最具創新力的中國公司專題

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· 評委解讀：創新的兩個要素
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????“現在是最困難的階段，是一道坎兒。”騰訊首席技術官張志東在談及騰訊發展階段的時候這樣說道。與此形成鮮明對比的，是騰訊在2011年的亮眼財報：全年總收入為284.961億人民幣，同比增長45%。 互聯網增值服務收入、移動及電信增值服務收入和網絡廣告收入分別同比增長48.8%、20.4%和45.2%。“微信”自2011年1月推出后，到今年3月用戶數已經過億；在蘋果的APP Store上架僅僅一年半，便成為第二大最受歡迎的應用，僅次于騰訊QQ。

????作為騰訊的創始人之一，回顧公司的發展歷程，張志東說：“騰訊是比較幸運的”。騰訊公司于1998年11月成立，當時只是一家只有幾個人的小公司。憑借著開發出適合中國用戶的即時通訊（IM）產品OICQ（2000年改稱騰訊QQ），贏得了最初的用戶市場。“和上一輩的企業家相比，我們這代人的時機是比較好的。當年選擇互聯網行業算是誤打誤撞，騰訊成立時全國的網民只有幾十萬，現在有近5億，真是不可想象。” 張志東歷數了騰訊發展的三個階段：1998~2004這六年是第一次創業，是求生存的階段，當時正是國內互聯網界的“叢林時代”，各個公司都在搏殺中劃地為營，騰訊在2004年上市，在行業中站穩腳跟；2004~2010年的第二個六年是求發展的階段，這時公司有了一定能力和規模，能夠對產業進行布局；2010年開始的第三階段是比較困難的階段，如何在較大的體量下面，讓兩萬余名員工保持小公司的精神，不懈怠、對用戶需求敏感、有熱情，成為一個能夠自我驅動的創新組織，是擺在騰訊面前的一道難解的命題。

????騰訊的核心資產——逾7億的客戶端，一直令業內艷羨不已卻又難以望其項背，但馬化騰卻說：“騰訊沒有一天可以高枕無憂”。經過一次次技術創新，用戶的需求在不斷變化。張志東認為，騰訊是一個服務提供者，是通過互聯網的形態交付的服務業企業。服務業需要無所不在的創新，因為用戶對服務的體驗要求是無止境的。如果不能密切的跟蹤用戶的變化，不斷進行微創新和突破型創新，那么必然會造成用戶和競爭優勢的流失。因此，騰訊從開創至今，一直以用戶價值為依歸，前瞻布局、推陳出新。QQ自1999年推出后，在十幾年中頻繁推出新版本，增加新的服務和功能。曾有網友發帖盤點了QQ登陸界面在歷年來每一個版本的變化；世界杯、奧運會、香港回歸紀念版等等，產品細節的微小變化在不經意間承載了一代QQ用戶的時代記憶。在“QQ十二年：網友票選重大創新Top10”榜單上，排在前三位的創新分別為QQ2000C開啟的多人聊天服務、聊天截屏和遠程協助。

????“用戶反饋——改進——再反饋——再改進”的過程每一天都在各條產品線當中反復上演。不同于傳統行業，互聯網產品研發團隊和用戶感受的交互是非常快的，新的產品或功能甫一應用，用戶如果不喜歡，馬上就會“把你罵得狗血淋頭”。通過用戶的點擊、在博客、微博、微信等平臺上的抱怨等等，可以迅速捕捉到用戶的反饋。騰訊形成了“10/100/1000法則”，即產品經理每個月必須做10個用戶調查，關注100個用戶博客，收集反饋1,000個用戶體驗。馬化騰說這個方法“有些笨，但管用” 。

????張志東提到，在微信之前，先后有幾個團隊都在研發手機通訊軟件，每個團隊基于不同的設計理念和實現方式。這是騰訊研發團隊常見的情況。馬化騰說：“在創新面前，我們要允許適度的浪費，因為沒有競爭就意味著創新的死亡。”某些領域在早期探索階段，存在不同路徑和演進方向，需要同時有兩至三個團隊推進。公司機制上允許這樣的“浪費”，通過這樣的“內部試錯”，才會增加成功的機會。當研發進行到一定階段，路徑更為清晰后，團隊之間也會進行調整和合并。

????捕捉到用戶反饋之后，研發團隊采取的原則是“小步快跑、快速迭代”，可以先以一個不太完美的形態給出回應，但是要盡可能的快，先在少量用戶群中去測試效果，如果用戶不喜歡，馬上回爐繼續修正，如果用戶喜歡，可以繼續沿著這個方向擴大驗證、繼續完善。馬化騰指出，這種方法的關鍵在于堅持，因為每一次的產品更新都不是完美的，但是如果每天能夠堅持發現、修正一兩個問題，堅持一年的時間，產品的形態就會日臻成熟。對于做服務的來說，很多功夫都是花在后臺的，截至2011年9月30日，騰訊QQ最高同時在線用戶人數達到1.454億。這對于服務的效率、可靠性都提出更高的要求。張志東認為，最好的產品，便是讓用戶忘記技術的存在。

????面對用戶反饋來的五花八門、千差萬別的意見，產品和研發團隊如何對其進行篩選，如何確定次序和節奏？張志東坦言：“目前還沒有完美的放之四海而皆準的標準，仍在探索之中”。在具體操作中，每個產品團隊都有自身的經驗、風格和對用戶的敏感度，反應機制也不盡相同。但從用戶反饋的終端來倒推，好的產品團隊往往具備多年的經驗，并且對用戶的需求變化非常敏感，和用戶的互動中非常用心。比如微信團隊，之前是做QQ郵箱的，在進入微信這一手機應用之后，團隊成員之前在用戶體驗方面的很多經驗都有助于他們對新產品的用戶需求的把握。