????午餐后直接奔向上海的另一個地標性建筑——上海外灘中心的威斯汀大飯店。說它是地標一點也不夸張——這座矗立在黃浦江邊的皇冠塔樓幾乎成了西外灘不可忽略的標志，業主是印尼的金光集團。對于金光集團創始人黃奕聰的五公子、該項目的開發者黃柏年來說，外灘中心追求的是“要做就做最好”。上世紀90年代，金光集團便著手開發外灘中心項目，這一做就是8年。2002年，上海威斯汀大飯店才正式對外營業。

????跨入威斯汀大門，迎接我的是寬敞明亮的大堂和充滿熱帶風情的參天棕櫚樹。還沒來得及細細觀察，5、6位混雜著中外面孔的威斯汀大飯店管理者已經迎了出來。一位身高有近兩米的年輕老外給我遞上了一杯茶。一旁的Angela告訴我，這是威斯汀的Welcome Tea（歡迎茶）——對于經常出入威斯汀的客人，酒店會事先為他們準備好清潔的毛巾和茶點，以幫助其從旅途的勞頓中恢復。

????威斯汀為我安排了一個專門的介紹。我與給我遞茶的高個子小伙在路上聊了起來。他叫Lars，荷蘭人，是威斯汀的客房部行政助理經理。年紀輕輕的他在中國已經工作了8年，而且都是在喜達屋旗下遍布中國各地的品牌酒店，而他首次來到中國是2001年。

????“我非常喜歡酒店管理，從小就夢想著以做一個知名國際品牌酒店的總經理，所以在荷蘭我的大學專業的是酒店管理。中國古老的文化和影星成龍讓我對這個國家充滿了向往，在大學期間，我爭取到了一個來中國實習的機會，2001年我來到了北京國際俱樂部的瑞吉酒店實習。”Lars非常耐心地告訴我他的經歷。

????“如果用一個詞語來形容威斯汀的特點，您覺得應該是什么？”我問道。

????“創新！”Lars回答說，“威斯汀時刻都在搜集客人、酒店研究專家和我們酒店員工的創新點子，并將最佳點子變成實施方案在全球遴選出的酒店中實行，待到方案成熟和驗證成功，再作為標準推廣到全球的酒店。我們這家酒店就經常成為新點子的試驗基地。”Lars驕傲地說。

????Lars和酒店公關總監Susan主動提出帶領我參觀了酒店，去體驗和發現那些“創新點”。與我同歲的Lars告訴我，他在第一次到中國后就對中國充滿了興趣，并且游覽了中國很多地方。2003年8月，Lars正式加入喜達屋，成為沈陽喜來登酒店的一名前廳經理。Lars能說包括荷蘭語、英語、法語、德語在內的四國語言，交談中，我意外發現Lars居然能聽懂中文。他神秘地告訴我他的太太是中國人，他們是在沈陽認識的。“我還能說沈陽普通話！”Lars得意地說。

????Lars熱情地帶領我參觀了威斯汀的會議室、客房和餐廳。印象中，威斯汀的“創新和貼心服務”隨處可見。比如，他們將跑步機和健身器材搬到了房間里面，習慣于每天鍛煉的客人甚至可以不用走出房間，就可以鍛煉身體；如果客人愿意走到戶外鍛煉，威斯汀專門設計了“威斯汀慢跑計劃——發現之旅”——客人只要跟著領跑員，就可以根據設計好的線路領略外灘風情；電視機柜旁邊的書架上，酒店會定期更新最新的暢銷書，供客人隨意翻閱瀏覽；開放式的廚房，廚師們在吧臺后現場制作食品、一展廚藝。

????不得不承認，這個擁有超過80年歷史的酒店品牌在引領行業發展方面貢獻卓著。比如，他們將深色床單更換為白床單（讓客人對床鋪衛生放心），引領了整個酒店行業的變革；在全球酒店業中率先啟動無煙計劃；花巨資研發酒店入住客人睡覺的床鋪，創立威斯汀的“天夢之床”品牌，并使之成為市場上炙手可熱的高端品牌床具代名詞等等。

????從沈陽到海口，從舟山到深圳，再到上海，Lars在喜達屋的腳步可以說是遍及中國大江南北。不僅如此，Lars還擁有喜達屋三大不同酒店品牌的工作經歷——瑞吉、喜來登和威斯汀。

????我問Lars：“你如何看待和比較這三個不同的品牌？”

????Lars強調說，他的觀點僅代表他個人：“瑞吉在全球以管家服務出名——最主要的服務對象是一些對服務和體驗有著極其完美要求的客人；喜來登以成功的商務人士為主，它鼓勵客人們走到一起、互相交流、相互分享；威斯汀是一個鼓勵創新的品牌，它特別適合那些對健康、運動、生活、飲食有較高要求的客人——讓大家在旅途中恢復體力，忘記疲倦。”

????將近結束參觀，酒店里的一股特別的幽香引起了我的注意。我向威斯汀的公關總監Susan詢問，她順手給我一個小盒，說是送給我的小禮物，里面裝著一小塊散發著與酒店同樣香味的蠟燭。“這是威斯汀的味道——白茶清香。”Susan告訴我。這讓我想起了福朋的味道、艾美的味道——各不相同。“喜達屋的很多酒店品牌都有自己獨特的味道，客人不用看酒店的招牌，就能知道自己置身于哪家酒店。”Susan說。的確，從味道到風格、到服務，每個品牌都個性十足、耐人尋味。

????途中，我和Angela探討，喜達屋作為一個酒店管理集團，除了品牌，還有什么重要的競爭力？“人吧！”Angela一語道破。在喜達屋中國，有不少員工已經在這里工作了20多年，他們從普通員工做到了高級管理者，腳步遍布全球。我們下一次要見到的Emma，就是這樣一個有著傳奇故事的酒店管理者。