阿迪達斯這次失敗的危機處理告訴中國公司,當你保持沉默,外界來替你發聲時,通常事情會變得更糟糕。在海外有效的溝通方式不是沉默,而是第一時間給出回應。
10月25日,阿迪達斯發布聲明,表示即刻終止與美國說唱歌手、時裝設計師Kanye West(中文昵稱侃爺)的合作。阿迪達斯的Yeezy產品線也停止生產和銷售。
事情的起因是,侃爺最近的言論引發爭議。先是在巴黎時裝周期間,侃爺在Yeezy SEASON 9 的新品衛衣背面寫上了“白人的命也是命”的文字。因為這句話起源于白人至上組織,隨后引發巨大爭議。在各種社交媒體上,網民對侃爺的批評不絕于耳,不過,此時的阿迪達斯選擇了沉默應對。
這件風波還沒過去,侃爺又在本月初發表了反猶言論。這次不僅引發外界的抗議,就連阿迪達斯內部也有員工看不過去。
一位名叫Sarah Camhi的阿迪達斯員工在社交媒體上表達了對公司的失望,她說:“自從侃爺開始發表反猶太言論已經14天了,阿迪達斯一直保持沉默。無論是對內部員工,還是對外部客戶。”另一位阿迪達斯的總監也在社交媒體上公開表態說:“作為一個品牌,我們需要做得更好。我們需要為我們的員工做得更好,我們需要為我們的社區做得更好。在阿迪達斯表明立場之前,我不會與阿迪達斯站在一起。”
此外,反對反猶太主義運動發起的Change.org請愿書也開始敦促阿迪達斯中止與侃爺的合作,這份請愿書已經征集到16萬9100個簽名。
面對來勢洶洶的負面批評,阿迪達斯終于在25日發表了這份中止與侃爺合作的聲明。聲明表示:“阿迪達斯不容忍反猶太主義和任何其他形式的仇恨言論,侃爺最近的言論和行為是不可接受的、可恨的和危險的,它們違反了公司的多元化和包容性、相互尊重和公平的價值觀。經過徹底審查,公司決定立即終止與侃爺合作,停止生產Yeezy品牌產品,并停止向Kanye及其公司支付所有款項。阿迪達斯將立即停止阿迪達斯Yeezy業務。”
值得注意的是,在過去2周阿迪達斯沉默期間,他們的股價已經從118歐元跌至100歐元。在我看來,這不僅是一次失敗的危機公關,更是給他們公司帶來的嚴重的財務損失。同時,也需要出海的中國公司警醒。
首先,很多中國公司出海時候會有一個顧慮是擔心自己是中國公司,所以不愿意與媒體接觸,怕媒體出負面,希望保持沉默,這個事件告訴我們不管你來自哪里,都會出問題,這不是中國和美國的問題,而是本地化與迅速響應機制的問題。阿迪達斯這份聲明本應在兩周之前就應該發出,那樣他們會掌握主動權,而現在,損失已經產生了。
與阿迪達斯形成鮮明對比的是,今年8月,在蘋果工作了22年之久的副總裁Tony Blevins在接受網紅采訪時發表了歧視女性的言論,結果幾天后這位高管就被蘋果公司開除。由于處理迅速,在社交網絡上,這次事件不僅沒有成為蘋果公司的公關危機,反而給他們帶來了一片贊譽。
其次,中國公司可以看到,阿迪達斯的這次公關危機也說明即使你不發聲,也會有別人替你發聲,當你保持沉默,外界來替你發聲時,通常事情會變得更糟糕。我與一位中國企業的高管交流時,對方曾告訴我,在眾聲喧嘩的社交網絡,通常一個熱點不會超過3天,因此面對負面信息,最有效的辦法是保持沉默。
不過這種處理方式在國外卻會失效。因為媒體會繼續挖你的負面,這樣對企業的傷害會一直存在。所以對中國公司來說,在海外有效的溝通方式不是沉默,而是第一時間給出回應。
最后,中國公司需要做好對海外代言人和KOL的篩選與持續監測。很多出海的中國公司為了節約預算,會選擇一些KOL在Youtube平臺幫自己傳播。通常來說,這是一種很有效的傳播途徑。但是這次阿迪達斯的危機公關也需要讓我們認識到,上述這種方式是存在風險的。
你無法控制幫你傳播的KOL平時會發表什么言論,如果與你合作的KOL對中國并不友好,或者發表了辱華言論,那么不僅會影響你的海外業務,還會影響到你在國內的業務。因此,在海外選擇合作的KOL或代言人時,一定要有本地化的團隊幫你把關,你不能只關注Youtube的粉絲數量,還要看KOL在Twitter、Facebook這些社交媒體上一直以來的言論。
此外,還要持續做好與你合作的代言人或KOL的言論監測,最好是收集他們過去半年來在各類社交平臺的觀點,提前根據這些信息預判危機,做好預案。(財富中文網)