????王靜瑛的名片上除了印著“星巴克中國(guó)總裁”，還有一個(gè)綠色的咖啡豆標(biāo)志，邊上注明了“咖啡大師”的稱號(hào)。談起咖啡，她可以在你還沒有坐穩(wěn)的時(shí)候就立刻掌控話語權(quán)，從美式咖啡的醇度、酸度到不同年份咖啡的口感不同，一口氣講出很多你不曾想的細(xì)節(jié)。星巴克中國(guó)區(qū)總部，也被稱為支持中心，離上海虹橋機(jī)場(chǎng)很近。這位來自香港的女性職業(yè)經(jīng)理人去年下半年開始在這里工作。此前，王靜瑛已經(jīng)為星巴克效力12年以上，曾掌管香港和澳門超過110家門店的營(yíng)運(yùn)。

????在星巴克的版圖中，中國(guó)已經(jīng)不屬于亞太區(qū)，而是一個(gè)足夠大的獨(dú)立區(qū)域市場(chǎng)，并且將在兩年后成為這家跨國(guó)公司的第二大的本土市場(chǎng)。而未來的三年中，星巴克在這里平均不到一天半的時(shí)間就將開出一家新店，2015年門店數(shù)量將達(dá)到1,500家。我們知道在某些美國(guó)城市的每一個(gè)紅綠燈附近都能看到至少兩家星巴克，但是在中國(guó)這個(gè)距離總部遙遠(yuǎn)的市場(chǎng)要以這個(gè)速度發(fā)展對(duì)于年輕的王靜瑛來說仍然是個(gè)不小的挑戰(zhàn)。

????雖然近年來經(jīng)歷了逆境，這家來自美國(guó)的明星公司現(xiàn)在重新回到了初創(chuàng)文化的有效激勵(lì)之下。創(chuàng)始人兼CEO霍華德·舒爾茨去年出版了新書《一路向前》。書中詳細(xì)地記錄了他作為前任CEO率領(lǐng)一些相同價(jià)值觀的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者在四年前重新接管這家公司并努力復(fù)興的心路歷程。“他是一個(gè)非常會(huì)激勵(lì)人心的領(lǐng)導(dǎo)者。”王靜瑛對(duì)舒爾茨的評(píng)價(jià)讓人回想起了很多書中的場(chǎng)景。畢竟對(duì)于舒爾茨來說，要讓一條偏離航向的大船回到航線上，比最初懷揣夢(mèng)想駕駛一艘小艇出海要難得多；而很多優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的共同特質(zhì)就是可以感染身邊同樣優(yōu)秀的人，將公司的價(jià)值觀統(tǒng)一起來，最終產(chǎn)生教科書上無法解釋的效率和戰(zhàn)斗力。

????在與《財(cái)富》（中文版）的對(duì)話中，王靜瑛幫助我們解讀了很多公司戰(zhàn)略，并且讓我們了解到它們是如何被有效地運(yùn)用到新市場(chǎng)中。我們懷揣的問題大多源于這家公司身上的一些神秘特征：比如公司的對(duì)象人群很難界定，因?yàn)橹艺\(chéng)的顧客中既有街頭巷尾的退休老人，代表城市中等收入的警察，也有高高在上的第一夫人。要解開這些困惑，得從一個(gè)共同的問題開始：舒爾茨和王靜瑛等人反復(fù)提到的連鎖門店社區(qū)化的能力來自哪里？

????無論在奢侈品商家聚集的北京華貿(mào)還是古都西安，每家星巴克門店第一眼看上去都有自己的特色；但是事實(shí)上他們每個(gè)季節(jié)的音樂由美國(guó)總部選擇提供，咖啡豆都由支持中心統(tǒng)一派送，門店的色彩由上海總部的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)定奪，甚至連菜單看上去也許都和你公司樓下的那家門店差不多。那么吸引當(dāng)?shù)厝说奶厣烤箒碜阅睦锬兀咳绻屑?xì)閱讀舒爾茨的書，會(huì)發(fā)現(xiàn)其中給出了明確的答案，那就是人。

????就像中國(guó)年輕的IT公司員工習(xí)慣互稱同學(xué)一樣，星巴克的員工也有個(gè)稱號(hào)——“伙伴”。而這些伙伴中最重要的、也是數(shù)量最大的一群人就是遍布全球各家門店的咖啡師。要讓一杯意式濃縮咖啡在地球的另一頭被精確地在兩分鐘內(nèi)復(fù)制出來，帶上同樣的香味和口味，用當(dāng)?shù)厝烁械接H切的微笑和眼神送到顧客手中，其中的管理難度常人無法想象。這就是一個(gè)龐大生意中“最后十英尺”的挑戰(zhàn)。

????王靜瑛在中國(guó)已經(jīng)有上萬位“伙伴”，他們?cè)谶@最后十英尺服務(wù)著最近十多年來才開始普遍接受咖啡的本地顧客。她透露了幾項(xiàng)人才獲取上必須恪守的原則：首先在快速的擴(kuò)張過程中，寧可虛位以待，星巴克中國(guó)也從來不會(huì)降低候選人的標(biāo)準(zhǔn)。至于標(biāo)準(zhǔn)，“我們不需要和我們有不同價(jià)值觀的人。”她強(qiáng)調(diào)。放在別的公司價(jià)值觀很難界定。但是在星巴克，這已經(jīng)是靈魂般的存在。這種價(jià)值觀來自1982年舒爾茨在米蘭無意中感受到的咖啡文化——一位技藝嫻熟的咖啡師一邊“壓緊咖啡豆、蒸牛奶、制作濃縮咖啡、調(diào)制卡布奇諾，同時(shí)還與站在吧臺(tái)旁的顧客們閑聊，他好似在跳舞，一系列動(dòng)作優(yōu)美極了。”（摘自《一路向前》——編注）這種意大利人的富有魅力的日常生活，人與人之間的溫暖，加上美味的咖啡甚至可以減慢生命的步伐。這也就是舒爾茨創(chuàng)辦星巴克的源動(dòng)力。所以從價(jià)值觀的角度看，他與第二任接班人之間產(chǎn)生的巨大沖突也在于此。后者為了保證華爾街要求的增長(zhǎng)目標(biāo)，開始改變星巴克核心價(jià)值。比如當(dāng)發(fā)現(xiàn)早晨可以大量銷售三明治，三明治就成為了門店伙伴們的主營(yíng)業(yè)務(wù)之一。以至于星巴克店內(nèi)烤焦的奶酪味一度蓋過了咖啡的香味。在取得財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的同時(shí)，這家公司的核心價(jià)值開始喪失。而當(dāng)時(shí)的舒爾茨已經(jīng)退出日常管理，只能作為一個(gè)旁觀者目睹著一切的發(fā)生。

????今天，我們看到中國(guó)的星巴克門店的柜臺(tái)對(duì)面往往有一個(gè)木柜子，其中放滿了星巴克和咖啡相關(guān)的各種紀(jì)念品，包括杯子和咖啡豆等。而在創(chuàng)始文化回歸之前，同樣的地方甚至已經(jīng)開始銷售DVD機(jī)和長(zhǎng)毛絨玩具。為了滿足華爾街和股東的短期目標(biāo)，而謀殺一家優(yōu)秀公司長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)的情況并不罕見。這就是逼迫舒爾茨等人重新掌權(quán)的起因。

????回歸之后，舒爾茨的管理層培養(yǎng)了大量具有最初創(chuàng)業(yè)家精神的伙伴，他們自信而果斷，對(duì)于咖啡和服務(wù)的品質(zhì)有著很高的追求。王靜瑛也是其中一員，她中英文語速都很快，用詞和她的衣著一樣簡(jiǎn)潔而職業(yè)；尤其是談到原則問題，她的回復(fù)往往簡(jiǎn)短并且?guī)е环N不容置疑的氣度。“我們從來不會(huì)在培訓(xùn)方面打折扣，如果伙伴的能力不到位，我們會(huì)一直訓(xùn)練下去。”這是她強(qiáng)調(diào)的第二點(diǎn)人事原則。“我們不會(huì)讓任何伙伴在沒有準(zhǔn)備的情況下就開工。”她指出雖然單純從財(cái)務(wù)數(shù)字來說，她的位置上會(huì)有很多誘惑，而對(duì)于以上原則的堅(jiān)持會(huì)增加培訓(xùn)成本，但是這就是星巴克在中國(guó)成功的原因。總部對(duì)此更是毫無保留地支持。“相反，如果在這方面我們抄了捷徑，反而有可能迷失方向。”她再次強(qiáng)調(diào)。

????據(jù)了解，支持中心伙伴的考核范圍已經(jīng)超出和咖啡相關(guān)的常識(shí)，比如有關(guān)蒸汽機(jī)等和工業(yè)革命相關(guān)的問題。此外，據(jù)說每次考試只允許錯(cuò)一題。面對(duì)面的能力傳授加上一部語言文學(xué)化、信息量很大的《星巴克咖啡大師》手冊(cè)，培養(yǎng)出來的高素質(zhì)的伙伴不僅具備流暢制作咖啡的能力，還有著敏銳的觀察力，甚至是一種讓顧客回頭的親和力。