計算機，每輛貨車都配備了一部。除了掃描的功能之外，這種裝置還能儲存當天的送貨計劃——它是由相關的Roadnet軟件編制的，并能發送和接收行車路線信息。當一件送貨任務完成之后，這種裝置還能捕捉接收者的信號，并能綜合全球定位系統接收器的信號，實時跟蹤那些車輛。司機都有移動電話，可以隨時同顧客和調度員聯系。 ????所有這一切聽起來就已經夠有氣魄的了，但網上雜貨公司又開始想擴大送貨范圍，把園藝工具、干洗服裝以及按處方從藥房開的藥也包括在內。這是選擇“比薩餅盒”制冷方式的另一個原因。黑格說：“在這家公司從單純的雜貨公司變成綜合性的送貨公司時，我不想把我們送給顧客的其他物品也凍成冰。” ????如果他們想把消費者從百貨商店拉出來，而成為他們的忠實顧客，這些網上零售公司必須不斷改進，不斷完善這種物流配置方面的創舉。送貨服務的理想模式已存在于公眾的腦海之中。這是電影《星際旅行》（Star Trek）中的輸送機，它能從閃光的煙霧中變出東西。網絡商人們，如果你想同百貨商店總能提供的即興購物的誘惑力競爭，千萬切記這一點。 ????譯者：吳學華 相關稿件
|
|
500強情報中心
|
深入財富中文網
|
