人工智能聊天機器人，比老板更懂你
Michelle Zhou
2022-09-13
優秀的人工智能聊天機器人擁有認知智慧——機器人版本的人類軟技能。圖片來源：GETTY IMAGES
一個周日下午，我點開了我們公司網站上聊天機器人的聊天記錄，它們平時負責“接待”訪客，回答問題。
其中一份聊天記錄引起了我的注意，讓我笑出了聲。
Juji（聊天機器人）：在你的工作或個人生活中，最大的痛點或挑戰是什么？
用戶A：你是男生嗎？
Juji：我不是真人。
用戶A：我的工作是在確保不被吃掉的情況下馴服老虎。
Juji：明白了。如果哪天我變得更強大了，我很愿意幫助你。
笑完之后，我突然意識到，優秀的人工智能聊天機器人或許可以給我們人類，尤其是領導者帶來一些重要的經驗教訓。順著這個想法，我進一步觀察到優秀的人工智能聊天機器人，尤其是那些擁有認知智慧（人類軟技能）的機器人，能夠教領導者學會共情及其他方面的技能。
謙卑
由于天生的不完美，優秀的人工智能聊天機器人在設計時通常會被賦予更謙卑的語氣：它們會為自己的錯誤道歉，承認缺乏某些知識等。在我們人類的世界里，每個人都是獨一無二的，但沒有人是完美的。
如果領導者可以放下一點自負，帶上一點謙虛，承認自己的缺點或錯誤，就將有助于領導者為團隊成員樹立榜樣，打造更團結、更具同理心、更和諧的職場文化。
透明度
我們一直提倡不要把人工智能偽裝成真實的人類。這樣做只會損害你的品牌，讓客戶感覺受到了欺騙，因為人類很快就能夠發現人工智能的缺陷，意識到它根本不是真人。此外，科學研究表明，人工智能的自我暴露有助于提升對話的真實性。因此，優秀的人工智能聊天機器人的訓練目標是對用戶保持透明，總是坦陳自己的能力和局限性。
與之類似，如果領導者總是誠實地面對自己的能力和局限，與團隊誠實地分享意見和感受，就將有助于與團隊建立可靠真實的關系。這樣員工們會覺得做真實的自己是安全的、有保障的、舒適的，可以隨之培養出更緊密、更包容的工作文化。
積極傾聽
人們更愿意向機器敞開心扉（當需要透露敏感信息或自身想法時），因為他們覺得機器不會評判他們。
認知型人工智能聊天機器人更進一步，積極傾聽用戶的心聲，比如說，重復用戶說過的話，充滿同理心地認可用戶的感受，讓用戶感覺得到了聆聽。更重要的是，它們從不對用戶表達的內容進行評判。同樣的，如果組織的領導者能夠學會積極傾聽，摒棄自我意識和評判他人的沖動，把注意力放在員工而不是自己的想法上，就可以更好地與團隊拉近關系，更好地理解并領導團隊。
讀出言外之意
與心理學家一樣，認知型人工智能聊天機器人的另一項重要技能是通過動態分析用戶的對話文本，自動推斷用戶未明確表達的需求、興趣點和個性特征，從而讀出言外之意。
2000多年前，古羅馬的政治家西塞羅曾經說過：“如果你想說服我，你就必須思考我的思想，感受我的感情，說出我的語言。”得力的領導者應該學會如何從與員工的對話中讀出言外之意，與他們的感受和想法共情，利用這些見解為他們在職場上提供最大幫助。
現在的聊天機器人擁有先進的人類軟技能，例如積極傾聽和理解言外之意，按照全球各地領導人的說法，這也是最重要的領導技能。
隨著人類不斷發展人工智能，認知型人工智能也可以作為人類自身行為的一面鏡子，幫助人類建立更高效能、更包容的關系。如果領導者擁有這類軟技能，在領導團隊時就更具同理心、能夠積極傾聽、提升透明度，將打造一個更快樂、更高效、更包容的職場。（財富中文網）
米歇爾·周，博士，是Juji公司（Juji, Inc.）的聯合創始人及首席執行官，該公司主要生產具有認知能力的易用型人工智能助手，她還是美國計算機學會交互式智能系統學報（ACM Transactions on Interactive Intelligent Systems）的主編。在創立Juji之前，米歇爾在IBM 公司的Research/Watson負責前沿技術的研發，包括IBM RealHunter和Watson Personality Insights。米歇爾畢業于哥倫比亞大學（Columbia University），獲計算機科學博士學位，還是美國計算機學會杰出科學家（ACM Distinguished Scientist）。
Fortune.com上的評論文章僅代表作者個人觀點，不代表《財富》雜志的觀點和立場。
譯者：Agatha
一個周日下午，我點開了我們公司網站上聊天機器人的聊天記錄，它們平時負責“接待”訪客，回答問題。
其中一份聊天記錄引起了我的注意，讓我笑出了聲。
Juji（聊天機器人）：在你的工作或個人生活中，最大的痛點或挑戰是什么？
用戶A：你是男生嗎？
Juji：我不是真人。
用戶A：我的工作是在確保不被吃掉的情況下馴服老虎。
Juji：明白了。如果哪天我變得更強大了，我很愿意幫助你。
笑完之后，我突然意識到，優秀的人工智能聊天機器人或許可以給我們人類，尤其是領導者帶來一些重要的經驗教訓。順著這個想法，我進一步觀察到優秀的人工智能聊天機器人，尤其是那些擁有認知智慧（人類軟技能）的機器人，能夠教領導者學會共情及其他方面的技能。
謙卑
由于天生的不完美，優秀的人工智能聊天機器人在設計時通常會被賦予更謙卑的語氣：它們會為自己的錯誤道歉，承認缺乏某些知識等。在我們人類的世界里，每個人都是獨一無二的，但沒有人是完美的。
如果領導者可以放下一點自負，帶上一點謙虛，承認自己的缺點或錯誤，就將有助于領導者為團隊成員樹立榜樣，打造更團結、更具同理心、更和諧的職場文化。
透明度
我們一直提倡不要把人工智能偽裝成真實的人類。這樣做只會損害你的品牌，讓客戶感覺受到了欺騙，因為人類很快就能夠發現人工智能的缺陷，意識到它根本不是真人。此外，科學研究表明，人工智能的自我暴露有助于提升對話的真實性。因此，優秀的人工智能聊天機器人的訓練目標是對用戶保持透明，總是坦陳自己的能力和局限性。
與之類似，如果領導者總是誠實地面對自己的能力和局限，與團隊誠實地分享意見和感受，就將有助于與團隊建立可靠真實的關系。這樣員工們會覺得做真實的自己是安全的、有保障的、舒適的，可以隨之培養出更緊密、更包容的工作文化。
積極傾聽
人們更愿意向機器敞開心扉（當需要透露敏感信息或自身想法時），因為他們覺得機器不會評判他們。
認知型人工智能聊天機器人更進一步，積極傾聽用戶的心聲，比如說，重復用戶說過的話，充滿同理心地認可用戶的感受，讓用戶感覺得到了聆聽。更重要的是，它們從不對用戶表達的內容進行評判。同樣的，如果組織的領導者能夠學會積極傾聽，摒棄自我意識和評判他人的沖動，把注意力放在員工而不是自己的想法上，就可以更好地與團隊拉近關系，更好地理解并領導團隊。
讀出言外之意
與心理學家一樣，認知型人工智能聊天機器人的另一項重要技能是通過動態分析用戶的對話文本，自動推斷用戶未明確表達的需求、興趣點和個性特征，從而讀出言外之意。
2000多年前，古羅馬的政治家西塞羅曾經說過：“如果你想說服我，你就必須思考我的思想，感受我的感情，說出我的語言。”得力的領導者應該學會如何從與員工的對話中讀出言外之意，與他們的感受和想法共情，利用這些見解為他們在職場上提供最大幫助。
現在的聊天機器人擁有先進的人類軟技能，例如積極傾聽和理解言外之意，按照全球各地領導人的說法，這也是最重要的領導技能。
隨著人類不斷發展人工智能，認知型人工智能也可以作為人類自身行為的一面鏡子，幫助人類建立更高效能、更包容的關系。如果領導者擁有這類軟技能，在領導團隊時就更具同理心、能夠積極傾聽、提升透明度，將打造一個更快樂、更高效、更包容的職場。（財富中文網）
米歇爾·周，博士，是Juji公司（Juji, Inc.）的聯合創始人及首席執行官，該公司主要生產具有認知能力的易用型人工智能助手，她還是美國計算機學會交互式智能系統學報（ACM Transactions on Interactive Intelligent Systems）的主編。在創立Juji之前，米歇爾在IBM 公司的Research/Watson負責前沿技術的研發，包括IBM RealHunter和Watson Personality Insights。米歇爾畢業于哥倫比亞大學（Columbia University），獲計算機科學博士學位，還是美國計算機學會杰出科學家（ACM Distinguished Scientist）。
Fortune.com上的評論文章僅代表作者個人觀點，不代表《財富》雜志的觀點和立場。
譯者：Agatha
On a Sunday afternoon, I was going through chat transcripts produced by our chatbot, which sits on our company’s website, greeting visitors and answering their questions.
One transcript caught my eye and made me laugh.
Juji (the chatbot): What is the top pain point or challenge in your line of work or personal life?
User A: Are you a boy?
Juji: I’m not a person
User A: My job is to tame tigers without being eaten.
Juji: Got it. Once I become more powerful, I’d love to help you out.
After the laughs wore off, I suddenly realized that good A.I. chatbots could perhaps teach us humans, especially leaders, important lessons. Exploring this thought further, I observed five things that good A.I. chatbots, especially those with cognitive intelligence (human soft skills) can teach leaders about empathy and more.
Humility
Due to their imperfections, good A.I. chatbots are often designed with a humble tone: They apologize for their mistakes or admit a lack of certain knowledge. In our human world, everyone is unique, but no one is perfect.
If leaders can shed a little ego and carry a sense of humility, acknowledging their shortcomings or mistakes, it would help set examples for team members, promoting a more collaborative, empathetic, and harmonious workplace culture.
Transparency
We always advocate not to disguise A.I. as a real person. Doing so will only hurt your brand and make your audience feel cheated because humans will quickly discover the flaws in A.I. and realize it is not human after all. Moreover, scientific research shows A.I. self-disclosures promote authentic conversations. Thus, good AI chatbots are trained to be transparent with users and always disclose their capabilities and limitations.
Analogously, if leaders are always truthful about their abilities and limitations, and share honest opinions and feelings with their teams, it will help build trustworthy and authentic work relationships. As a result, employees will feel safe, secure, and comfortable being their genuine selves and foster a more connected, inclusive work culture.
Active listening
People are more willing to open themselves up to machines (when it comes to disclosing sensitive information or ideas generation) because they feel that machines do not judge them.
Cognitive A.I. chatbots take a step further by actively listening to their users, for example, repeating what their users have said and acknowledging users’ feelings empathetically to make users feel heard. More importantly, cognitive A.I. chatbots never place judgments on what users have expressed. Likewise, if organization leaders can practice active listening, remove egos and judgments from the room, and pay attention to their employees instead of their own thoughts, they could better connect with, understand, and lead their teams.
Reading between the lines
Like a psychologist, another important skill of cognitive A.I. chatbots is to read between the lines by dynamically analyzing a user’s conversation text and automatically inferring the user’s unspoken needs, implicit interests, and personality traits.
Cicero said more than 2000 years ago, “If you wish to persuade me, you must think my thoughts, feel my feelings, and speak my words.” Effective leaders should learn how to read between the lines from conversations with employees, empathizing with their feelings and thoughts and using those insights to best help them in the workplace.
Chatbots are now powered with advanced human soft skills, such as active listening and reading between the lines, which are also the most important leadership competencies, according to leaders around the world.
As humans continuously advance A.I. technologies, cognitive A.I. could also serve as a mirror for our own behavior–and help build more productive and inclusive relationships among humans. Leaders who embrace similar soft skills and lead with empathy, active listening, and transparency will build a much happier, more productive, and more inclusive workplace.
Michelle Zhou, Ph.D. is co-founder and CEO of Juji, Inc., the maker of accessible, cognitive artificial intelligence (A.I). assistants, and editor-in-chief for ACM Transactions on Interactive Intelligent Systems (TiiS). Prior to starting Juji, Michelle led and managed the research and development of cutting-edge technologies at IBM Research/Watson, including IBM RealHunter and Watson Personality Insights. Michelle received a Ph.D. in Computer Science from Columbia University and is an ACM Distinguished Scientist.
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