為推出熱門菜品，快餐巨頭CEO花大量時間觀察顧客用餐
ORIANNA ROSA ROYLE
2024-11-20
圖片來源：APHOTOSTORY—GETTY IMAGES
在工作中，屈翠容（Joey Wat）以百勝中國（Yum China）首席執行官的身份聞名。而在家中，她被兒子稱為“雞肉殺手”。
實際上，這一綽號與肯德基中國的成功密切相關。肯德基是該公司旗下眾多快餐品牌之一，包括塔可鐘和必勝客。屈翠容在2024年《財富》全球論壇上表示，肯德基中國“每年殺死10億只雞”。
將這一數字放在具體的情境中來看，根據屈翠容的數據，中國有14億人口，每年要吃掉80億只雞，這意味著肯德基中國在人們食用的瘦蛋白中占據了相當大的比重。
肯德基之所以廣受歡迎，并非僅僅因為其花言巧語的營銷團隊或人工智能的運用。
相反，屈翠容透露她會親自在肯德基餐廳里“待上兩三個小時”觀察顧客用餐——這是該公司一些暢銷產品的靈感來源。
“因此，顯而易見的是，當孩子們吃炸雞時，會搭配土豆泥一起食用，”她說，并補充道，Z世代會直接把雞腿浸在配菜里，然后再蘸上肉汁享用。
“憑借這一洞察，我們能做的就是去掉骨頭。”她說，并補充道，隨后他們推出了一款無骨“土豆泥漢堡”。
“哦，天哪，這款產品銷量驚人，因為它正符合孩子們的喜好。”
把難聞的水果放在披薩里
這已經不是第一次發現，觀察顧客的飲食習慣會帶來顯著收益：“目前必勝客在中國最暢銷的披薩并不是‘至尊披薩’（里面有意式香腸、豬肉、牛肉、蘑菇、辣椒和洋蔥），而是芝士榴蓮披薩。”
這一東南亞水果的味道太刺鼻了，以至于許多地區的公共交通、酒店和機場都禁止食用。
屈翠容說：“它的味道很濃烈。如果你來店里就餐卻不喜歡榴蓮披薩，我們的解決辦法是，請你離開。”
她補充道：“謝天謝地，我們無需品牌所有者百勝集團（Yum!）的批準。”百勝中國在2016年成為一家獨立公司，這意味著屈翠容的團隊無需說服那些來自“紐約、得克薩斯或肯塔基州的人”，讓他們相信這個源自基層的創意會取得成功。“你可以想象，那將是絕對不可能實現的。”
實時洞察再次證明了其價值。目前，必勝客每售出四份披薩中就有一份是榴蓮口味的。僅去年一年，榴蓮口味的披薩就售出了3000萬份。
屈翠容總結道：“只要用心觀察，你就能直接從顧客的行為中洞察到一些細節，有時與店長交談也會有所幫助。”
本次討論由Insigniam主辦。討論領袖包括：
?帕特里克·杰拉蒂（Patrick Geraghty），GuideWell總裁兼首席執行官
?哈維爾·羅德里格斯（Javier Rodriguez），達維塔公司（DaVita）首席執行官
?內森·羅森伯格（Nathan Rosenberg），Insigniam創始人；Elixrr合伙人
?屈翠容（Joey Wat），百勝中國（Yum China）首席執行官
?主持人 馬特·海默（Matt Heimer），《財富》雜志專題執行編輯，《財富》全球論壇聯合主席（財富中文網）
譯者：中慧言-王芳
在工作中，屈翠容（Joey Wat）以百勝中國（Yum China）首席執行官的身份聞名。而在家中，她被兒子稱為“雞肉殺手”。
實際上，這一綽號與肯德基中國的成功密切相關。肯德基是該公司旗下眾多快餐品牌之一，包括塔可鐘和必勝客。屈翠容在2024年《財富》全球論壇上表示，肯德基中國“每年殺死10億只雞”。
將這一數字放在具體的情境中來看，根據屈翠容的數據，中國有14億人口，每年要吃掉80億只雞，這意味著肯德基中國在人們食用的瘦蛋白中占據了相當大的比重。
肯德基之所以廣受歡迎，并非僅僅因為其花言巧語的營銷團隊或人工智能的運用。
相反，屈翠容透露她會親自在肯德基餐廳里“待上兩三個小時”觀察顧客用餐——這是該公司一些暢銷產品的靈感來源。
“因此，顯而易見的是，當孩子們吃炸雞時，會搭配土豆泥一起食用，”她說，并補充道，Z世代會直接把雞腿浸在配菜里，然后再蘸上肉汁享用。
“憑借這一洞察，我們能做的就是去掉骨頭。”她說，并補充道，隨后他們推出了一款無骨“土豆泥漢堡”。
“哦，天哪，這款產品銷量驚人，因為它正符合孩子們的喜好。”
把難聞的水果放在披薩里
這已經不是第一次發現，觀察顧客的飲食習慣會帶來顯著收益：“目前必勝客在中國最暢銷的披薩并不是‘至尊披薩’（里面有意式香腸、豬肉、牛肉、蘑菇、辣椒和洋蔥），而是芝士榴蓮披薩。”
這一東南亞水果的味道太刺鼻了，以至于許多地區的公共交通、酒店和機場都禁止食用。
屈翠容說：“它的味道很濃烈。如果你來店里就餐卻不喜歡榴蓮披薩，我們的解決辦法是，請你離開。”
她補充道：“謝天謝地，我們無需品牌所有者百勝集團（Yum!）的批準。”百勝中國在2016年成為一家獨立公司，這意味著屈翠容的團隊無需說服那些來自“紐約、得克薩斯或肯塔基州的人”，讓他們相信這個源自基層的創意會取得成功。“你可以想象，那將是絕對不可能實現的。”
實時洞察再次證明了其價值。目前，必勝客每售出四份披薩中就有一份是榴蓮口味的。僅去年一年，榴蓮口味的披薩就售出了3000萬份。
屈翠容總結道：“只要用心觀察，你就能直接從顧客的行為中洞察到一些細節，有時與店長交談也會有所幫助。”
本次討論由Insigniam主辦。討論領袖包括：
?帕特里克·杰拉蒂（Patrick Geraghty），GuideWell總裁兼首席執行官
?哈維爾·羅德里格斯（Javier Rodriguez），達維塔公司（DaVita）首席執行官
?內森·羅森伯格（Nathan Rosenberg），Insigniam創始人；Elixrr合伙人
?屈翠容（Joey Wat），百勝中國（Yum China）首席執行官
?主持人 馬特·海默（Matt Heimer），《財富》雜志專題執行編輯，《財富》全球論壇聯合主席（財富中文網）
譯者：中慧言-王芳
At work, Joey Wat is known as the Chief Executive Officer of Yum China. At home, she’s known as the “chicken killer” by her son.
In reality, it’s a monicker that has to do with the success of KFC China—one of the company’s many fast food brands including Taco Bell and Pizza Hut. Speaking at the 2024 Fortune Global Forum, Wat said KFC China kills “1 billion chickens per year.”
To put that figure into context, the country is home to 1.4 billion people, and according to Wat, they eat 8 billion chickens per year—meaning KFC China accounts for a substantial part of the lean protein consumed.
The secret behind its popularity isn’t just a slick marketing team or even AI.
Instead, Wat revealed that she personally sits in KFC restaurants for “two, three hours” watching customers eat—and it’s inspired some of the company’s biggest hits.
“So apparently, when kids eat the fried chicken, they eat it with the mashed potato,” she said, adding that Gen Zers were literally dipping their drumsticks into the side dish and then again into the gravy pot.
“What we can do with that insight is get rid of the bone,” she said, adding that they went on to launch a boneless “mash potato burger”.
“Oh my God, it was selling so well because this is (the) kids way.”
Putting smelly fruit on pizza
It’s not the first time watching customers eating habits turned out to be fruitful: “The best-selling pizza for Pizza Hut in China right now is not Supreme (loaded with pepperoni, pork, beef, mushrooms, peppers and onions). It’s durian pizza with cheese.”
The Southeast Asian fruit is so pungent that it’s banned in many areas on public transportation, hotels and airports.
“It has such [a] strong smell,” Wat said. “[If] you come to the store [and] you don’t like the durian pizza, our solution is, please go out.”
“Thank God we did not need approval from Yum! the brand owner,” she added. Becoming an independent company in 2016, meant that Wat’s team didn’t need to convince “people in New York or Texas or Kentucky” that the grassroots idea would take off. “You can imagine it [would] be absolutely impossible.”
The real-time insight again, proved to be valuable. One in every four pizzas sold at Pizza Hut right now is the durian-kind. Last year alone, it sold 30 million pies.
“Just watch with heart,” Wat concluded. “Some things you can observe directly from the customer and sometimes talking to the store manager helps.”
This discussion was presented by Insigniam. Discussion leaders included:
? Patrick Geraghty, President and CEO, GuideWell
? Javier Rodriguez, Chief Executive Officer, DaVita
? Nathan Rosenberg, Founder, Insigniam; Partner, Elixrr
? Joey Wat, Chief Executive Officer, Yum China
? Moderator: Matt Heimer, Executive Editor, Features, Fortune and Co-Chair, Fortune Global Forum
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