????第一次遇到蔡先生的情形至今記憶猶新。他西裝筆挺站在寫著Concierge的柜臺后，兩只耳朵各夾著一只電話筒，一只手飛快地在紙上龍飛鳳舞，和面前的非裔老太太解釋著什么，騰出空隙來，抬起頭來對我微笑了一下，輕輕說了一句“抱歉，請您稍后片刻。”就像剛剛看了一出詼諧的默劇，向來在入住時不愿意等待的我居然樂了，耐著性子等他打點完電話和老太。

????其實這種狀況，某種程度上是禮賓工作的一個典型縮影。這個來自于法語Comte Des Cierges的詞最初的意思是掌燭人，負責在古堡或宮殿里打點各種事務，他們就像是一把打開古堡大門的鑰匙，或許因為如此，酒店業禮賓部專業協會將自己稱為金鑰匙“The Golden Keys”，誰讓這個職業一開始就站在那么高的起點上呢。

????盡管這個詞聽起來很洋氣，仿佛是某種高階的英國式管家不卑不亢彬彬有禮，但隨著酒店業的發展，禮賓部的職責范圍涵蓋很廣，我甚至覺得禮賓部大概是整個酒店最繁雜的部門了，如果不是“萬事通”，大概很難承擔起這份工作職責，要知道酒店里的客人向來要求五花八門，我就曾經讓禮賓司幫我去買地方小吃。安排車已經是最初級階段了，找餐廳、訂戲票、介紹鮮為人知的景點，“挑戰不可能”大概就是禮賓司的終極目標了吧。

????蔡先生一邊幫我在地圖上畫我路線，一邊閑聊。聽說我從中國來，他嘆了句“真巧，我才剛剛帶我的媽媽從中國度假回來，北京三號航站樓真壯觀”，我補了一句“很大是吧”。“大？”他的眸子露出驚奇的神情，“大是不足以形容的，說‘大’都是侮辱它。”后來我若干次想起他的表情都覺得忍俊不禁，仿佛就是劉姥姥進了大觀園。

????我畢竟第一次到華盛頓，一張大好地圖被畫得五顏六色，他甚至替我圈了好幾個我不知道的小景點。末了他從柜臺上拿了幾張紙給我說：“女士，這是我們酒店做的本月喬治鎮活動內容，有博物館、展覽館、商店折扣等，您可以多了解一下。”我頓時五味雜陳，在國內也大概只有上海少數不多的幾家酒店能做一本游覽手冊了，大部分的時候許多城市里，酒店的禮賓部都是一問三不知，某一次在虎門遇到的禮賓部小伙子可逗了，居然連酒店外的道路通向哪里都張口結舌；而在珠海一國資度假村里，我預定了一輛的士，下樓后看不到車，問禮賓，居然睜大眼和我說：“車不是你想要就能要的。”雖然我知道那是高峰期，確實的士少，但這語氣和措辭，怎么讓人這么不是滋味呢。

????上樓沒多久，我又開始騷擾蔡先生，雖然這件事我應該找客房部的——我居然可以在國際旅行的時候忘記帶插頭轉換器。沒有多久，房門響了，客房部的人送了一臺黑色小機器進來，跟個小馬達似的，上面至少帶了三四種不同制式插頭的插孔，蔡先生說了，擔心我的電子設備多，一個不夠用，干脆送全套。

????后來我要趕清晨的飛機，凌晨便要退房離開，前一個晚上打電話和他確認行車路線。一向很有效率的蔡先生這次居然很拖沓，我打了幾個電話催促，他都只是一個勁道歉，說還需要一些時間。我坐在房間生悶氣，心里想“谷歌一下有多難啊。”他親自將路線送上來的時候我羞愧了，自責剛才的催促和責罵，才明白為什么他用了那么長時間——四五張A4紙，除了地圖用熒光筆畫出了路線，還有幾張細節，諸如第幾個路口轉彎之類，甚至還附了一張備選路線。為了確保這些路線是最及時更新的，他為此還打了幾個電話。

????這位了不起的禮賓先生，令我欽佩。卻也帶來了一個小麻煩：今后在入住其他酒店時，我可能要因為期望值過高而不得不失望了。