希爾頓大中華區(qū)及蒙古總裁錢進(jìn)。圖片來源：COURTESY OF HILTON

1919年，康萊德·希爾頓（Conrad Hilton）用4萬美元買下位于美國得克薩斯州的莫布利酒店，以此為起點(diǎn)，構(gòu)建以自己的姓氏命名的酒店帝國。苦心經(jīng)營半個(gè)多世紀(jì)之后，在他離世時(shí)，希爾頓酒店已經(jīng)遍布美國，并在世界范圍內(nèi)散葉開花。

康萊德·希爾頓于1979年1月去世，那一年，與美國遠(yuǎn)隔萬里的中國在歷史的十字路口，做出正確的方向選擇。一場被稱為改革開放的偉大變革啟動，從那時(shí)開始，中國的歷史進(jìn)入了一個(gè)新的階段。同年，中美兩國正式建交，中國人開始重新融入世界。

那一年，希爾頓酒店與中國，彼此都還是陌生的存在，它們產(chǎn)生交集要再過將近10年。

改革開放將中國帶入經(jīng)濟(jì)發(fā)展的快車道，越來越多的新鮮事物進(jìn)入中國，除了科學(xué)與技術(shù)，還有消費(fèi)與服務(wù)，希爾頓酒店就是其中之一。

1988年，希爾頓將其在中國的第一家酒店，安置在上海。這個(gè)被戲稱為魔都的大城市，直到現(xiàn)在還被認(rèn)為代表著中國的發(fā)展速度和發(fā)展成果。上海靜安希爾頓酒店的開業(yè)，也是這座城市發(fā)展速度快與發(fā)展成果多的標(biāo)志之一。

這是上海最早由外資經(jīng)營的國際五星級酒店之一，也是當(dāng)時(shí)少有的高級酒店，于是就成為20世紀(jì)90年代歐美明星來華演出的首選入住地。一個(gè)被津津樂道的故事是，惠特尼·休斯頓（Whitney Houston）的經(jīng)紀(jì)公司曾經(jīng)一次預(yù)定了180個(gè)房間。

中國很快成為希爾頓在全球的第二大市場，但從1988年到2017年，中國還只有99家希爾頓酒店。高速擴(kuò)張從2018年開始，連續(xù)兩年，希爾頓保持著在中國市場50%的年增速。希爾頓集團(tuán)的首席執(zhí)行官克里斯托弗·納塞塔（Christopher J. Nassetta）說：“增速50%只是開始。”

這是一個(gè)野心勃勃、同時(shí)信心十足的開始，如果沒有2019年年底突然出現(xiàn)的新冠病毒大流行，可能希爾頓在中國還能夠走得更快。

新冠肺炎疫情短暫拖延了希爾頓在中國的擴(kuò)張步伐。全球旅游業(yè)在特定時(shí)間段內(nèi)，面對新冠病毒的攻擊，幾乎沒有任何反抗能力，酒店行業(yè)毫無懸念地深受其害。

數(shù)字可以提供更加直觀的信息。世界旅游組織（World Tourism Organization）的數(shù)據(jù)透露了以下事實(shí)：2020年，國際游客人次下降了74%，比2019年減少10億人次。而2009年金融危機(jī)席卷全球時(shí)，國際游客數(shù)量也只下滑了4%。

負(fù)面影響一直持續(xù)到2021年的第一季度。希爾頓酒店的一季度總收入為8.74億美元，同比下降了54.5%，好消息是亞太地區(qū)的入住率為43.7%。同比增長6.5%。這也是唯一實(shí)現(xiàn)入住率增長的地區(qū)。

這并非是希爾頓一家酒店的難題，事實(shí)上，這是整個(gè)酒店行業(yè)的困境。從理論上講，酒店業(yè)的艱困情況，將會在新冠肺炎疫情趨緩后得以解除，因?yàn)樾枨笾皇潜灰种疲皇窍А．?dāng)公共衛(wèi)生危機(jī)過去之后，人們對酒店服務(wù)的需求，將得以恢復(fù)。

仍舊是數(shù)字提供了積極的信息，2021年二季度，希爾頓開始轉(zhuǎn)向復(fù)蘇，到了三季度，依據(jù)2021年11月初公布的財(cái)報(bào)，一些指標(biāo)已經(jīng)接近2019年的水平。希爾頓的第三季度總收入為17.5億美元，凈利潤為2.4億美元，與2020年同期凈虧損8,100萬美元相比，這是顯著的進(jìn)步。

野心勃勃的納塞塔認(rèn)為2021年第三季度的業(yè)績表明希爾頓在持續(xù)復(fù)蘇，這令他感到高興。他說對未來幾個(gè)月和幾年全球旅游業(yè)的強(qiáng)勁復(fù)蘇以及希爾頓在業(yè)內(nèi)的定位很有信心。

他的信心除了源自營收與利潤的回升，很大程度還因?yàn)槭艿叫鹿诜窝滓咔橛绊懚鴷和I業(yè)的酒店已經(jīng)大部分重新開門迎客。

存量之外，希爾頓還在制造增量。2021年第三季度，有96家酒店開業(yè)，一共有1.47萬間客房。2021年4月，希爾頓的亞太區(qū)總裁艾倫·瓦茨（Alan Watts）說希爾頓的“2025戰(zhàn)略”仍然在穩(wěn)步推進(jìn)中，計(jì)劃到2025年在中國開設(shè)超過1,000家酒店。

中國境內(nèi)的希爾頓酒店在2020年5月就已經(jīng)全部恢復(fù)正常運(yùn)營，2021年年底，希爾頓在中國管理的第400家酒店已經(jīng)開業(yè)。接下來的三年中，錢進(jìn)，希爾頓大中華區(qū)及蒙古總裁，還有600家新開酒店的KPI需要完成。

如果按照傳統(tǒng)的運(yùn)營方式，這幾乎就是一個(gè)不可能的任務(wù)。“建造一家飯店，在中國速度快一點(diǎn)的也要兩年半，到歐洲或美國建一家飯店，沒有五年建不成。”錢進(jìn)說。

但是，希爾頓與大多數(shù)國際酒店集團(tuán)一樣，已經(jīng)不再熱衷于“擁有”一家酒店，而更樂于采用“輕資產(chǎn)”模式，通過特許經(jīng)營及提供管理的方式來進(jìn)行酒店的運(yùn)營。“重資產(chǎn)留給發(fā)展商和業(yè)主，希爾頓的作用是通過我們的品牌、我們的系統(tǒng)、我們的人來現(xiàn)最佳效益點(diǎn)。”錢進(jìn)解釋。

希爾頓管理的酒店，不同的業(yè)主也有不同的訴求與合作模式。“有的業(yè)主只負(fù)責(zé)造房，然后請專業(yè)人的替他管理；有的業(yè)主是完全自己管理；還有一些業(yè)主是在請我們管理的同時(shí)自己也參與管理，從而把自己的隊(duì)伍培養(yǎng)得更加強(qiáng)大。”錢進(jìn)歷數(shù)當(dāng)前的幾種管理模式，然后總結(jié)說，原則是根據(jù)業(yè)主的需求，使他跟希爾頓一起得到品牌優(yōu)勢，創(chuàng)造最大價(jià)值。

“就像買房，不同的人可能有不同的需求，有人要買毛坯房自己裝修，有人要買已經(jīng)精裝修好的，我們是要利用好自己的資源，結(jié)合業(yè)主的資源，把雙方的優(yōu)勢集合起來，發(fā)揮到極致。”錢進(jìn)說。

從1到99用了30年，從99到400只用了三年，接下去的三年要從400到1,000，這樣的跳躍甚至飛躍式發(fā)展，對任何一家企業(yè)來說，都充滿了挑戰(zhàn)。特別是服務(wù)行業(yè)，急劇擴(kuò)張帶來的管理失控的憂慮顯而易見，錢進(jìn)也承認(rèn)管理人才將是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。他算了一筆賬，到2025年，希爾頓在中國管理1,000家酒店，就需要有10萬名員工，其中有1,000位總經(jīng)理，如果算上現(xiàn)有的總經(jīng)理離職或退休的減員，填補(bǔ)人才缺口已經(jīng)非常緊迫。不過他說，這已經(jīng)在思考和應(yīng)對之中。

希爾頓的應(yīng)對是與高校合作培養(yǎng)定制型人才，除了四川旅游學(xué)院，還有40多所大學(xué)成為了希爾頓的合作伙伴。在這一合作模式下，希爾頓的管理人員，能夠在這些高校的相關(guān)專業(yè)授課，而畢業(yè)生，也成為希爾頓的雙向首選。雙向首選的意思是，希爾頓可以優(yōu)先挑選畢業(yè)生，畢業(yè)生也能夠優(yōu)先選擇進(jìn)入希爾頓。

當(dāng)然，這并不意味著他們天然地就成為了希爾頓的合格員工，他們還必須接受一輪為他們打上希爾頓標(biāo)記的培訓(xùn)。“文化的培訓(xùn)、品牌的培訓(xùn)，以及領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的培訓(xùn)。”錢進(jìn)說這是為了讓他們更快地成長。

錢進(jìn)自己“也帶了好幾個(gè)人”，他們以后“可以成為總經(jīng)理或總監(jiān)以上職位的人”。

除了這種從源頭的培養(yǎng)，吸引成熟的酒店管理人才的加入也是一條路徑，他們同樣需要接受“文化與品牌”的培訓(xùn)，這之后“就能夠上班了”。

與形容跟酒店業(yè)主的合作一樣，錢進(jìn)把這種人才培養(yǎng)和吸納模式也稱為“好幾條腿走路”：“看到底哪一條腿比較好，哪一條路比較對，我們就繼續(xù)那么走。”錢進(jìn)說。

這是一個(gè)實(shí)用主義的人才培養(yǎng)方式，它的盡頭是錢進(jìn)劃定的理想主義的培養(yǎng)目標(biāo)。“我們要培養(yǎng)那種可以獻(xiàn)身這個(gè)行業(yè)的人。”他說。

這個(gè)目標(biāo)里明顯有錢進(jìn)的自我投射，他在酒店行業(yè)工作40多年，經(jīng)歷了中國旅游事業(yè)從無到有、從0到萬億大市場的發(fā)展。“以前只是一個(gè)簡單的旅館，后來有了星級酒店，再后來有了超豪華酒店”，錢進(jìn)說自己見證了這些變化，“中國人在40年中能夠住在四星級、五星級的酒店里，這個(gè)進(jìn)步來之不易。”

錢進(jìn)是第一位在國際酒店集團(tuán)擔(dān)任總裁職位的中國人，這讓他有一種難以解釋的使命感。“可以見證中國旅游業(yè)的發(fā)展，能夠在這個(gè)過程中做一些工作，培養(yǎng)一些專業(yè)的人才，即便我退休了，還有一幫人可以繼續(xù)做下去，能夠把我們的事情做得更好。”他說。

在現(xiàn)有的18個(gè)品牌中，中國市場上已經(jīng)有其中的10個(gè)，每個(gè)品牌都有自己定位的一個(gè)方向，而且在一個(gè)最適合的區(qū)域，其實(shí)也就是選定了最適合的客人。“如果出現(xiàn)客人對酒店不滿意，那就一定是因?yàn)槲覀兊姆?wù)與客人的需求之間出現(xiàn)了錯(cuò)配。”他說。

錢進(jìn)在世界多個(gè)地方的酒店高級職位的任職經(jīng)歷，讓他有一個(gè)基本判斷：中國客人并不是傳說中的問題最多的。“因?yàn)槲抑乐袊讼胧裁矗麄兊男枨笤谑裁吹胤健！彼f，“中國客人從某種意義上說也是很容易滿意的，一些小的方面的服務(wù)就可以讓他們覺得暖心。”

如果要求錢進(jìn)總結(jié)一下這些小的服務(wù)中最核心的是什么，他一定會說是“微笑”。

對酒店行業(yè)來說，微笑是最溫柔也是最有力的武器。康萊德·希爾頓寫過好幾本書，其中的一本《賓至如歸》中有一句話——“你今天對客人微笑了嗎？”

康萊德·希爾頓在自己的酒店經(jīng)營生涯中，不斷地這么問過，包括錢進(jìn)在內(nèi)的康萊德·希爾頓的“繼承者們”，也會這么問，問員工，也問自己。

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希爾頓 (Hilton)

總部：美國弗吉尼亞州麥克萊恩

營業(yè)收入：43.07億美元（2020年）

《財(cái)富》美國500強(qiáng)排名：第596位（2021年）

公司簡介：希爾頓是國際知名的酒店管理公司，旗下?lián)碛?8個(gè)酒店品牌，在全球 119 個(gè)國家和地區(qū)擁有 6,500多家酒店，超過100萬間客房，在其百年發(fā)展歷程中，為超過 30 億賓客提供服務(wù)。

公司網(wǎng)址：www.hilton.com