為呼叫中心插上數字化管理的翅膀
亟待解決的問題 ????受中國經濟快速增長、企業服務意識不斷提高、電信資費頻頻下調、互聯網迅速普及等諸多因素的影響，2003 年至 2008 年中國呼叫中心產業市場規模迅速擴大, 年均復合增長率（CAGR）達到 25%。 ????本次案例中的程通電信運營商區域分公司呼叫中心（化名，以下簡稱程通呼叫中心）是服務所在區域的集中式呼叫中心，擁有呼叫坐席近 1,000 席，日呼入量超過 60 萬人次。近兩年，在呼叫中心產業和所屬區域分公司快速發展的背景下，中心的客戶滿意度始終徘徊在 85% 左右，在該電信運營商各區域呼叫中心中的排名逐年下降，相對于競爭對手的領先優勢逐漸縮小，影響了企業戰略的實施。泛太平洋管理咨詢團隊認為，程通呼叫中心面臨著提高服務能力和運營能力的雙重壓力。一方面，所在區域內部競爭對手服務能力快速提升，使得區域內用戶的服務期望不斷提高，該中心面臨著提升服務能力的巨大壓力；另一方面，由于成本限制，客服代表隊伍的擴充受阻，難以滿足迅速擴張的用戶規模和快速增長的話務量，使中心面臨著提高運營能力的巨大壓力。因此，如何在有限的成本和巨大的競爭壓力下提升自身整體運營水平，成了中心的當務之急。 泛太平洋的解決方法 ????泛太平洋的團隊依據在呼叫中心方面的成功咨詢經驗，提出構建數字化管理體系的解決方案。數字化管理是基于現有管理內容，運用計算機、通信、網絡、人工智能等組成的數字化系統，對管理方式進行優化，最終提高管理的科學性和效率。相對于傳統管理模式，數字化管理具有實時化、可視化、智能化的特點，其含義有三：一是將管理對象數字化，即以數據形式衡量人員和資源，為管理提供數據基礎；二是基于數字化系統開展管理活動，即管理者可通過數字化系統提取數據并進行分析，從而實時關注運營情況并采取相應決策；三是通過數字化系統優化管理活動和管理方式，實現資源的最優配置。數字化管理使傳統管理具備了動態、快速、準確的響應能力，能夠自動且有反饋地進行日常經營管理活動，進而使企業中各個成員的行動更加容易協調（參見圖 1 ）。
 ????從商業特征及管理要求來看，呼叫中心要求不同的話務人員在應對客戶不同的需求時，提供相同質量和效率的服務，所以泛太平洋對話務服務工作進行了步驟分解，為每一個關鍵步驟制定了統一標準；同時，呼叫中心要應對實時變化的呼叫請求，各級管理人員要實時關注相關運營指標，并給予員工及時的指導及糾正。因此，我們認為，呼叫中心的管理具有流程化、實時化的特點，要采用“類生產線”的管理模式。數字化管理正好能夠通過實時分析運營數據為管理提供支撐，從而滿足呼叫中心的管理要求。 ????從商業價值和管理成熟度來看，呼叫中心的管理經歷了四個階段：作業型，自動化型，精細化型，策略型。各個階段的主要特征，請參見附表。目前，程通呼叫中心的管理處于由自動化型向精細化型轉變的階段。數字化管理正是實現呼叫中心從自動化管理向精細化管理跨越的重要途徑，它包含兩方面的內容：一方面是全員管理，通過提煉各崗位關注的指標，將呼叫中心的戰略目標分解到各個層級，實現全員對運營結果的支撐；另一方面是全過程管理，通過固化流程，對運營的每一個環節進行監控，實現工作流程的標準化并使工作效果達到最佳。
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