管理答疑
????編者按: 針對讀者提出的涉及管理方面的問題，本刊編輯部邀請專家予以解答。讀者也可以在本刊的網站（2meike.com）上獲取本欄目的內容。如有建議或有意參與，請通過 [email protected] 與欄目編輯聯系。本期回答問題的專家，是泛太平洋管理研究中心董事長兼 CEO 劉持金。 ????問：我是一家快速消費品企業的運營總監。近幾年業務發展迅速，公司決定利用電話呼叫方式進一步促進銷售，可由于缺乏相關的經驗和人才，因此希望尋找一家外面的專業公司來操作此事。但在接觸了多家供應商后，我們發現報價存在很大的差別，對此感到很困惑。請問專家，我們如何才能以合理的價格找到合適的供應商？ ????答：你的困惑實際上就是如何找到一家專業的呼叫中心來完成外呼“直銷”工作，從而幫助提升企業的銷售量。從專業的角度上講，這也正是業內俗稱的“呼叫中心業務外包”項目，它從屬于“業務流程外包”（BPO）。 ????業務流程外包在國外已經十分成熟，在外呼營銷中的應用非常廣泛，世界 500 強中有 90% 的企業采用外包型呼叫中心提供客戶服務、客戶關懷、營銷和銷售等服務。經過以往幾十年的發展，國外已經出現了很多專業的外包型呼叫中心，其中的佼佼者更是躋身于世界 500 強之列。而反觀國內，呼叫中心產業的發展歷史僅十余年，專業外包型呼叫中心的出現更是近幾年的事，呼叫中心外包市場遠未成熟，規范性比較差，買賣雙方對于如何定價缺乏清晰一致的認識。要解決困擾你的這個難題，必須從明確外包所帶來的價值開始。 ????根據業務流程外包所提供的價值類型，被外包的業務流程可以劃分為提供運營結果的業務流程和提供經營結果的業務流程兩大類。一般來說，提供運營結果的業務流程是企業其他業務流程的基礎或支撐，但其對企業經營成果的直接影響很難衡量。此類業務流程外包的核心價值是運營效率的提高，通常外包的直接動機是節省成本。而提供經營結果的業務流程是直接面對顧客和創造收益的業務流程，如營銷、客戶服務等，它們直接關系到企業的形象，對企業經營業績的影響也是直接和顯而易見的。此類業務流程外包的核心價值是經營業績的改善，企業不需要花費巨大成本在內部構建某種業務能力，而是整合外部的優質資源，用以提升經營業績。你們公司計劃外包的營銷呼出業務，正屬于此類業務流程。 ????由于兩類業務流程外包在價值訴求上有根本的不同，定價的依據也就存在顯著的差別。就運營類業務流程外包而言，基于成本的定價方法比較易于被雙方接受（見下圖）。基于成本定價，是指企業依據自身運營此業務流程所需的成本，以及希望達成的成本節省目標，同時參考外包服務提供商運營所需的成本，設定雙方都有利可圖的價格，方式上可以采用固定價格或成本加成。一般而言，此類外包中的雙方為購買關系，對于外包的結果可以采用效率類指標來衡量，標準較為剛性，不同服務提供商之間的服務質量不至于出現太大的差別，因此價格是選擇外包商的重要依據。 ????經營類業務流程外包的目的，是為了追求更好的經營效果。因此，基于收益的定價方法相對而言更為合適。也就是說，外包的雙方分享從該業務流程中獲得的收益，以雙方能接受的比例進行利潤分配。這種定價方法對于外包商的激勵作用是顯而易見的，他們有足夠的動力提升服務質量，創造更好的業績。對此類業務流程外包而言，雙方更需要建立以信任和理解為基礎的伙伴關系，在業績、資質等條件相近的情況下，更重要的是選擇與自身企業文化、經營理念方面更為契合、對行業和自身特點有深刻理解的外包商，謀求穩定持久并有較大提升空間的合作共贏關系。因此，切忌一味擠壓外包商的利潤空間，因為這樣做可能適得其反：一是有可能迫使外包商降低服務質量，最終以貴公司企業品牌形象受損、業績下滑為代價；二是外包商在困頓中無以為繼，最終導致合作破裂，貴公司承擔更換外包商的顯性和隱性損失。 ????經營類業務流程外包雖然不能以成本節省為出發點，但也不是完全不考慮成本。衡量外包商運營該業務流程所需的成本，有利于為自己爭取到有利的價格。影響外包商運營成本高低的一個重要因素，是業務流程的標準化程度。從左圖中可以看到，隨圖表向右展開，業務流程的標準化程度降低，趨向定制化，在服務方式上相應從一對多轉向一對一。顯然，標準化程度越高，外包商運營業務流程的成本就越低；反之，定制化程度越高，成本也就越高。也就是說，越是具有規模優勢的外包商，越有可能以較低的價格提供有一定質量保障的服務。但是，并不是說規模大、價格低的外包商就是理想的合作對象，因為這類大公司手上有很多客戶，對于業務量不大的客戶重視度往往不高，而一些處于成長階段的小公司則非常珍視這種合作機會，甚至愿意以利潤微薄的定價來提供優質服務。如果與這樣的外包商合作，更有利于建立長期的伙伴關系，同時獲得一定的成本優勢。 ????綜上所述，公司在選擇外包商時，要綜合考慮以上各種因素，找到最適合自己的外包商，從而達成合作共贏、共同發展的理想局面。 ????問：我是一家生產型企業的財務總監，近年來公司業務發展良好，銷售收入一直處于增長狀態，但卻總是出現資金短缺的現象。請問專家，應當如何看待這種現象，有無好的解決辦法？ ????答：你的問題提得非常好，它實際上給企業老總敲響了警鐘：不要只是一味盯銷售額和利潤率，現金流管理同樣不可忽視，因為由于現金流管理出現問題而使企業處于困境的例子不勝枚舉。戴爾公司董事長戴爾面對公司虧損時曾反省道：“我們和許多公司一樣，一直把注意力放在利潤表的數字上，很少討論現金周轉的問題。這就好像開一輛車，只曉得盯儀表板上的時速表，卻沒注意到油箱已經沒油了。因此，戴爾新的營運順序不再是｀增長、增長、再增長＇，取而代之的是｀現金流、獲利性、增長＇，依次發展。” ????基于泛太平洋管理研究中心在企業財務管理方面的咨詢經驗，建議你可以圍繞如下三個要點進行分析和判斷： ????第一，圍繞企業的“可持續增長率”，有針對性地調整“銷售收入實際增長率”。很多人都簡單地認為銷售收入的增長能帶來利潤的增長，因此下意識地得出結論：銷售收入增長越快越好。然而，過快的增長有時也會使公司資金變得特別緊張。當企業需要投入的現金量高于企業運營所創造的資金時，資金短缺現象就在所難免了。如果管理層沒有及時發現并采取有效措施加以控制，快速增長同樣可以導致公司破產。那么，怎樣才能判斷公司增長速度是否健康、合理？這里向你介紹一個國際上通用的管理工具─“可持續增長率”。 ????所謂“可持續增長率”，是在不需要耗盡財務資源的情況下，公司經營所能增長的最大比率。它的計算公式如下： ????可持續增長率 = 股東權益變動值 / 期初股東權益 ????= 凈利潤率（P）× 留存收益比率（R）× 總資產周轉率（A）× 財務杠桿（T） ????借助資產負債表和損益表，你可以很快計算出貴公司的可持續增長率，然后與你們的“銷售收入實際增長率”[（本年銷售收入－上年銷售收入）/上年銷售收入] 比較，就可大致判斷企業的增長是否健康。當“銷售收入實際增長率大于可持續增長率”時，說明企業增長速度過快，此時企業應當考慮的財務問題就是超常增長所需資金從哪里取得；反之，當“銷售收入實際增長率小于可持續增長率”時，說明企業增長存在潛力，企業應當思考如何處理富余的資金。 ????第二，合理規劃，管好企業的應收賬款和應付賬款。在企業銷售商品或提供服務完全是以現金形式進行交易，且不存在任何資產折舊及費用攤銷、投資的情況下，凈利潤與現金流量應是一致的，即收入增加引起現金流入，費用增加形成現金的流出。但這只是一種理想的假設。實際上，凈利潤與現金流量的差異是客觀存在的，其根本的差異就在于二者的確認與計量基礎是不一樣的。凈利潤的計算以權責發生制為基礎，而現金流量的計算是以收付實現制為基礎的。這就導致“應收賬款”和“應付賬款”成為影響凈利潤與現金流量之間存在差異的重要因素之一（二者實際尚未產生現金流，但在損益表中卻已影響了利潤）。由此可見，企業必須相當重視應收賬款和應付賬款的管理工作。 ????一般而言，當客戶延遲付款，而供應商急于回款，企業付款周期比收款周期短時，便可能陷入資金周轉困難的境地；相反，當企業付款周期長于收款周期時，那么企業業務量越大，則相當于從供貨商那里獲得的“無息貸款”也就越多。舉個簡單的例子，某企業原材料成本是 60 萬元，員工工資成本是 10 萬元，銷售利潤是 30 萬元。如果應收賬款能在 30 天內到帳，而應付賬款 60 天后才需要支付，那么相當于公司“免費”獲得了“100 萬元在銀行中存放 30 天的利息”收入。假設公司沒有將這 100 萬存放在銀行而是繼續投入擴大再生產，那么在 60 天應付賬款的周期內，公司還可以再完成一單同樣的業務，也就是說能夠多獲得 30 萬元的“理論”利潤。由此可見，如果有效管理好企業的應收賬款和應付賬款，既能夠避免現金被無效占用或者出現現金斷流的不利局面，還能夠巧妙地給企業衍生出相當多的現金，用以支撐各種經營或投資活動。 ????第三，制定“月度現金流量預測表”，及時監測企業現金流。由于“年度現金流量預測表”中的現金值只是一個平均值，企業無法得知每個月現金的具體狀況，無法確保每個月的現金充足。因此，建議貴公司手編制“月度現金流量預測表”，這樣更有利于依據企業現金流量的實際狀況作出適時調整。當企業月度現金有盈余時，企業可以選擇投資新的項目，以盤活手中的現金，使其收益最大化；而當企業月度現金出現赤字時，企業則應當提前決定是籌資還是減少投資或加快資金回收等，以免資金斷鏈局面的出現。 ????在編制“月度現金流量預測表”時，企業必須首先列舉出預測期內企業所有的預計現金收入項和現金支出項，通過計算二者之間的差值確定預測期內企業的“凈現金流量”。此外，企業還必須明確預測期內的“期初現金”和“企業最少現金需求量”。其中，“期初現金”為上一會計期的期末現金，“企業最少現金需求量”為根據公司政策確定或假設的值。通過計算“期初現金”與本期“凈現金流量”之和，即可確定“本期期末現金”。比較“本期期末現金”與“企業最少現金需求量”，即可最終判斷出企業預測期內現金將會出現剩余還是赤字。 相關稿件
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