????眼下中國的工程機械市場就像是一個充滿未來主義色彩的競技場，在場上捉對廝殺的都是鋼筋鐵骨的高科技機甲戰士。其中傲視群雄的重磅選手既有卡特彼勒、日本小松這樣的國際巨頭，又有中國三一這樣的本土新秀。而已經在中國市場耕耘了20年、一度穩坐頭把交椅的韓國斗山工程機械現在正勵精圖治，希望重新突出重圍，重回巔峰。

????斗山工程機械隸屬于韓國歷史最悠久的企業——斗山集團，是斗山集團基礎設施建設領域的核心部門。它早在1994年就已經進入中國，重點發展工程機械行業重型設備、機床、發動機的生產和銷售業務。它的5.5噸級小型挖掘機在中國的占有率有7年排在第一，曾經累計8年雄踞中國挖掘機市場占有率第一的寶座，客戶滿意度累計9年高居第一，在中國累計生產銷售的挖掘機在2013年年底就已經率先突破了13萬臺的大關。

????“非常幸運，斗山過去20年一直在中國市場發展。”斗山工程機械亞太和新興市場及中國營業事業部總裁安熙殷說。“我們1994年就進入了中國市場，領先其他跨國公司，率先在中國煙臺興建了第一家工廠。我們為市場提供適銷對路的產品。同時我們十分重視客戶滿意度，也就是客戶服務。進入時間早、產品適銷對路、重視客戶服務，這三點有機結合，我認為這是我們能在中國市場取得成功的三大關鍵因素。”

????然而，過去幾年，尤其是2011年中國工程機械市場陷入低谷前后，這位一直穩居工程機械市場上游的種子選手在其他跨國巨頭和中國本土選手的兩面夾擊之下感受到了壓力。

????“2011年，工程機械市場陷入低谷，我們面臨的處境很艱難。與此同時，中國的工程機械公司實力變得非常雄厚。例如，三一重工的發展勢頭就很好，現在已經處于領先的位置。”安熙殷說。“我們過去排在第1位，現在可能已經下滑到第3、第4位。我們面臨的競爭非常激烈。”

????過去幾年到底發生了什么？2013年年初上任的安熙殷對公司遭遇的困境有著清醒的認識。

????“現在回頭看，我們過去幾年的表現不是很理想。”安熙殷說。“因為我們覺得，我們連續近10年都是市場老大，清楚競爭對手在采取什么行動，也明白客戶需要的是什么。所以我們有點自大，并沒有真正做好進一步發展壯大的準備。我們并沒有真正預計到市場會出現滑坡，因此也沒有為市場的下行做好準備。我們不知道應該采取什么行動。這就是我們過去幾年的狀況。”

????不過，一度迷失的鋼鐵巨人已經醒悟，正在厲兵秣馬，謀求卷土重來。

????安熙殷說：“現在，我們已經理解了形勢的變化。因此，我們現在要用一系列漂亮的行動來與競爭對手一拼高下。”

????去年3月底，斗山工程機械以“X使命，格局重塑”為主題，一口氣在中國市場推出了7款專為中國市場研發的DX系列和DL系列全線升級產品，包括42噸級DX420LC及50噸級DX500LC兩款針對礦山應用的大型挖掘機，以及新一代DX80小型挖掘機、裝載機5噸級高端機型DL507和靈敏高效的DL501等。

????“我們努力變得更迅速。”安熙殷說。“我們中小型設備的產品線缺失了一環。于是，我們引進了新的產品來填補這個缺口。我們正在努力反擊。在大型設備市場，我們在與國際廠商展開競爭；而在小型設備市場，中國本土廠商的表現也很出色。我們目前在這兩個迥然不同的領域同時發力，希望保持我們在中國市場的競爭力。”

????不過，推出新產品只是斗山工程機械組合拳中的一招，這個全力反擊的鋼鐵巨人還擁有另外一個更強大的武器。

????去年7月底，斗山工程機械在山東煙臺正式發布了全新的服務品牌DoosanCARE，力圖依托原本就已經相當成熟的服務體系，進一步整合資源，擴充內容，全面升級客戶體驗，增加附加價值，提升斗山的品牌形象。

????發布這個品牌之前，斗山工程機械已經建立了一個龐大的售后服務體系。它由70多家經銷商和400多個辦事處的服務網點組成，共有超過2,000名技術服務人員以及1,500輛服務車為客戶提供服務。它還開通了24小時呼叫中心服務熱線，保證客戶在報修設備故障后1小時內收到回復，保證兩小時內到達現場，24小時內服務完畢。現在，斗山工程機械希望在這個體系之上，通過DoosanCARE為客戶帶來升級版的新體驗。

????安熙殷笑著說：“我不知道你從哪里聽到的風聲，因為DoosanCARE是我們的秘密武器，我們不想讓別人知道，尤其是同行。”

????目前，斗山工程機械僅在中國就擁有超過5萬家客戶，在競爭加劇的大背景下，如何更好地服務客戶成了一個重要的課題。

????“怎樣才能讓客戶覺得，購買斗山的設備是我這輩子做過最明智的決定？我們要怎樣做才能讓他們成為回頭客，不斷地回來再次購買我們的產品？”斗山工程機械給出的答案是服務品牌DoosanCARE。

????2011年開始，斗山工程機械直接從總部抽調工程師、研發人員、現場服務人員以及市場和銷售人員與經銷商一起組成團隊，親自去拜訪客戶。這個團隊的目的地不是客戶的總部辦公室，而是他們的施工現場。斗山的巡檢組逐一檢查客戶從斗山購買的每一臺設備，掌握它們的工作狀況，分析出現故障的原因，形成報告，然后有針對性地向客戶推薦具體的解決方案。它可能只是更換某一臺機器的某一個小零件，也可能是建議客戶改變某一臺設備的使用方法。

????“我們完全沒有提到銷售，目的只是維護好客戶關系，提高質量，讓客戶滿意，僅此而已。”安熙殷說。“我們從一個項目、一個客戶著手，結果客戶的反饋好得不得了。我們完全沒料到客戶的滿意能夠額外帶來230臺大型設備的銷量。太不可思議了。”

????意外的收獲讓斗山工程機械決定進一步擴大這項服務，于是DoosanCARE應運而生。現在，斗山工程機械已經制定了巡檢計劃，每年都要走訪幾千家客戶，把DoosanCARE帶到客戶的工地。2014年，DoosanCARE將面向客戶全面推出。

????“銷售設備并不是制造商的終點，相反，它只是整個游戲的起點。銷售很容易，多次銷售更困難，但最困難的還是維系老客戶。我們不想只當一家賣設備的公司，也不想只當一家制造設備的公司，我們希望斗山能夠成為幫助客戶事業發展的最佳選擇。”安熙殷說。“我們的信條是可信賴的承諾。我們希望買了斗山產品的客戶晚上都能踏踏實實地睡個安穩覺，放心地留下斗山的設備在工地干活。這就是我們的目標。要達到這個目標，不只要靠設備本身，還要依靠一個完整的一攬子解決方案。”

????斗山工程機械在2013年動作頻頻，但這些舉措背后其實另有深意。

????安熙殷說：“我們希望自我改造，脫胎換骨，成為一家煥然一新的公司。我們希望變成一家卓越的公司，給客戶帶去極大的滿意度。”

????這家正走在自我革新之路上的韓國公司給自己的未來設定了一個雄心勃勃的目標。它在公司官方網站上明確宣示，要爭取在2020年邁進全球工程機械行業前三的行列。

????安熙殷認為，要實現這個目標，沒有魔法，也沒有秘訣，只能回歸最基本的層面，抓住產品質量、服務質量以及“人”這三個因素。

????“我們一直在研究同行，我們的產品和他們在一個水平上。我們希望能夠制造出更出色的產品，希望能夠實現我們的目標。”安熙殷說。“三星擊敗了索尼，現代擊敗了老牌的日本汽車廠商，現在輪到我們了。我們真的非常希望實現世界前三的目標，真正在努力讓它變成現實。所以我們的第一要務是努力生產出卓越的產品，比同行更出色的產品。”

????安熙殷三個決勝因素中所說的服務自然是DoosanCARE。斗山工程機械把DoosanCARE放到了差異化競爭的層面，為它設定了很高的標準，而且制定了兩步走的達標計劃，希望能把它打造成一個強大的競爭武器，而這家公司瞄準的標桿卻是一家消費電子領域的韓國公司。

????“三星在中國市場提供的服務真的非常出色，但挖掘機等建筑設備行業的服務水平還沒有達到這樣的標準。我希望我們的服務能夠達到那樣的高度，這是我的第一步目標。”安熙殷說。“我們的第二步目標是要達到飛機頭等艙的服務水平。大家坐進飛機的頭等艙會發現，空姐們的服務登峰造極。我們希望我們的客戶也能擁有那樣的體驗。”

????至于“人”這個因素，安熙殷認為要歸結于客戶的“信任”。他目前掌握的中文有限，但他卻學會了這個詞的發音。

????“只要是斗山的員工，大家就可以信任他。這就是我們追求的目標。”安熙殷說。“斗山的企業文化就是‘以人為本’，人的誠信和價值是企業發展的基礎。我們希望所有信任斗山的人能信任斗山所提供的產品和服務。”

????“我相信，做到這三點，我們就能在未來3到5年內重返前三的行列。”（財富中文網）