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近日有媒體報道上海部分銀行出現(xiàn)老年人需要凌晨兩點就來排隊的現(xiàn)象。但這些銀行并非小銀行，因而不會涉及自身流動性壓力的問題，從近期也并未出現(xiàn)人民幣劇烈貶值等可能引發(fā)擠兌恐慌的情況來看，這只是因為長時間的疫情封控所引發(fā)的習(xí)慣使用現(xiàn)金和柜臺服務(wù)的老人集中提款、繳納公用事業(yè)費需求而引發(fā)的。不過，面對凌晨兩點就要帶著小板凳排隊，甚至需要排隊六七次才能成功辦理業(yè)務(wù)的老人，銀行為何不愿意增加幾個服務(wù)窗口提高服務(wù)速度，而寧愿讓老人們冒著酷暑排著長長的隊伍長時間等待呢？

難道在作為服務(wù)業(yè)重要擔(dān)當(dāng)?shù)你y行眼里，服務(wù)質(zhì)量不再重要、顧客體驗也不再強調(diào)，而是僅僅將“顧客是上帝”變成了一句口號了嗎？其實也不盡然，在作為企業(yè)的銀行眼里，在強調(diào)業(yè)績優(yōu)先的當(dāng)下，顧客服務(wù)早就被分層了。優(yōu)質(zhì)顧客享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而業(yè)績產(chǎn)出太低的非優(yōu)質(zhì)客戶除了難以享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)之外，甚至以故意設(shè)置的“劣質(zhì)”服務(wù)逼退低質(zhì)客戶，已然成為以銀行為代表的服務(wù)業(yè)心照不宣的潛規(guī)則。

在商業(yè)服務(wù)自由度較高的環(huán)境下，商家自然可以根據(jù)自身的顧客定位來設(shè)置客群篩選機制，比如以較高的賬戶年費來篩選高凈值優(yōu)質(zhì)客戶而拒絕那些存取頻繁而賬戶凈值較低的客戶。君不見，在上海疫情期間那些金融機構(gòu)對于自己的高凈值客戶在保供、就醫(yī)等方面無微不至的關(guān)懷嗎？各家很行除了對自己的高凈值客戶來營業(yè)廳提供一對一的、無須排隊的無微不至的貼身服務(wù)之外，還恨不能提供上門服務(wù)和更多的創(chuàng)新服務(wù)與增值服務(wù)，怎么可能讓自己的高凈值客戶排隊等待？

在業(yè)績導(dǎo)向與行業(yè)競爭之下，不但低產(chǎn)出的營業(yè)網(wǎng)點不斷在裁撤，銀行將注意力更多地轉(zhuǎn)向了高凈值客戶的同時，對于一般客戶服務(wù)的線上化也就成了近年來銀行業(yè)的代表性趨勢。甚至有些互聯(lián)網(wǎng)銀行，目前已經(jīng)不開設(shè)實體網(wǎng)點了。面對越來越少的實體網(wǎng)點，習(xí)慣于使用現(xiàn)金和柜臺服務(wù)而自身又非高凈值客戶的老年人，只能擁擠于越來越少的業(yè)務(wù)辦理窗口之前，并付出他們相對而言并不寶貴的時間來等待了。

因此，對于作為企業(yè)而需要業(yè)績的銀行而言，監(jiān)管部門與其強調(diào)必須認(rèn)真踐行金融的政治性、人民性、提升營業(yè)網(wǎng)點及工作人員金融服務(wù)效能，不如賦予銀行服務(wù)更多的靈活性，給予其產(chǎn)品與服務(wù)定價的相對自由。當(dāng)有錢可賺時，還需要銀行講求金融的政治性和人民性嗎？當(dāng)有更多的錢可賺時，銀行的服務(wù)自然就會無微不至，更何況銀行之間還存在著市場競爭呢。各家銀行對于高凈值客戶的服務(wù)，不就是如此嗎？

在講究投入產(chǎn)出比的當(dāng)今，還是需要多從企業(yè)角度、從人性角度多考慮考慮吧，誰讓“money talks”呢。要讓銀行投入更多的人力物力來為習(xí)慣于使用現(xiàn)金與柜臺服務(wù)的老年人提供更好的服務(wù)，最好也不要只講空話和讓作為企業(yè)的銀行講政治，監(jiān)管部門實際上也是有一些實實在在的事情可以作的。比如可以在金融行業(yè)征收普遍服務(wù)基金，并按照工作量足額補貼給那些老年客戶和低凈值客戶更為集中的銀行網(wǎng)點，以真正解決有關(guān)銀行網(wǎng)點在為老年人服務(wù)方面“無利不起早”的問題。（財富中文網(wǎng)）

作者柏文喜為財富中文網(wǎng)專欄作家，IPG中國區(qū)首席經(jīng)濟學(xué)家

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編輯：劉蘭香