????一支看似瀕臨解體的消極團隊，一個彌漫著猜忌、指責的氛圍，一位新到任的總監，究竟如何翻盤？

????總監Fiona到任后，先是默默地觀察了半個月。這半個月來，她既沒有嚴查過工作中出現的漏洞，也沒有批評過經常無故遲到的員工。換句話說，她沒有把關注點放在問題和錯誤上，而是堅持了幾個行為：一、每天都友好的跟員工打招呼并努力了解他們； 二、發現員工有抱怨時積極地去傾聽； 三、反復詢問員工是否需要幫助，并適時給與幫助； 四、當員工做得好時給予及時的公開表揚；五、每周組織文娛活動，并記得為每一位員工開生日Party。

????Fiona的一系列行為，已包含了建立積極氛圍的三個特別重要的具體行動：同理心、寬容、感恩。這是為積極領導力鳴鑼開道的第一曲鏗鏘華章。

????我希望在這里更專注地與領導者探討上述三個具體行動中，關于如何建立寬容的積極氛圍。因為表達寬容，對發生傷害性事件后的組織或個人顯得尤為重要，卻又看似最難以實現。當裁員被宣布、當觸及到個人利益的決定被告知、當雙方產生嚴重的沖突時，具有消極傾向的人，一般來說或者心懷憤怒伺機報復，或者設法壓抑憤懣情緒從此一蹶不振。而積極氛圍所提出的表達寬容，卻被證實能夠改善并預防這些消極現象。

????臨床心理學家在個案研究的基礎上，表明運用寬容的干預治療方法，能夠有效解決人們的抑郁、自責、后悔、內疚、憤怒、焦慮和恐懼等情緒問題。這包括無法接受父母或親人死亡的求治者，也有助于解決人格障礙、酗酒者家庭、婚姻關系破裂等問題。甚至還有人發現，主動實施寬容的干預行為，可以減輕癌癥患者的心理壓力。

????寬容在東西方文化中都有著豐富的內涵，但兩者卻存在著差異。中國傳統文化中的寬容更強調“恕道”，側重于從“修身”的角度來看待，把它看作是處理人際關系的一種人際觀或內在準則。這種“恕道”不完全等同于西方的“forgiveness”，西方的寬容更注重其在解決人際沖突中的作用。《大學》說：“所惡于上，毋以使下。所惡于下，毋以事上。”即是說，在上位者以不合理的事情加之于我，為我所惡，我就不可如此對待我的下級；反過來，若我的下級對我陽奉陰違，不盡職責，為我所惡，我便不可如此輔佐我的上級。如此不以自己所惡之事加諸上下前后左右，這即是“恕道”。水污染、空氣污染、果菜農藥余毒，都是人人所不欲，因此作為領導者、產業者，我的工廠便不可任意排廢水、冒黑煙，我種植的果菜未消除農藥，便不可采收出售……

????激發寬容的積極氛圍，包含了一系列的實際舉動。首先，領導者在面對傷害性事件或負面事件時，應在第一時間敏感地意識到發生了什么，要給予及時的關注，并在組織內部善于塑造一種情境性的共情氛圍。心理管理中往往更強調“先處理情緒，再處理問題”的方式。應在承認事實、認可傷害的基礎上，首先拉近人與人之間的距離。通過領導者適時的自我表露——包括開放的分享信息和真誠的袒露感受——建立起“我們”的氛圍。這里需要澄清的是，寬容絕不是給傷害找借口，不是壓抑情感、否定傷害；原諒也不等于忘記傷害。事實上，真正的寬容是對過往的傷害進行客觀、仔細的思考，并朝有利與各方的方向發展。接下來，領導者就能夠嘗試較為理性的處理框架的搭建，即進入問題處理的環節，包括強調共同的義務和責任、關注一致的目標和需要；并陪伴事件中的受害者或雙方重新回顧傷害事件，對事件進行全新的、善意的解讀；必要時還應該竭盡所能地商討并達成可行的情感或物質的補償。這里有兩點提示，第一，領導者要在平日里為員工們多提供交流的環境和機會，自己才有可能獲得適時表達感受的機會。第二，領導者要善于利用論壇、郵件、集體活動等公共平臺，鼓勵員工交流感想和表達信念。

????曾被《財富》評為“最佳工作場所”，并且在“百佳醫院”的評選中名列全美第12名的Griffin醫院，其副院長Patrick Charmel頗有威望，在他2002年因為某些原因被董事會解聘后，員工曾聯名上書要求董事會返聘。可就在他回歸的前六個月內，醫院卻不慎遭遇了毀滅性的財務危機，Patrick必須進行大規模裁員，不得不奪去了相當一部分人的工作，而這些人正是當初在他遭受不公正的解聘時，力挺他回歸的員工！各種混亂無序，包括忠誠度和職業道德的下滑、責難和誤解、批評、憤怒等對抗情緒，看起來在Griffin醫院注定會化成一場急速蔓延的災難。結果卻是出其不意的，在Patrick回歸之后，他實施了一些能夠激發寬容態度的領導方法。他在公開場合坦誠地承認組織成員已經遭受的傷害和創傷，但同時將其定義為一次大家共同面對困難、期待成長的機遇。通過開放而坦誠的溝通，他反復強調醫護工作的意義，并制定了更高的工作標準。于是，在整個醫院內部，每天都發生著關乎美好人性和相互關愛的故事。其中一個典型事例是：某護士被查出患了晚期癌癥。消息被大家得知后，從醫生到普通職工，每一個人都自愿捐獻出自己的年休假給這位患病的護士，好讓他在患病休息期間可以一直享受年休假的全薪待遇。一直到這位護士最終離世，始終都沒有用完大家捐獻給他的年休假，而他也享有全薪待遇一直到生命的最后一天。在員工們后來的報告中顯示，大家對于裁員所帶來的諸如薪金損失、同事朋友間的別離等都逐漸釋然。員工們放下了不滿和憤怒，取而代之的，是對未來發展的一派樂觀。一位員工在后來對于這次裁員事件的評價中這樣說道：我們身處于一個有競爭力的衛生醫療機構，所以，我們的關愛文化與其他行業存在著不同之處。我知道這是老生常談，但是我們真的非常愛護我們的病人。人們喜愛在這里工作，而且我們的員工家屬也愛護并支持我們。即使當我們面對著裁員，Patrick也維持了高度的正直。他跟我們說了所有的實情，他跟我們分享一切，他用他的真誠和個人魅力贏得了每一個人的支持。至于裁員，我們真的能夠理解和給予原諒了。

????積極而有效的領導行為一方面能夠得到環境和文化的支撐，另一方面還能夠潛移默化地發掘出個人內在的心理能力和心理品質。僅此兩點，足以長驅疾風驟雨。

???作者孫雪菲女士，易普斯促進部總監。國家二級心理咨詢師。澳洲昆士蘭大學MBA，中國科學院心理學碩士。擁有媒體宣傳、市場推廣、行政管理等多方向的知名企業管理經驗。