????雖然酒店管理業(yè)在這次經(jīng)濟(jì)危機(jī)中未能逃過(guò)一劫，但部分連鎖酒店的業(yè)績(jī)已經(jīng)開(kāi)始回升。洲際酒店集團(tuán)（InterContinental Hotels Group）的首席執(zhí)行官安德魯?柯斯萊特（Andrew Cosslett）表示，如果想保持領(lǐng)先地位，品牌力量將在復(fù)蘇中起到關(guān)鍵作用。

????對(duì)柯斯萊特而言，品牌尤其重要。他指出，洲際旗下有7個(gè)酒店連鎖品牌，每一個(gè)都必須針對(duì)不同的客戶群。這種策略是否可行，我們拭目以待：第一季度收入為3.62億美元，與去年同期相比僅增長(zhǎng)了3%。

????柯斯萊特正在醞釀一些大項(xiàng)目，包括重新設(shè)計(jì)洲際旗下的著名品牌“假日酒店”（Holiday Inn）。他還計(jì)劃今年在中國(guó)新開(kāi)30家酒店。柯斯萊特向《財(cái)富》雜志（Fortune）介紹了中國(guó)本土的酒店管理業(yè)，他還談到英國(guó)搖滾歌手“肉塊”（Meatloaf）的歌又如何使他意識(shí)到背景音樂(lè)的重要性，以及假日酒店聞起來(lái)應(yīng)該有怎樣的味道。采訪摘錄如下。

????你們擁有這么多品牌，這些酒店如何滿足不同客戶群的需求？

????我們用上了“消費(fèi)心理學(xué)”，或者說(shuō)我們關(guān)注人們的感受。這聽(tīng)起來(lái)像是騙人的詭計(jì)，其實(shí)非常簡(jiǎn)單：我們?cè)囍页瞿切┫M(fèi)心理相同的人，然后投其所好，提供他們喜歡購(gòu)買(mǎi)的品牌和產(chǎn)品。

????酒店行業(yè)的發(fā)展歷史一向遵循這么一個(gè)原則，即所有品牌都是基于價(jià)格分層的。目前酒店業(yè)正在試圖改變這種模式——希望我們是這個(gè)趨勢(shì)中的領(lǐng)頭羊。我們正在嘗試把旗下的各個(gè)品牌區(qū)分開(kāi)來(lái)。

????你們?nèi)绾螀^(qū)分這些品牌呢？

????假日酒店是這個(gè)酒店業(yè)的楷模。我們正在使它緊跟時(shí)代的潮流。這其中很多都涉及到酒店的硬件問(wèn)題，因?yàn)檫@個(gè)品牌的定位已經(jīng)非常清晰了，就是真實(shí)可靠、腳踏實(shí)地。

????洲際這個(gè)品牌則是為那些有國(guó)際化思維的人打造的。這并不是說(shuō)他們必須滿世界跑，而是說(shuō)他們的生活理念更多元化一些。這個(gè)人群不管身在何處，都希望對(duì)當(dāng)?shù)氐那闆r和文化有一定了解，哪怕是美國(guó)人在美國(guó)旅行。

????在目前這種經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，誰(shuí)還在旅行呢？

????每個(gè)人都在旅行。經(jīng)濟(jì)危機(jī)的負(fù)面影響早就顯現(xiàn)出來(lái)了。在經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期，我們幾乎完全看不到商務(wù)旅行，而休閑旅游卻勢(shì)頭不減。大部分人都會(huì)對(duì)此感到驚訝，但去年的休閑游的確比前年多。這讓我明白，現(xiàn)在人們一改以前的態(tài)度，把休閑旅行當(dāng)作生活中必須做的頭等大事。

????而目前推動(dòng)市場(chǎng)的是，商務(wù)旅行也開(kāi)始復(fù)蘇了。當(dāng)人們碰頭開(kāi)會(huì)時(shí)，這個(gè)世界會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)得更好，人們確實(shí)很想念從前開(kāi)會(huì)的時(shí)光。

????你們的海外市場(chǎng)如何？它是你們戰(zhàn)略中的一個(gè)重要組成部分嗎？

????我們?cè)谥袊?guó)是最大的酒店集團(tuán)之一。這是一個(gè)激動(dòng)人心的國(guó)度，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)如火如荼。他們正在修建很多高速公路，目前在擴(kuò)展或建設(shè)中的機(jī)場(chǎng)有96個(gè)。我們期望成為最先行動(dòng)的企業(yè)，確保在每個(gè)交通樞紐終端都有我們的酒店。

????你們?cè)鯓訛檫@些在建酒店挑選合適的人才呢？

????因?yàn)橹袊?guó)沒(méi)有本土的酒店管理業(yè)，基本上我們必須自己來(lái)開(kāi)發(fā)這一塊。過(guò)去5年里，我們?cè)谥袊?guó)各地創(chuàng)辦了一些學(xué)院，并幫助設(shè)立了酒店管理學(xué)位。每年有大約5000名學(xué)生參加這個(gè)項(xiàng)目學(xué)習(xí)。如果我們從中挑選一部分，這樣我們就擁有一個(gè)直供體系，為我們的酒店輸送會(huì)說(shuō)英語(yǔ)并受過(guò)良好訓(xùn)練的人才。這個(gè)辦法非常好。

????你們?cè)谥袊?guó)做了很多品牌方面的工作，對(duì)嗎？

????我們進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的時(shí)間很長(zhǎng)，所以這一代中國(guó)人都以為假日酒店是一個(gè)中國(guó)品牌，只不過(guò)設(shè)計(jì)得很西化。大家認(rèn)為我們旨在服務(wù)在中國(guó)旅行的西方人，其實(shí)并非如此，在中國(guó)的酒店自然是為了服務(wù)中國(guó)本土的顧客。

????中國(guó)客戶的價(jià)值體系是否不同？你們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)？

????不需要。這就是我們擅長(zhǎng)的地方。我們?cè)谀承┓矫婵赡軙?huì)以不同的方式提供服務(wù)，但是在全世界，人們的想法都是一樣的。

????舉個(gè)例子，快捷假日酒店（Holiday Inn Express）在美國(guó)家喻戶曉。這個(gè)酒店的客人都非常喜歡它的早餐，因?yàn)樗奖憧旖荨Ｔ绮臀覀児?yīng)秘制的肉桂卷，它是我們的招牌產(chǎn)品。而在中國(guó)我們肯定也有同樣類型的客戶，但你不能給他們?nèi)夤鹁恚菓?yīng)該提供粥。提供的產(chǎn)品不同，但需求是一樣的。

????那你們是如何發(fā)現(xiàn)這個(gè)奧秘的呢？

????很多人都知道，有一個(gè)下午，我待在阿姆斯特丹機(jī)場(chǎng)的皇冠假日酒店（Crown Plaza）。酒店的客人年齡都不超過(guò)35歲。有不少來(lái)自歐洲的生意人，年輕時(shí)尚，往往兩三個(gè)人結(jié)伴而行。但當(dāng)時(shí)，酒店播放的音樂(lè)是“肉塊”的歌。我想是《地獄蝙蝠》（Bat out of Hell）或者“Dead Ringer for Love”，我不確定。這在下午時(shí)分播放非常不合時(shí)宜。于是我問(wèn)：“誰(shuí)選的音樂(lè)？”沒(méi)人能回答這個(gè)問(wèn)題。

????我們最后發(fā)現(xiàn)挑選音樂(lè)的是酒吧侍應(yīng)生格斯（Gus）。他年紀(jì)50上下，留著八字胡，他要是喜歡格列高利（Gregorian）的圣詠，當(dāng)時(shí)一定會(huì)播放他的音樂(lè)了。整個(gè)酒店行業(yè)還沒(méi)有領(lǐng)悟到，感官體驗(yàn)十分重要，包括氣味、聲音、感覺(jué)、視覺(jué)。這是常識(shí)。如果你走進(jìn)一家零售超市，會(huì)聞到面包的香味，那是因?yàn)槿绻櫩吐劦矫姘叮蜁?huì)買(mǎi)更多的食物，因?yàn)檫@種味道令人感到饑餓。這一點(diǎn)我們很久以前就知道了，可是沒(méi)人想到把它切實(shí)地用到酒店管理中去。

????那么美國(guó)假日酒店聞起來(lái)什么味道呢？

????非常美妙。是香茅混合著紫蘇葉的香氣，還略帶點(diǎn)生姜味。所以聞起來(lái)既不刺激，又給人一種清新感和地域感。

????譯者：陳寶