移動用戶體驗到底該怎么做？一天推送N條消息只能叫騷擾
????移動互聯網時代真的來了。2015年上半年，天貓、京東的移動交易占比均超過了50%，唯品會則更加神奇的超過了80%，同時關于生活周邊的移動應用不斷的涌現，在你能想象到的生活各個細分領域都有優秀的APP，我們的生活更加方便快捷和智能化，移動互聯網真正改變了這個世界。而移動互聯網的商業模式設計核心就是用戶體驗，這是因為用戶在手機上的使用習慣與PC上完全不同：用戶在使用手機時方式是碎片化的，使用時間更短（一般不超過5分鐘），使用頻次更高（一般每日達到幾十次），如何設計用戶體驗就成了移動互聯網項目的關鍵命題。
????什么是用戶體驗？好的用戶體驗只有一個檢驗標準，即是否用適合的方式解決了用戶的痛點。這里我們重點要分析兩個關鍵點：一是找到并解決用戶的痛點，二是用適合的方式為用戶解決。
????什么是用戶痛點？是性價比更高的商品嗎？并不是。任何價格的商品都有其對等價值，也即有其對應的用戶群體，用性價比更好的商品可以獲得更多的用戶，但往往不能讓用戶滿意。
????那么是更快速更便捷的服務方式嗎？也不夠。比如O2O送外賣，只是用A方式代替B方式，用戶其實需要的不是更快更便捷的獲得，而是要吃到更好的外賣，同時用戶還損失了外出逛街的體驗價值。
????用戶的痛點是基于用戶本身行為屬性的提升，解決用戶在生活中無法克服的問題。比如最近大家都在談的Uber，在筆者看來，就是一個典型的能解決打車用戶痛點的APP產品，它有以下幾個特點：
????1. 價格認可；幾天前北京晚上下很大的雨，我和朋友二人都被困在新中關購物中心，我用Uber叫車，當時顯示的是正常價格的2.7倍，我雖覺得稍貴，但由于晚上還約了別人，著急趕過去，就按這個價格叫了車。而我同學覺得再等等，可能等雨小了，倍率會降低。但不巧的是之后雨越下越大，一直沒有停，而我的同學最終以3.9倍的價格打車回了酒店。其定價是以用戶的用車需求量來確定倍率價格，用價格杠桿來滿足不同急迫程度的用戶需求，同時也使司機也獲得更高的收入。
????2. 權益認可；在用戶接受了其價格體系后，Uber會通過就近派單的形式（而不是搶單）讓司機去服務用戶，并且用戶在下單的時候，無需指明目的地，就算是用戶去附近1公里的地方，司機也不得拒絕，這個形式避免了司機拒載，保護了用戶的打車權益。
????接下來我們再說什么是適合的方式？所謂的適合的方式是指，要恰好在用戶的需求時點上為其提供所需的商品和服務，過早、過晚、過度高頻、過度低頻都不是最適合的方式。這方面比較典型的案例是大姨嗎APP，對此類APP來說，適合的方式是按月計算時間，在女性用戶生理期為其提供所需的服務，而這一切是基于對用戶注冊時所填入的信息進行分析計算的結果。但目前市面上眾多APP的商業模式太急功近利，一方面是做不到也不想做基于用戶的精準行為分析，另一方面又希望用戶能高頻地甚至超高頻地接受自己的服務，一天中能收到它們至少3條以上的推送消息。這種在營銷和運營上都用力過猛的方式，會使消費者從不斷降低對其的好感度，所以就算這些APP的前端UI、交互、功能做的很好，用戶也不會認為它是一個優秀的適合自己的APP。
????那么用戶體驗的精髓是什么？
????首先，它是定位于一個特定人群（而不是全部人群）的特定痛點的工具，既然是個工具，就應該具有被動屬性而不是主動屬性，當用戶有需要的時點能夠很好的被使用。
????其次，在你沒有足夠了解你的用戶時，任何主動形式提供的信息都是過度的，都可能被視為騷擾，所以當你要發起一個營銷活動或推送時，必需基于數據化的分析以契合用戶的需求。
????移動互聯網的本質，是讓用戶擁有更高的選擇權，用戶很容易使用一個新的應用，也更容易拋棄一個新的應用，移動互聯網比拼的是用戶體驗，是對用戶的了解和對人性的洞查，這才是移動互聯網之“道“，而其它的運營、營銷、推廣、轉化、客服等都是在”道”層面下的“術”，用戶體驗的競爭，從根本上說是在“道“這個層面上的競爭。最后再重復一次，對用戶的了解和對人性的洞查，才是一個移動互聯網項目是否真正擁有生命力的決定性因素。
????（注：本文僅代表作者觀點）
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