????“消費者化”（Consumerization）一詞最早出現在2001年，第一篇闡述“消費者化”的文章發表于2004年。到了今天，它不僅僅只是一個頻頻掛在全球IT觀察家嘴邊的熱詞，而且已經是不可逆轉的行業趨勢。只要看看越來越多的企業員工拿著心愛的“個人”電子設備（例如iPad和智能手機）既家用又商用，公私兼顧，你就知道這個趨勢比人們預計的還要迅猛。從消費電子設備的硬件制造商、軟件提供商、系統提供商，到電信運營商，“消費者化”正在影響整個IT產業鏈的價值觀和生存法則，并且會在未來的一兩年之內，對整個產業鏈帶來巨大影響。

“消費者化”勢不可擋

????回顧歷史，IT電子設備曾以商用客戶為核心，個人消費者難以企及。二十多年來，全球電子設備的市場重心已滄海桑田——個人消費級的電子設備不僅以爆發式的速度在我們的生活中普及，而且已經開始“入侵”甚至“反哺”商用領域。其平臺上運行的各類服務應用富含與日俱增的數字化內容，如視頻、日歷、社交媒體等。在這個美妙的電子新世界，消費者和企業的交互關系和互動行為迎來了全新的體驗和模式。這一趨勢大行其道，并借助突飛猛進的移動互聯網技術而如虎添翼，埃森哲稱之為“消費者化”。

????今天，在城市中隨處可見人們用智能手機或平板電腦接入互聯網，分享微博、在線聊天、閱讀電子小說、瀏覽新聞、處理公司郵件。埃森哲的一項研究表明，消費者熱衷于豐富他們的網絡生活：通過多種方式以多種設備保持聯絡、購買更多內容，而且不斷實現所有他們能想到的功能。而消費者每周使用消費電子設備進行的最常見的五類功能（在互聯網上搜索/閱讀訊息、遠程辦公、查收郵件、觀看視頻、收發短信）中，有四類是通過聯網實現的。而越來越多的消費者將非智能手機更換成功能更復雜、可以上網的智能手機。智能手機的擁有量已呈現巨大增長，智能手機在人們的手機選擇類別中，已經從“新奇產品”快速轉變為“主流產品”。

????那么，“消費者化”對產業鏈中的企業究竟意味著怎樣的革命？

制造商：力拼產品忠誠度

????盡管“消費者化”給消費電子市場帶來一片繁榮，消費電子產品制造商卻面臨巨大隱憂：客戶忠誠度正在下降。他們的擔心并不多余。埃森哲在2011年開展的一項消費者調查發現，消費電子行業客戶忠誠度在所有行業中最為慘淡。這與該行業客戶需求大爆發所引發的期待很不相符。

????埃森哲對全球27個國家的1萬多名來自10個不同行業的消費者進行了調研。研究結果發現，只有20%的消費電子行業的消費者表示他們忠實于目前所持有產品的制造商。

????在過去的許多年中，消費電子制造商一直在致力于通過引入產品創新來提升客戶的價值認同感，從而提升滿意程度和忠誠度。然而現在，這種局部創新已經遠遠不能帶來預期效果。消費電子設備制造商需要進行新的創新。

????新的創新，正在被一種全新的商業模式驅動，該模式被埃森哲稱為“超級堆”(Superstack)。超級堆是對芯片、操作系統、設備、應用、終端用戶服務等所有層面的競爭和協作格局的新視點。

????在超級堆時代，企業更有可能通過整體創新，提升客戶忠誠度和滿意度，并促使客戶購買意愿提升，對產品價格的敏感度降低，更愿意為更優質的客戶體驗埋單。

????事實上，很多消費電子制造商已經為超級堆時代做好了準備。埃森哲的超級堆趨勢調查顯示，在高科技行業的超級堆時代展開競爭，有83%的高管表示他們的企業已經或者正在被超級堆所影響。

????要進一步提升超級堆商業模式，制造商需要評估適用于自身設備的操作系統、芯片、應用程度和服務的最佳組合，以便能為客戶提供價值。在這些領域，建立智慧的超級堆需要大量使用分析方法論，更好地識別客戶的具體需求。

????制造商需要使用預測性的、前后一致的分析方法和流程，了解客戶選擇自身品牌的真實原因，并把這些發現推廣到更大的客戶群體中，以盡可能地避免客戶流失。同時，制造商還可以分析客戶針對設備功能、服務等的取舍，以便能夠針對每種類型的客戶進行更優化的定價。

????同時，制造商也會從與客戶在社交媒體互動過程中受益。例如，有的消費電子企業使用在線平臺鼓勵消費者為新產品提建議，而另一些廠商則創建在線社區，提供平臺讓客戶能夠與公司以及其他客戶進行互動。

????這種社交媒體體現了超級堆戰略的一個重要方面，因為這一方式把最終消費者成功整合到創新的過程中，同時為消費者帶來了價值。另外，這種論壇還有可能為制造商帶來客戶分析所需的大量數據。

????上述與客戶交互的方式對制造商來說尤為重要，因為這些企業同大多數消費品企業一樣，都是通過零售商渠道進行銷售，因此很難拿到大量一手的消費者數據。通過社交媒體直接與消費者進行互動這一途徑可以為制造商帶來暢通無阻的互動，從而不再與消費者隔膜，將驅動以客戶中心的創新。