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最佳商業(yè)飯店
????作者：Ed Brown ????我們暗訪了六家最高級的連鎖飯店，了解它們的服務情況。????一家好飯店是把代理母親與商業(yè)伙伴集于一體。在最高級的連鎖飯店，你出錢為的是得到無微不至而又實際需要的服務，在不熟悉的環(huán)境下以許多無法估量的方式打發(fā)時間。為了發(fā)現(xiàn)哪些飯店提供服務最好，《財富》雜志派我去嚴格評比六家最高級的商業(yè)連鎖飯店：費爾蒙特（Fairmont）、四季(Four?Seasons)、文華東方（Mandarin?Oriental）、馬里奧特(Marriott）、花園凱悅(Park?Hyatt)和里茲-卡爾頓(Ritz-Carlton)。(我的資歷：很強的抱怨、挑剔和一天24小時按秒表的能力。)雖然這些飯店的等級和名聲似乎差不多，但是我發(fā)現(xiàn)它們當中還是有一些明顯的差別。 ????我在每個公司一家有代表性的飯店——有的在東海岸，有的在西海岸——呆兩天，進行一系列考核，包括日常(深夜熨衣服)、“緊急”(15分鐘內(nèi)準備一間會議室)和苛求(凌晨3點要烙餅)。然后，在凌晨3點15分打電話要帶花生醬和泡菜的三明治。3點30分要一壺咖啡……換句話說，我挑剔到極點。上帝不讓你有像我這樣苛刻對待飯店的必要，但是知道誰能最好地經(jīng)受這種壓力當然是值得的。今年的贏家是四季飯店，它具有處理大小事情的扎實功底。 ????當然，挑選一家飯店并不是嚴格的科學辦法。一家飯店可以加強企業(yè)形象——根據(jù)各自希望樹立的形象，不同的連鎖飯店工作有好有壞。通常最終的印象是由許許多多小印象組合而成的。下面看一看你下次走到飯店客房門口時可以指望得到什么： ????四季飯店 ????首先，論豪華氣派，誰也比不上四季飯店——進得去人的衣櫥用的是淡黃色的拼板，床單是“弗雷泰”的牌子、浴缸能在里面游泳。 ????四季的客房服務是最好的，送上的食品會使多數(shù)不錯的餐館感到慚愧。甚至對我提出的一個面包這種簡單的要求也給與雅致的滿足。在烤得微黃的面包上澆上美味果汁，旁邊是一份勻稱的細長形金黃色炸土豆條——我看到的(或者吃過的)最誘人的炸土豆條。我給洗熨服裝的服務員打了A+：我午夜打電話，30分鐘后熨得無瑕可挑的衣服就送來了。 ????這家連鎖飯店精通細微之處的完美，例如，床頭的開關(guān)對房間另一邊的窗簾進行電子控制。全大理石的衛(wèi)生間很漂亮，里面有用玻璃相隔的淋浴間，防止夜間絆倒的夜光燈，還有遙控電視可以在浴缸里改換頻道。(如果你在有線新聞廣播公司(CNN)核對了股市行情后忽然想給經(jīng)紀人打電話，手邊還有電話機。) ????實際上，我碰到的唯一問題是設(shè)法為這篇文章找一個問題。我終于找到一個：我在辦理就宿手續(xù)時被告知，浴缸的水60秒就放滿(前臺有點兒夸張)，我立刻記時。準確的秒表告訴我夸張了。我提意見，確實來了兩名工程師，賣力地檢修我的浴缸——最后放滿水還需要兩分38秒。別說我沒有警告你。 ????里茨-卡爾頓 ????從審美的觀點看，四季與里茨-卡爾頓是兩個不同的世界，除了質(zhì)量外，沒有什么共同之處。四季雅致時新，里茨-卡爾頓看上去就像路易十四時代。四季的工作人員干事迅速麻利，里茨-卡爾頓則偏重個人風格：我向經(jīng)理抱怨后，經(jīng)理把我安排到高一級面對中央公園的客房，我所有的東西搬動時，我都沒有指點，而它們放的位置與原先在過道盡頭的房間的位置完全一樣——小至最后一個回形針。我想象可憐的女服務員是怎樣測量回形針到書桌邊的距離的。 ????盡管里茨-卡爾頓的徽記印在從浴衣到水瓶的所有物品上，但這是唯一不像連鎖飯店的連鎖飯店。精美的電視柜看上去就像是法國南部的木匠手工刻出來的。我敢說，墻上這幅臉頰紅潤的母親與孩子一起在靜靜的湖邊嬉戲的畫，就是我高貴的貝蒂姨媽為我的房間挑選的。 ????這就是里茨-卡爾頓——在這里很像在一位富有的老年親戚家，衛(wèi)生間有點兒涼，一切陳設(shè)由于多年過份擦洗而有些褪色，食品跟貝蒂姨媽做的差不多。雖然這些瑕疵讓人感到有些親切，但他們最終輸給了堅持不懈充分滿足要求的四季飯店。 ????馬里奧特 ????在這里我們第一次發(fā)現(xiàn)質(zhì)量差了一大節(jié)。這些舒服但平淡的客房與我們挑選的最好的兩家有明顯的區(qū)別——墻上沒有迷人的畫，枕頭上沒有進口巧克力。 ????與商業(yè)有關(guān)的服務怎么說也是有缺陷的。我說我的衣服需要在次日早晨熨好，他們每隔5分鐘就換一個人打電話告訴我，馬上派人來取。半個小時后他們終于坦白了，承認不能滿足我的要求。我打電話對門房說，我臨時開會需要一間會議室，他能講的就是接待室小酒吧的各項物品的價格。也許他希望我和我的同事把時間花在喝酒上，好增加馬里奧特的利潤，而不是談我們自己的利潤。 ????奇怪的是，所有這些與馬里奧特主要的非商業(yè)服務形成鮮明對照：當我抱怨客房的問題時，經(jīng)理真正表示關(guān)心，對我說，我第二天的住宿免費，“如果你能接受的話”。他們的花生醬和泡菜三明治——很藝術(shù)地按扇形排列的切片——是最好的。 ????文華東方 ????這個與眾不同的亞洲新來者正在從夏威夷和舊金山向美國本土擴展。舊金山文華飯店坐落在一棟玻璃和石頭結(jié)構(gòu)的大寫字樓上面11層，具有你期望的一切舒適條件，外加一些獨特的裝飾。在這里就象在一個遙遠的國土旅行——甚至衛(wèi)生間的清潔劑也帶有異國香味。 ????在文華，女服務員晚間開床時，不是在枕頭上放口香糖，而是在床邊放一塊精致的白棉墊，上面整齊地放著一雙泰國綢拖鞋。房間的桌上有一個標準的手繪“友誼”瓷燈，三個立體的中國人物優(yōu)雅地排列在它的邊上。?? ????遺憾的是，文華的迷人未能體現(xiàn)出國際性，飯店一直不能處理任何非正常的要求。例如，這是唯一沒有通過我的花生醬和泡菜考核的飯店(面包上只有一點兒花生醬，看不到泡菜)。當我要香草冰淇淋飲料時，我不得不解釋怎樣做：可口可樂和香草冰淇淋。幾分鐘后，來電話問用百事可樂行不行。除它以外只有一家飯店(凱悅)拒絕我在清晨4點提出的到百貨店買幾樣東西的要求。盡管文華的工作人員沒有通過我比較苛求的考核，但是，如果你只要求基本的服務，那文華是一種非常舒適的選擇。 ????費爾蒙特 ????坐了6個小時飛機后．看到他們最好的舊金山飯店意大利風格建筑的豪華外表，但是一旦走進大門，我就意識到這個地方在吃老本。我的房間陳舊，發(fā)出霉味，墻壁是淡籃色，看上去就像多年沒有粉刷過。它確有一個特別的玩意兒：一面顯示你在不同光線下的形象的“七彩光旋燈”，光的變化是通過粉紅和綠色塑料片在鏡子上的白熾燈泡上滑動形成的。我一直在找尋適合當會議室的地方。 ????費爾蒙特工作過度的雇員行動反常。我每次給樓下打電話，都要等幾分鐘。一位經(jīng)理不回我的電話，當我親自去找他時，他幾乎毫不在意。我指著掛在他身后的AAA五顆鉆石獎狀，問這家飯店是怎樣得到這個榮譽的，他抓住我，指著上面表明這是一塊舊獎狀的小字。(“我們決定不保持這個等級，”他說，“它的代價太大了。”)公平地說，他們的洗熨服裝的人很好，另外他們沒有推辭和搪塞，免費為我提供了一間會議室(里面沒有電話)。最令人感動的是．我的便攜電腦星期六出了故障，門房執(zhí)著地打了35個電話，直到找到人把新電腦租給我。 ????花園凱悅 ????從服務上講，紐約的花園凱悅飯店與其他連鎖飯店同屬一流，但它的客房卻是另一回事。我的房間從地板到房頂都是深淺不同的米黃色，讓人感到抑郁。唯一能躲避衛(wèi)生球味的地方是室內(nèi)古怪的小廚房，那里散發(fā)出壞奶酪的氣味。我感到自己就象在據(jù)說蒂莫兩?麥克維策劃俄克拉何馬爆炸案的汽車旅館。然后我看到衛(wèi)生間：圓形海綠色長絨地毯讓人看了特別不舒服。電話用一根細線掛在墻上，隨時可能掉進下面的便桶。在發(fā)霉的淋浴隔離罩的后面，不管我怎么調(diào)龍頭，噴淋頭總是有氣無力地噴著有點涼的水。 ????但是，在我所有的考核中，工作人員做得都還不錯。我向經(jīng)理抱怨周圍的環(huán)境．他解釋說，紐約市這家飯店的老板使管理非常困難。他說的部分是對的：我實地查看了舊金山花園凱悅飯店的兩間客房，雖然它們總有點不吸引人，但至少是標準的客房。 ????我從東海岸到西海岸，用了12天的時間，住了8個房間，進行了旋風式暗訪。我不得不同意卡拉韋高爾夫公司的首席執(zhí)行官唐納德?戴伊的話：“如果大家都住四季，誰也不會對飯店有什么意見。”除非你計算浴缸放水的時間，那是事實。 ????譯者：任美芬 相關(guān)稿件
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