????作者：Jeffrey M. O'Brien

????是什么讓四季酒店如此特殊？只要客人喜歡，他們隨時可以辦理退房手續，但雇員卻從未想過離開

????昨天，一場強烈的冬季暴風雨把我家門前那株 15 英尺高的胡椒樹連根拔起，砸倒了電線桿。今天，我的妻子與消防部門交涉，清理地下室的積水，聯系園藝人員，照顧我們一歲的兒子，準備迎接另一輪暴風雨天氣，還得教訓拒絕在雨里大便的獵犬。而我卻在 2,500 英里以外的毛伊島 Wailea 海灘上，趴在四季酒店（Four Seasons）的茅草屋內。兩位夏威夷當地婦女像舉行儀式似地做 Lomi Lomi 按摩療法，用前臂在我后背來回撫摸，她們鼓起的肌肉在我的肩胛骨和脊椎骨上不停地碾壓。“E ho mai ka ｀ike mai luna mai e……”她們有節奏地吟唱，一面呼喚智慧神靈，一面幫我排出體內的毒素。就在門外，孩子們光腳在太平洋的海灘上飛奔。曬日光浴的俊男靚女們翻邁克爾?克賴頓（Michael Crichton）的小說，然后躺在帆布帳篷下打盹。海天交界處，座頭鯨時隱時現。

????為了享受這樣的美景，許多客人甘愿支付數千美元住宿一晚。四季酒店的高級經理則把它想象為漂泊在外的家。但是，這樣的說法并不全面。人們來到毛伊島是為了逃避現實的日常生活，如漏水的地下室和患便秘癥的寵物。而那些花大價錢入住四季酒店的人最想追求的是 VIP 待遇。

????許多人實際上就是 VIP。阿諾德?施瓦辛格（Arnold Schwarzenegger）經常光顧這個度假勝地。邁克爾?戴爾（Michael Dell）是這里的主人。此時此刻，小古巴?古丁（Cuba Gooding Jr.）和沃爾夫岡?帕克（Wolfgang Puck）正在院子里散步。其他的四季酒店招待過克林頓一家、兩位布什（喬治?W?布什和喬治?H?W?布什），以及許多國家領導人和行業領袖。但是，四季酒店的每一位客人都是重要人物，即使是用一年的積蓄來這里的花園景觀房住上 3 天的夫婦也不例外。這家連鎖酒店持之以恒地為所有客人提供觸動內心深處的貼心服務，并因此聲名遠播。其他一流的度假勝地無微不至地款待客人，而四季酒店給予的卻是一種微妙的寵愛：有所幫助但不諂媚，發自內心但不僵硬。

????因此，我們不難理解為什么四季酒店會有一大批忠實顧客。一位來毛伊島度假的客人對經理說：“如果這個世界上有天堂的話，我希望是由四季酒店管理的。”但讓人感到不解的是，為什么酒店的員工如此迷戀自己的崗位。正式員工的年流動率大約是 18%，為行業平均水平的一半。而在巴厘島的四季酒店，流動率僅為3%。自從 1998 年我們開始評選美國最適宜工作的公司以來，這家公司年年上榜。酒店的 3.5 萬名員工似乎人人都公開表示熱愛自己的東家。

????仆人怎么會和主人一樣快樂呢？遺憾的是，沒有一首天堂贊歌可以一語中的地解答這個高深的問題。要想找到答案，你首先得去一趟多倫多。

????成長空間

????如果你在出差期間洗過頭發，你應該感謝伊薩多?夏普（Isadore Sharp）。在這位四季酒店創始人、董事長兼 CEO 把洗發水擺入他的第一家酒店─位于多倫多市中心的豪華（按當時的標準）四季汽車旅店─的房間之前，所有酒店客人均自備肥皂水。那是 1961 年。“我發現，如果我們能給你提供和家里、辦公室一樣的便利，那將非常有意義。”夏普在他第一家酒店對面的公司總部里說道。76 歲的他身體健康，身穿一套量身定做的黑色西裝，打一條顏色鮮亮的領帶。客人對這項便利措施非常滿意，競爭對手立刻照搬了這一做法。多少年來，四季酒店的創新舉措一直為同行所效仿，如提供帶床墊的席夢思。但是夏普強調，它們根本沒有復制出四季酒店真正代表的東西。“針對個人的服務可不是你能通過制度來控制的。它源于企業文化。”他說。“你如何對待你的員工，他們就會如何對待顧客。”

????所有新員工都要完成為期 3 個月的強化培訓，其中包括隨機應變練習，以幫助他們預見客人的行為舉止。但是夏普認為，最重要的指導原則是被奉為金玉良言的職業道德操守：以其人之道……“這不是什么伎倆。”夏普說。“在招聘過程中，我們尋找信奉這一理念的人。”

????夏普肯定一直在想招人的問題。他希望在 10 年內把四季酒店的落戶地區數目翻一番。僅今年一年，他就準備在波拉島、佛羅倫薩、伊斯坦布爾、澳門、毛里求斯、孟買和圣路易斯開辦新酒店。由于公司有一批富甲天下的新業主─2006 年，比爾?蓋茨（Bill Gates）和沙特王子阿瓦立德（Al-Waleed bin Talal）以 37 億美元的價格（大約相當于每股 90 美元）收購了四季酒店，從而使其成為私有公司─因此，實現這樣宏偉的藍圖還是有可能的。若干年前，公司的股價還是 40 多美元，有鑒于此，90 美元的估價相當優厚。“可惜的是，股市不利于實施某些想法。我們把公司私有化，以便更迅猛地發展，用更多的酒店來擴大業務組合。我們正在向部分地區擴展，如果我們仍然是上市公司，就不可能進入這些市場。”阿瓦立德王子說。他承認，在這樣的發展過程中，保持服務質量是個難題。一個重要的因素就是招聘合適的人才。“四季酒店的實力，”他說，“來自一貫性。”

????夏普完全不必為了推動擴張而預先籌集大筆現金：像大多數連鎖酒店一樣，四季酒店并不擁有自己的地產。邁克爾?戴爾、大衛?默多克（David Murdock）和泰?華納（Ty Warner）等人是這些建筑物的主人；四季酒店負責管理這些設施，并且收取營業額的 3% 左右作為管理費，此外還有各種獎勵經費。不過，他還是需要 3.5 萬名新員工。

????無論是應聘洗衣工還是瑜伽教練，每位申請者至少要經過四輪面試，其中包括總經理的面試。人力資源部門面試的應聘者很多，因為它對經驗考慮較少（這一點你可以從簡歷中了解），而對樂于助人的積極態度考慮較多，這只有通過親自接觸才能了解。“我能把任何人都培養成招待員。”夏普說。“但是，你無法改變根深蒂固的惡劣態度。我們想要找的人會說，｀我為自己是行李員而感到自豪。＇”如今大家都知道，夏普待人不錯。位于卡塔爾多哈的酒店在 2006 年開業前收到了 2.5 萬份求職申請，而酒店方面大約只有 600 個崗位。

????對于管理崗位，公司從知名的教育項目中選拔人才，如康奈爾大學（Cornell University）和拉斯維加斯的內華達大學（University of Nevada）。它密切監視競爭對手的客房價格和工資標準。目標是在既定的市場中使每間客房的收費實現最大化，同時支付的工資在市場價的 75% 至 90% 之間。公司高管說，這個神奇的比率可以在吸引到合適的人才的同時實現利潤最大化。公司自動向 401（k）退休金賬戶補貼員工工資的 3%，另外還有工資的 3% 至 5% 作為利潤分成。（近 10 年來，四季酒店均實現了利潤分成的目標，只有 2001 年除外，那年整個旅游業都陷入了衰退。）

????對于渴望旅行的實習經理，四季酒店給了他們整個世界。新近畢業的大學生很可能從經理助理做起，工資在 4.5 萬美元以下。這并不是一份很誘人的薪水，但公司內部提拔的力度很大。干勁十足的員工有可能在 12 年內升任總經理。屆時，他或她的收入將達到 20 萬至 30 萬美元。在有些地區，總經理還能得到住房、司機，公司還會給他們報銷孩子上私立學校的學費。公司并不回避那些以家庭為中心的人，但它肯定鐘愛喜歡周游世界的人。“流動性是這個行業的一大優勢，這是肯定的。”負責公司業務拓展的聯合總裁兼首席運營官凱瑟琳?泰勒（Kathleen Taylor）說。“作為公司，我們需要真正實現全球化。”

????酒店的所有員工，無論是女裁縫、熨衣服的男服務員、滑雪接待員還是總經理，都在酒店的食堂里一起享用免費面包。這里也許沒有白色的亞麻桌布和酒單，但食物味道鮮美，同事間氣氛和諧。修建寬敞的食堂、員工浴室和更衣間會提高運營成本，但泰勒認為這是必要的。“你必須設計高效運轉的建筑，以便為賓客提供優質服務。”她說。“但同時也要營造讓員工感覺舒適的環境。”

????對所有員工來說，免費客房是最具吸引力的獎勵措施。工作半年后，任何員工每年都可以在任意一家四季酒店或度假地免費住宿三晚。工作滿一年后可增加至六晚，以后還會穩步增加。員工預訂的是標準間，但在辦理入住手續時通常會升為更高檔次的客房。盡管這項福利一年要在一位員工身上支付數千美元，但它的回報似乎是無價的。“我曾去過巴厘島的四季酒店。”身材健壯的毛伊島泳池服務員科努?布朗（Kanoe Braun）說。“那是我迄今為止最喜歡的地方。你走進酒店，他們會說，｀布朗先生，您好嗎？＇你會覺得，｀好啊，我是個大人物 ＇”布朗在毛伊島度假酒店工作了 10 年，他還把自己的兄弟和母親也招了進來。

????“他們從不會只拿你當員工對待。你是客人。”在毛伊島酒店工作了 17 年的女服務員米歇爾?德羅切蒙特（Michelle De Rochemont）補充道。她最喜歡的是位于貝弗利山和溫哥華的四季酒店。除了四季酒店外，她 10 歲的兒子從未在其他酒店住宿過。“你旅行回來之后充滿熱情。你希望為客人做得更多。”

????“有錢人家的公子哥兒”問題

????當然，并不是所有人都適合從事服務業。通常來說，做一名酒店員工，意味你要在普通人休息的時候工作，因此別再想周末休息或者是與家人共度圣誕節了。接著，還要接待那些在航班延誤后帶又哭又鬧的孩子來到酒店的客人。至于好事兒的“有錢人家的公子哥兒”，就更不用提了。他們只用依云水（Evian）洗澡。凡是每晚花 1,000 美元住店的客人，都希望別人能了解他們的心思。對四季酒店員工來說，培訓永遠不會停止。但一般來說，他們要么是具備這方面的天賦，要么就是不具備。他們告訴我，新員工不是很快離開，就是欣然接受這種有活力的生活，并且待上若干年。

????托馬斯?斯坦豪爾（Thomas Steinhauer）是位充滿魅力的總經理兼地區副總裁，負責管理夏威夷所有的四季酒店。斯坦豪爾的下級因為他敢于放權，傾聽大家的意見，不徇私情，并且把榮譽讓予他人而對他敬重有加。在斯坦豪爾從事這個行業的 28 年里（后 13 年在四季酒店工作），他看到許多人取得成功，也看到另外一些人最終失敗。“在這個行業里，你必須有敢于冒險的性格。”他用略帶奧地利口音的語調說道。“你必須對自己的工作感到自豪，你必須具有同情心。如果你心存偏見，那就完了。”

????閑坐在那里，對一群整日笑容滿面、公開表示熱愛自己的東家、每天匆匆忙忙上班的人挑三揀四很容易。但是，在這家連鎖酒店一擲千金的 VIP 們深知這種經歷的真正意義。與快樂的員工在一起，看他們所看到的一切─人們相互幫助，海平面上座頭鯨時隱時現─消極情緒就會不知不覺消散。這樣的環境，同樣會對員工產生戲劇性的影響。他們快樂，是因為他們心情舒暢、備受呵護，并且充滿安全感。他們感覺自己在一個大家庭里。他們覺得自己仿佛回到了家。不同的是，這里沒有漏水的地下室。

????譯者：錢志清