《財(cái)富》（中文版）-- 葛道遠(yuǎn)（Doug Gurr）剛剛上任亞馬遜中國區(qū)總裁不久，就遇到了大麻煩。那是2014年8月的一個(gè)晚上，他收到了一封足以讓亞馬遜中國的全體員工恐慌的郵件。

發(fā)件人是亞馬遜的創(chuàng)始人杰夫·貝佐斯（Jeff Bezos），郵件的內(nèi)容非常簡單：一個(gè)問號(hào)。

由于亞馬遜極為透明，貝佐斯的郵件地址都高度公開，他本人也會(huì)經(jīng)常收到客戶的“抱怨郵件”，這些郵件有時(shí)來自于遙遠(yuǎn)的中國。為此，貝佐斯會(huì)把這些郵件直接轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)的高管，并且習(xí)慣性地加上一個(gè)大大的問號(hào)。

郵件內(nèi)容涉及支付問題。一位中國客戶認(rèn)為亞馬遜存儲(chǔ)了太多的客戶個(gè)人信息，令其缺乏安全感。

葛道遠(yuǎn)為此找到了發(fā)送這封郵件的中國客戶，親自向他說明了亞馬遜支付的安全性，并且保證絕對(duì)保護(hù)其隱私。事后，葛道遠(yuǎn)和他的中國團(tuán)隊(duì)又重新查找了問題所在。他認(rèn)為，癥結(jié)在于溝通流程，并將其進(jìn)一步完善。

處理完此事，葛道遠(yuǎn)向貝佐斯發(fā)送回復(fù)郵件，說明問題，并且提出了改進(jìn)意見。“我們會(huì)不斷修訂一些東西，這就是這封有問號(hào)的郵件的意義所在：以個(gè)別典型客戶的處理經(jīng)歷來理解更寬泛的管理問題。”葛道遠(yuǎn)坦言他非常理解貝佐斯的“問號(hào)郵件”。

“如果堅(jiān)持這樣做，業(yè)務(wù)的方方面面就會(huì)越來越好。如果你總是一副‘我們研究過，也解決了’的樣子，你就不會(huì)得到任何積極的反饋。如果你遲鈍、反應(yīng)不過來，或者假裝什么問題都沒有，很快就會(huì)有新的問題尾隨而來。”葛道遠(yuǎn)說。

至于亞馬遜為何會(huì)選擇一位英國人來執(zhí)掌中國業(yè)務(wù)？其中另有一番故事。2013年10月，葛道遠(yuǎn)接到了一個(gè)電話，當(dāng)時(shí)他已經(jīng)是亞馬遜全球副總裁，負(fù)責(zé)英國家居戶外品類業(yè)務(wù)。在加入亞馬遜之前，他也是沃爾瑪英國連鎖超市Asda公司高管，也是董事會(huì)的成員之一。“我需要你來一趟西雅圖。”電話那頭是亞馬遜全球高級(jí)副總裁迭戈·皮亞琴蒂尼（Diego Piacentini），皮亞琴蒂尼負(fù)責(zé)亞馬遜美國本土以外的所有海外業(yè)務(wù)，是貝佐斯最為倚重的人之一。

“你已經(jīng)來到亞馬遜兩年了，有沒有想過去中國試試？”皮亞琴蒂尼開誠布公。

葛道遠(yuǎn)并沒有太多猶豫就接受了挑戰(zhàn)，但他還是滿腹狐疑地問道：“我不會(huì)中文，為什么你選我去中國？”“因?yàn)槟阍跉W洲市場(chǎng)做得很好，知道如何在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)做出靈活變通的處理。”皮亞琴蒂尼回答說。

較之于美國本土市場(chǎng)，歐洲市場(chǎng)已經(jīng)有所不同，而中國市場(chǎng)的特殊性較之于兩者更大。但是盡管如此，工作開展的機(jī)制卻可以相通。皮亞琴蒂尼認(rèn)為，盡管西雅圖總部在各個(gè)方面都做得不錯(cuò)，但是仍然不能真正地了解中國，因此他并沒有從美國派遣管理者空降中國。葛道遠(yuǎn)表示：“他派我到中國的原因是我有經(jīng)驗(yàn)，知道如何與西雅圖總部協(xié)調(diào)工作。我十分清楚什么地方需要用到總部提供的技術(shù)和資源，以及如何根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的需求做出相應(yīng)的調(diào)整。”

初到中國時(shí)，葛道遠(yuǎn)了解員工和本地市場(chǎng)的方法頗具中國特色：他要求自己每周必須與中國員工共進(jìn)兩次午餐。而午餐對(duì)象也大不相同。有時(shí)，他會(huì)與會(huì)計(jì)溝通財(cái)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，也會(huì)向技術(shù)人員了解其工作內(nèi)容，并且向新員工分享他的經(jīng)驗(yàn)。一些員工會(huì)直接向葛道遠(yuǎn)提意見：“葛道遠(yuǎn)先生，你說話時(shí)應(yīng)該聲音再大一點(diǎn)，說英語時(shí)應(yīng)該稍微慢一點(diǎn)。”

葛道遠(yuǎn)的中文名取義“任重道遠(yuǎn)”，這符合亞馬遜在中國的現(xiàn)狀，這家公司在10年前就以通過收購陳年、雷軍創(chuàng)辦的卓越網(wǎng)的方式進(jìn)入了中國。不巧的是，隨后迎來了電子商務(wù)在中國的巨大爆發(fā)，阿里巴巴、京東這些公司近乎瘋狂地野蠻生長，讓亞馬遜猝不及防，這直接體現(xiàn)到了市場(chǎng)份額層面：根據(jù)艾瑞咨詢的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，在2014年中國B2C電商交易規(guī)模的市場(chǎng)份額排名中，天貓以61.4%的市場(chǎng)份額獨(dú)占鰲頭，京東位居第二，蘇寧易購排名第三，唯品會(huì)、國美在線和1號(hào)店分列第四到六位，亞馬遜中國以1.3%的市場(chǎng)份額位列第七。

這些數(shù)字都讓亞馬遜頓悟：成為中國最大的電商平臺(tái)已經(jīng)夢(mèng)碎，亞馬遜中國可以做的，是成為中國最值得信賴的電商平臺(tái)。

“在中國做最大的電商平臺(tái)不是我們所期待的目標(biāo)，我們認(rèn)為在中國也不需要這樣。亞馬遜在中國的目標(biāo)，就是打造最值得消費(fèi)者信賴的國際選品的首選平臺(tái)。”葛道遠(yuǎn)說。

這正是葛道遠(yuǎn)的做法：自從2014年8月葛道遠(yuǎn)出任亞馬遜中國區(qū)總裁以來，他把最多的精力放在了亞馬遜中國的海外購業(yè)務(wù)上。