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第15講：呼叫中心數字化管理方案
泛太平洋管理咨詢師段書群談如何在有限的成本和巨大的競爭壓力下 提升呼叫中心整體運營水平。 ...
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為呼叫中心插上數字化管理的翅膀
亟待解決的問題受中國經濟快速增長、企業服務意識不斷提高、電信資費頻頻下調、互聯網迅速普及等諸多因素的影響，2003 年至 2008 年中國呼叫中心產業市場規模迅速擴大, 年均復合增長率（CAGR）達到 25%。本次案例中的程通電信運營商區域分公司呼叫中心（化名，以下簡稱程通呼叫中心）是服務所在區域...
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印度呼叫中心落戶俄亥俄
作者：Jia Lynn Yang我們很容易把俄亥俄州的里諾想象成受外包沖擊最嚴重的地方─這個美國小鎮的工作機會被一只無形之手轉移到了像班加羅爾和廣州這樣的地區。但是事實正相反，外包給里諾帶來了更多的工作機會。在陸軍預備役中心的街道對面，緊鄰農場，一個客戶服務呼叫中心正在不停地運轉，這里的 250 名...
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如何管理以自我為中心的員工
作為千禧一代的代表，我參加過一個名為“下一代人才”的專題討論會。我喜歡研究和討論這類話題，因為它能讓所有人都興奮起來。千禧一代感覺所有人都對他們擺出一副居尊俯就的樣子，X一代則認為他們被無視了，而嬰兒潮一代卻對千禧一代做的每一件事都看不順眼。（需要說明一下：千禧一代是指1980年至1999年出生的一...
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呼叫蘋果
（插圖：Charis Tsevis）兩年前，iPhone 粉墨登場，為乏味的電信業聞所未聞。它的觸摸屏、內置的網頁瀏覽器和加速器技術令人震驚。人們發現，這款手機實際就是一部放在口袋里的電腦。接下來是應用軟件，現在 iPhone 已經成為最受歡迎的平臺，一大群外部開發商和將近 3,000 萬 iPho...
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網絡呼叫醫生
出診并未成為過去時——只不過演變為網上出診。醫生如何利用互聯網避免醫療保健中的種種麻煩？作者：Jessica Shambora內科醫生歐文?哈珀（Irving Harper）居住在夏威夷茂宜島，在過去幾周內，他已對若干擔心自己染上豬流感的病人做出了診斷。這些病人過于緊張，他們的癥狀至多都是嗓子疼或者...
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任重而又道遠的去中心化概念
山姆·奧特曼是Worldcoin開發商Tools for Humanity的創始人兼主席。圖片來源：JOEL SAGET—GETTY IMAGES山姆·奧特曼支持的Worldcoin在周三公布了開發路線圖，其中包括用于支持其眼部掃描生態系統開發商的500萬美元撥款項目，以及其去中心化計劃的概況。不過...
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“去中心化金融”較傳統金融優勢幾何？
圖片來源：GETTY IMAGES以創新為核心往往令人興奮不已。它為我們帶來了一種全新的運作方式，能夠為消費者和企業帶來超乎現有認知的更高的效率和更大的機遇。正如之前的汽車、晶體管或智能手機一樣。但是，當創新與金融息息相關時，正如過去十年金融科技所面臨的問題那樣，大家總會忍不住質疑其安全性和適用性。...
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馬化騰：騰訊在做“去中心化的賦能者”
在這個年代，每個人都可以通過社交媒體暢所欲言，但這種交流始終還是隔著屏幕。自1929年以來，《財富》雜志的記者采訪了全球商界各領域有影響力的人物。采訪讓我們有機會面對面溝通，挖掘那些被屏幕過濾掉的信息，這便是我們的工作價值。這些對話中，有的坦率而深刻，有的引發爭議，還有一些雖歷經歲月，仍觸動人心。《...
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馬化騰：騰訊在做“去中心化的賦能者”
12月6日，在廣州舉辦的財富全球論壇上，騰訊公司創始人、董事會主席兼首席執行官馬化騰與《財富》雜志執行主編亞當·拉辛斯基進行了一場對話。馬化騰表示，騰訊在互聯網時代要做去中心化的賦能者。圖：騰訊董事會主席兼首席執行官馬化騰（右）馬化騰對開放、合作生態打了一個通俗的比喻：“譬如蓋房子，我們不是出租，...
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