近日，有消費者投訴反映，在上海一家加拿大鵝門店花一萬多元買了一件羽絨服，卻被要求簽署“除非相關(guān)法律另有規(guī)定，所有中國大陸地區(qū)專門店售賣的貨品均不得退貨”的“霸王條款”。此事曝光導(dǎo)致輿論發(fā)酵，資本市場已經(jīng)開始“用腳投票”，當(dāng)?shù)貢r間12月1日收盤，加拿大鵝股價跌7.42%，創(chuàng)下近18個交易日新低。12月2日中午，針對此事，加拿大鵝總部回應(yīng)稱：“在中國大陸Canada Goose加拿大鵝專門店購買的產(chǎn)品，如果材料和工藝出現(xiàn)問題，可根據(jù)中國法律規(guī)定在14天以內(nèi)退款退貨。官方電商渠道購買產(chǎn)品可在7天享受無理由退貨。其它符合相關(guān)法律規(guī)定的情況下，顧客也可以選擇退款退貨。”
無論如何，這次加拿大鵝事件給所有外國品牌都提了一個醒，不要忽視消費者的聲音。同時，拋開中外法律規(guī)定的差異不說，如果我們來探討在歐美市場為什么就能實現(xiàn)無障礙、無理由退貨，而這些外國企業(yè)和品牌一來中國內(nèi)地市場就“換一副臉”這個現(xiàn)象，會發(fā)現(xiàn)這除了相關(guān)法律規(guī)定之外，還和市場成熟度、品牌的市場位勢與企業(yè)發(fā)展階段有關(guān)，對此我們也要理性看待。而對消費者來說，品牌千千萬，不認同的品牌也完全可以“用腳投票”。正如中國消費者協(xié)會所呼吁的，消費者要理性消費、主動監(jiān)督，拒絕盲目品牌崇拜和炫耀性、攀比式消費。
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關(guān)于加拿大鵝在中國內(nèi)地市場非因質(zhì)量問題不退貨政策而引發(fā)關(guān)注和聲討并沖上熱搜的事件，加拿大鵝官方目前仍保持了原有的立場，至今并未改變。不過，反過來冷靜思考一下，一個外國品牌在我泱泱大國市場之內(nèi)竟然敢拒絕像在歐美國家那樣無理由、無障礙退貨，除了自身可能的傲氣之外，確實是應(yīng)該有著足夠的底氣讓其如此硬氣的。
法律常識告訴我們，一切經(jīng)濟活動都應(yīng)遵守所在地的法律。加拿大鵝作為外國品牌，在我國境內(nèi)的經(jīng)營活動也必須受我國法律約束，在與客戶、合作伙伴產(chǎn)生糾紛時應(yīng)當(dāng)適用我國法律。按照中國《消費者權(quán)益保護法》，經(jīng)營者不得以格式條款的方式作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。
但《消費者權(quán)益保護法》還明確規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。
各位看官，看到?jīng)]有，按照我國目前的法規(guī)，質(zhì)量問題是依照國家規(guī)定、雙方約定或者與商家協(xié)商退貨或者更換、修理的前提。也就是說，在沒有質(zhì)量問題的情況下，商家并無必須無條件退貨的責(zé)任與義務(wù)。加拿大鵝作為外國品牌，入鄉(xiāng)隨俗、入門問禁的常識應(yīng)該還是有的，肯定也研究過中國內(nèi)地相關(guān)的法律條款，因為也只有法律才能保護加拿大鵝們這些“外來戶”的基本權(quán)利。因此，在不違反中國強制性法律規(guī)定的情況下，加拿大鵝確實沒有為中國消費者無條件退貨的責(zé)任與義務(wù)。
先放下中外法律規(guī)定的差異不說，讓我們探討一下在歐美市場為什么就能實現(xiàn)無障礙、無理由退貨，而這些外國企業(yè)和品牌，如加拿大鵝，一來中國內(nèi)地市場就普遍地不實行無理由退貨了這個現(xiàn)象。
我認為，這其實是除了相關(guān)法律規(guī)定之外，還和市場成熟度、品牌的市場位勢與企業(yè)發(fā)展階段有關(guān)。
加拿大鵝在中國內(nèi)地市場第三季度增速超過80%，說明加拿大鵝在中內(nèi)地市場正處于品牌生命周期的成長階段。這一階段，市場的快速增長會導(dǎo)致品牌處于相對的賣方市場，企業(yè)的話語權(quán)對于消費者而言就相對強勢，自然就會發(fā)生“店大欺客”現(xiàn)象。另外企業(yè)在快速成長階段的管理和服務(wù)都相對不完善，售后服務(wù)可能會跟不上。加拿大鵝在中國內(nèi)地的高速成長，自然讓其不太注重消費者售后服務(wù)的滿意度，因為一則企業(yè)不靠良好的服務(wù)也能實現(xiàn)增長，二則拒絕非因質(zhì)量問題而退貨也并不違反中國內(nèi)地的法規(guī)。如果是你，這么好的市場與經(jīng)營環(huán)境，又何樂而不為呢？
但是當(dāng)企業(yè)發(fā)展進入成熟階段，主營業(yè)務(wù)增長乏力，此時業(yè)務(wù)的增長就絕對不能忽視售后服務(wù)了。甚至有些企業(yè)為了爭取顧客和獲得良好的口碑，會對市場和客戶作出遠遠超過強制性法規(guī)所要求的承諾。歐美市場作為成熟市場，正是在增長乏力和激烈的競爭之下，各企業(yè)和品牌、商家已形成了無條件、無理由退貨這一約定俗成的整體性的商業(yè)氛圍，反倒是有條件退貨的商家或品牌總是反復(fù)提醒顧客退換貨條件，甚至要求顧客簽署知情和同意書之后才會售賣相關(guān)貨品給顧客。這些歐美企業(yè)或品牌往往以高端定位進入中國內(nèi)地市場且處于相對強勢的市場地位，也不需要靠更好的售后服務(wù)來博取市場，因此在中國市場入鄉(xiāng)隨俗，非因質(zhì)量問題而不退貨，自然也就順理成章了。
總而言之，在中國內(nèi)地目前的消費環(huán)境之下，只有出了質(zhì)量問題才有退貨、換貨、修理等強制性規(guī)定。如果沒有質(zhì)量問題則概不退貨，也是約定俗成和人所共知的，允許無條件退貨反倒成了例外情況。因此加拿大鵝這種在中國內(nèi)地市場非因質(zhì)量問題不退貨的策略，也算是入鄉(xiāng)隨俗式的遵守中國內(nèi)地法律法規(guī)和市場習(xí)慣的無可指責(zé)的事情。今年第三季度加拿大鵝在中國內(nèi)地市場增長超80%，同時加拿大鵝不斷加速中國市場的布局，表明不退貨這一做法既符合中國市場的消費法規(guī)和習(xí)慣，也從事實上而言證明對其布局中國市場并未產(chǎn)生任何影響。
因此，遇到加拿大鵝在中國內(nèi)地市場非因質(zhì)量問題不退貨這種問題時，還是需要首先審視一下我們自己國內(nèi)的法律法規(guī)以及市場環(huán)境與市場習(xí)慣，看看我們國內(nèi)企業(yè)和品牌、商家是怎么做的。如果連國內(nèi)企業(yè)和商家自己都做不到也做不好的事情，反而要求一個遵紀守法的外國品牌和外國公司作出超過中國法律和市場習(xí)慣的承諾，顯然是不合適。而且，即使你和這些外國公司和品牌就此去打官司，也是要按照咱們國內(nèi)自家的法律來進行的，中國法律并不會因為你瞎激動、你玩民粹、你空喊愛國那一套就會支持你的。（財富中文網(wǎng)）
作者柏文喜為財富中文網(wǎng)專欄作家，IPG中國區(qū)首席經(jīng)濟學(xué)家
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編輯：劉蘭香
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