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????勢不可擋的 eBay 是美國增長最快的公司之一，然而駕馭這趟快車絕非易事

????作者：Adam Lashinsky

????柏林七月中旬一個(gè)細(xì)雨綿綿、霧氣彌漫的早晨，德國 eBay 公司的主管們正在直抒胸臆。在一間沒裝空調(diào)的會議室里，6 名年輕的德國經(jīng)理正為今年夏季網(wǎng)上拍賣的慘淡經(jīng)營哀聲嘆氣。這些人還無法接受如此巨大的挫折。更糟的是，他們不僅要向自己的老板交待，還得應(yīng)付突然從加尼福利亞趕來的“老板的老板”── eBay 的首席執(zhí)行官梅格?惠特曼（Meg Whitman）。

????經(jīng)理們在講述各自的經(jīng)營狀況時(shí)使用的是英語，不過實(shí)際上他們使用的卻是 eBay 經(jīng)理們都明白的國際語言：統(tǒng)計(jì)數(shù)字。一長串令人暈眩的 PowerPoint 幻燈片詳細(xì)列舉了客戶的數(shù)量；另外就是對網(wǎng)站拍賣業(yè)績的 S 形曲線回歸分析；甚至還有陽光與拍賣出價(jià)的關(guān)系，等等。

????惠特曼咬著鉛筆頭，不時(shí)在一張白色便箋上畫上幾筆。她穿著一條暗綠色的寬松褲子和黃色格子襯衫，肩上披著一件米黃色的毛衣，看上去像女生聯(lián)誼會那種熱心腸的女人。倘若德國經(jīng)理們擔(dān)心老板的老板會不會大發(fā)雷霆，其實(shí)是大可不必。幻燈片放完后，梅格讓每個(gè)人談自己的想法。于是人們紛紛將業(yè)務(wù)下降的罪魁禍?zhǔn)讱w咎于德國拍賣市場的日漸成熟和今年夏季出乎意料的炎熱天氣（天氣好意味著人們減少呆在電腦屏幕前的時(shí)間，這個(gè)事實(shí)放之四海而皆準(zhǔn)）。梅格點(diǎn)點(diǎn)頭，表示網(wǎng)上拍賣的衰退并不只是 eBay 一家，她上周見到的其他公司精明強(qiáng)干的首席執(zhí)行官也在為德國業(yè)務(wù)的不景氣而發(fā)愁。她認(rèn)為增加市場投入可能有助于提升業(yè)務(wù)。之后，梅格再次請會議室里的所有德國人相信：無論碰到什么問題，都沒有必要驚惶失措，還有各種各樣的錦囊妙計(jì)可供選擇呢！

????“我們的命運(yùn)全在自己手里，”梅格用鉛筆在空中戳了幾下，以示強(qiáng)調(diào)，“我們有各種各樣的辦法。我的意思是，在美國，我們剛剛在 10 億美元的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了連續(xù) 5 個(gè)季度的增長，而有人曾說過這是不可能辦到的。”

????這些經(jīng)理們松了一口氣，不過他們慶幸沒有錯(cuò)過擺在面前的挑戰(zhàn)。惠特曼已經(jīng)在美國發(fā)展起一家強(qiáng)大的公司，她絕不會讓任何事情阻擋 eBay 前進(jìn)的步伐。在梅格?惠特曼擔(dān)任首席執(zhí)行官的五年中，這家公司已經(jīng)鯉魚跳龍門般地成為美國商業(yè)的強(qiáng)勁動(dòng)力之一。注意，是整個(gè)美國商業(yè)領(lǐng)域的動(dòng)力，而不僅僅是電子商務(wù)的動(dòng)力。2002 年，eBay 2, 800 萬活躍的用戶通過該網(wǎng)站進(jìn)行了接近 150 億美元的交易，而今年的交易額正向 200 億美元邁進(jìn)。這意味著每秒鐘就有 700 美元的交易成交。eBay 的營業(yè)收入──來自注冊費(fèi)與銷售提成── 2003 年將超過 20 億美元，利潤達(dá)到 4 億美元。盡管 .com 神話早已破滅，但 eBay 的股價(jià)自 1998 年首發(fā)上市以來已經(jīng)長了 33 倍，達(dá)到每股 100 美元。該公司目前的市值為 320 億美元，比麥當(dāng)勞或波音都要值錢。

????隨著 eBay 的急劇膨脹，惠特曼這位柔聲細(xì)語的首席執(zhí)行官的名氣、才干和影響力也同時(shí)膨脹起來。然而聽過惠特曼講話的人一定發(fā)現(xiàn)她談話的內(nèi)容往往與人們的直覺印象背道而馳。惠特曼對自己成功的解釋，幾乎總是她以下這句名言的翻版：“這家公司實(shí)際上是客戶們自己建立起來的。”不管是在柏林還是在 eBay 總部所在地圣荷塞，她與經(jīng)理們會晤時(shí)總是這么說，就有點(diǎn)像養(yǎng)雞大王弗朗克?帕杜（Frank Perdue）把成功的功勞歸于自己的雞群一樣。

????避開功成名就的聚光燈，表現(xiàn)了一種謙遜的態(tài)度，當(dāng)然這種謙遜并不只是個(gè)人的修養(yǎng)問題。它來自于對某種事實(shí)── eBay 似乎是可有可無的──的透徹了解，這一事實(shí)令以惠特曼為首的 eBay 管理層膽寒，也令他們?yōu)槿酥t卑。eBay 的經(jīng)營模式簡單得令人難以置信（提供一個(gè)遍及世界的市場并對其中的交易抽取提成），它的發(fā)展完全依賴于客戶（買方尋找賣方，反過來，后者也尋找前者……），因此有人發(fā)明了形容 eBay 的名句：“就連猴子都能駕駛這趟列車。”而 eBay 的首席運(yùn)營官梅納德?韋伯總結(jié)了 eBay 的企業(yè)精神：“我們大多數(shù)人會說，｀嘿，我們正做著件與眾不同的事，千萬別搞砸了＇。”韋伯還是技術(shù)大師，在 1999 年的一次險(xiǎn)些使整個(gè)網(wǎng)站癱瘓的網(wǎng)絡(luò)阻塞中挽救了公司。36 歲的創(chuàng)建人皮埃爾?奧米迪亞爾目前擔(dān)任公司董事長，不負(fù)責(zé)日常運(yùn)營，他認(rèn)為 eBay 并非傳統(tǒng)類型的公司，而是一種類似于物理學(xué)家所說的“復(fù)雜的適應(yīng)系統(tǒng)”，就像金融市場和氣候一樣。言外之意是：eBay 前途無量，不可阻擋。

????對于奧米迪亞爾這樣的“創(chuàng)始人兼哲學(xué)家”來說，這么說說很簡單，但對惠特曼而言，這就是一門需要打理的生意。2000 年 9 月，她確定了 2005 年實(shí)現(xiàn)收入 30 億美元的目標(biāo)，這對 eBay 來講并非難事。不過，從那以后，惠特曼再也沒有在公開場合做如此大膽的預(yù)測了。

????相反，惠特曼談?wù)摰氖谴蛟煲患胰蛐云髽I(yè)，通過這家企業(yè)，極其大量的商品不斷易手，不斷跨越國界流動(dòng)。這個(gè)量有多大呢？她已開始參照零售業(yè)巨頭來制定公司商品銷量的目標(biāo)。目前，eBay 的銷售額排在第 20 位左右──與沃爾瑪或西爾斯（Sears）相比，還是小巫見大巫──惠特曼還不愿透露自己期望達(dá)到的目標(biāo)。

????惠特曼說，“其實(shí)，并不存在一個(gè)我們在其中彼此競爭的行業(yè)。沒有什么網(wǎng)上市場行業(yè)，我們是開拓者。”像所有的開拓者一樣，惠特曼正摸著石頭過河，探索著如何管理這樣的企業(yè)。

????在 eBay 總部還流傳著另一種說法：凡是變動(dòng)的東西都需要測量。惠特曼親自監(jiān)視一大堆變化的數(shù)據(jù)。有些數(shù)據(jù)是互聯(lián)網(wǎng)公司都要監(jiān)測的：多少人訪問網(wǎng)站，多少人當(dāng)時(shí)注冊成為用戶，用戶每次訪問的時(shí)間，網(wǎng)頁載入所需的時(shí)間，等等。惠特曼還密切注意 eBay 的“提成率”，即收入與通過網(wǎng)站進(jìn)行交易的商品額的比率（當(dāng)然是越高越好）。她還衡量哪些日子為業(yè)務(wù)旺季，以便更好地確定何時(shí)提供免費(fèi)注冊，從而刺激拍賣項(xiàng)目的增加（6 月份的星期一通常為淡季；11 月份的星期五則會大幅波動(dòng)）。她甚至還得關(guān)注 eBay 討論板上的“雜音”，這里是用戶交流他們對 eBay 管理等問題的意見的在線論壇（第一級意味著“沉默”，而第十級意思是“激烈”，用韋伯的話來說，就是“用戶們正準(zhǔn)備殺掉你。” 通常，eBay 的級別是第三）。

????換句話說，eBay 就像是一根裝滿商業(yè)數(shù)據(jù)的消防水管。沒有人比管理咨詢顧問更樂意整天被大堆數(shù)字包圍著，而惠特曼本質(zhì)上也是一名咨詢顧問。在來到eBay 之前，她離開哈佛商學(xué)院后先后干過六份工作。她既做過企業(yè)，也做過咨詢，包括在從事戰(zhàn)略咨詢的貝恩公司（Bain & Co.）奮斗九年，官至合伙人。

????1998 年惠特曼加盟 eBay 時(shí)，這家公司竟是些由留著辮子的奧米迪亞爾隨手招來的一幫烏合之眾。奧米迪亞爾招募惠特曼的目的，就是希望她能給這家新創(chuàng)型企業(yè)帶來點(diǎn)藍(lán)籌股的感覺。很快，惠特曼就根據(jù)自己的設(shè)想徹底轉(zhuǎn)變了 eBay。她雇傭大批咨詢顧問出身的人出任 eBay 的高級管理職位。負(fù)責(zé)美國市場并被公認(rèn)是惠特曼接班人的杰夫?喬丹曾在波士頓咨詢公司效力，負(fù)責(zé)公司國際業(yè)務(wù)。后來在去年被惠特曼發(fā)掘出來接管 PayPal 公司的馬特?班尼克曾為麥肯錫公司工作。消費(fèi)品市場部副總裁加利?布里格斯亦來自麥肯錫。 因此，理解管理咨詢界的文化，是理解惠特曼風(fēng)格的關(guān)鍵。只有擁有數(shù)字，思維才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能決定錢花在哪里，哪里需增加人手，哪個(gè)計(jì)劃不管用。惠特曼說，“無法用數(shù)字來衡量，就等于無法控制。數(shù)字驅(qū)動(dòng)一切，是逐步升級為很大的公司的重要一步。剛起步的時(shí)候，你可以依賴自己的感覺，而現(xiàn)在就很難這樣做了。因此，我們必須準(zhǔn)確測算。”

????負(fù)責(zé)測算的人員工作量很大。eBay 近 5,000 名雇員中，有 2,400 名從事客戶支持，1,000 名負(fù)責(zé)技術(shù)。最重要的人員在 eBay 被稱為“門類經(jīng)理”──此概念來自于惠特曼在寶潔公司工作的經(jīng)驗(yàn)。不同的是，eBay 的“門類經(jīng)理”不是分別管理汰漬和佳潔士，而是管理公司 23 個(gè)大類（3,500 個(gè)小類）的商品，如收藏品、體育用品、珠寶、手表和摩托車等。這些人整天做的就是全神貫注地對程序的細(xì)微改良進(jìn)行測算，這里改改，那里變變，提高自己領(lǐng)域的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

????當(dāng)然，門類經(jīng)理對產(chǎn)品的控制是間接的。他們無法往貨架上多放幾支牙膏。他們所能做的只是無休止地在自己負(fù)責(zé)的門類中進(jìn)行“彌補(bǔ)”──比如說，稍為增加廢舊金屬品供求表單中的供方信息或者連環(huán)漫畫的開價(jià)者等。為達(dá)到目的，經(jīng)理們會采取一些營銷和商品銷售策略，例如改進(jìn)對用戶產(chǎn)品的介紹，提供令買賣更方便的工具等。這是典型的“慢工出細(xì)活”。 正因?yàn)槿绱耍恍┣?eBay 雇員認(rèn)為公司的內(nèi)部競爭非常激烈。為了讓那些看似簡單的步驟更吸引人，經(jīng)理們將 Power- Point 幻燈片傳來傳去，其中大多數(shù)都經(jīng)歷反反復(fù)復(fù)的修改潤色才最后得以采用。

????這樣做的結(jié)果會使一個(gè)以速度為根本的網(wǎng)絡(luò)公司陷入冰川變化般緩慢的節(jié)奏。申麗麗（Lily Shen）是 eBay 的一名高級分類經(jīng)理，她負(fù)責(zé)時(shí)尚物品，2002 年這類物品的交易總額達(dá) 9 億美元。申麗麗發(fā)現(xiàn)今年春季女鞋交易所占的份額有所增長。而對這些物品分類要花上兩個(gè)月的時(shí)間：每個(gè)部門（技術(shù)、營銷、商品）都必須簽字同意才能對分類進(jìn)行改變。倘若要在“女裝”這個(gè)類別中添加一個(gè)更方便的“女鞋”搜索──比如要找 50 美元以下、藍(lán)色的 5 號平底鞋──這個(gè)簡單的程序變更，就需要 10 個(gè)月。

????在惠特曼看來，這些測算與拖延并非正在滋生官僚主義的跡象，而是標(biāo)志著出現(xiàn)了一個(gè)正在建立規(guī)則和程序的體系。掌握的數(shù)字越多，越能及早發(fā)現(xiàn)問題，就能有更多的辦法來彌補(bǔ)。當(dāng)然，惠特曼對分析失效的危險(xiǎn)非常清楚，她說“你必須當(dāng)心，因?yàn)槟阌锌赡軠y算得太過火。”

????真理和謬誤有時(shí)僅一步之遙。最近，為了確保 eBay 不在規(guī)則上翻船，惠特曼聘請了更多的咨詢顧問，這一招著實(shí)令人吃驚。他們將 eBay 與同行相比較，觀察其網(wǎng)站增添特色的速度。結(jié)果是：eBay 的表現(xiàn)充其量只能是中游。惠特曼說：“我們還需要及時(shí)地做些市場推廣工作。”

????速度很早就成為了惠特曼一生中的重要因素。惠特曼的父親是華爾街職員，母親是家庭婦女。她用三年時(shí)間就在紐約郊區(qū)長島念完了中學(xué)，隨后進(jìn)入普林斯頓大學(xué)主修經(jīng)濟(jì)學(xué)。21 歲時(shí)，她就讀哈佛商學(xué)院。當(dāng)時(shí)，在同班年長學(xué)生的成就和繁重學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)的雙重壓力下，惠特曼幾乎足不出戶。她說，“我那時(shí)候害怕得要死。 坐在左邊的人在化學(xué)銀行（Chemical Bank）工作過四年，坐在右邊的人當(dāng)過九年兵。他們還說這個(gè)班有 10% 的人會被淘汰。因此，第一年除了學(xué)習(xí)，我?guī)缀跏裁匆矝]做。”

????但那次或許是惠特曼最后一次感到膽怯。拿到 MBA 后，她進(jìn)入了寶潔公司并成為品牌經(jīng)理，與后來成為微軟首席執(zhí)行官的史蒂夫?巴爾默和 Intuit 創(chuàng)始人的斯科特?庫克共事。兩年后，惠特曼與新婚丈夫、神經(jīng)外科醫(yī)生格里夫?哈什移居舊金山。單位為哈什在舊金山提供了一套住房，惠特曼也加盟貝恩公司。盡管惠特曼在貝恩的職位并不低，但她還是先后在迪士尼、Stride Rite、FTD 和孩之寶（Hasbro）等公司不斷謀得升遷。最后加盟 eBay 時(shí)，這個(gè) 30 人的新創(chuàng)技術(shù)企業(yè)首席執(zhí)行官的職務(wù)對她來說似乎是殺雞用牛刀。然而奧米迪亞爾與 eBay 早期的董事會需要的正是大公司的制度和理念。

????這談何容易。eBay 將所謂的互聯(lián)網(wǎng)速度發(fā)展到了極限。在兩年的時(shí)間里，eBay 的拍賣交易從 1998 年的 3,400 萬筆增加到 2.65 億筆。惠特曼迅速鞏固了奧米迪亞爾拼湊起來的市場，建立了客戶服務(wù)中心接受每天數(shù)以千計(jì)的網(wǎng)絡(luò)新手注冊，加強(qiáng)了針對欺詐行為的偵查力度，并授權(quán)一個(gè)技術(shù)小組全權(quán)負(fù)責(zé)重建 eBay 的基礎(chǔ)架構(gòu)。惠特曼知道 eBay 的理念是強(qiáng)有力的：她要做的就是確保這家公司迅速成長起來。

????當(dāng)然，非常成功的商業(yè)模式也會習(xí)慣于掩飾其中的錯(cuò)誤。惠特曼執(zhí)掌 eBay 期間就曾經(jīng)出現(xiàn)過幾次戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)上的失誤。2002 年，惠特曼退出了擁有全球第二多互聯(lián)網(wǎng)用戶的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國日本。當(dāng)時(shí)，日本雅虎公司（由日本軟銀控股）已率先進(jìn)軍日本并顯然已經(jīng)取得了難以超越的領(lǐng)先地位。惠特曼推算，公司理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)能夠在離線領(lǐng)域獲得成功，因此于 1999 年用價(jià)值 2.35 億美元的 eBay 股份收購了舊金山的傳統(tǒng)拍賣行 Butterfield & Butterfield。但收購的協(xié)同增效作用曇花一現(xiàn)：2002 年，eBay 悄無聲息地賣掉了 Butterfield，這筆交易“幾乎未賺一分錢”。

????惠特曼所犯的代價(jià)最大的錯(cuò)誤，也是留給 eBay 最深刻的教訓(xùn)。它的客戶群將決定其成敗。2001 年 eBay 啟用了一套完成拍賣交易的付款程序。這套旨在讓買賣雙方付款更方便的程序是由 eBay 美國業(yè)務(wù)主管喬丹積極倡導(dǎo)的，而且曾經(jīng)運(yùn)行良好。然而，eBay 的客戶群卻并不歡迎這套程序，而且怒不可遏。問題在于：這套程序似乎更偏愛用 eBay 自己的支付系統(tǒng) Billpoint，而事實(shí)上許多老的賣家早已習(xí)慣使用 PayPal（當(dāng)時(shí)是一家獨(dú)立軟件公司），因而這些人對 eBay 憑個(gè)人好惡決策的作法暴跳如雷。喬丹說，“大約三成的用戶痛恨這套程序。人們的唾沫可以淹死 eBay。對我來說，這不僅是一次恥辱的教訓(xùn)，同時(shí)也讓我清醒地意識到 eBay 是一家合資企業(yè)。”

????但是，eBay 這趟列車似乎仍在滾滾向前，不管它是否利用這些工具。公司很快便開始讓用戶自行選擇付款系統(tǒng)。2002 年，它用 15 億美元買下了 PayPal。要是在一年前，收購價(jià)格可能要低數(shù)千萬美元。

????PayPal 主管馬特?班尼克說，“我們最明智的決定都與 eBay 用戶群的意愿有關(guān)。而最大的錯(cuò)誤都是我們自己帶上咨詢顧問的帽子，躲在房間里異想天開造成的。”

????惠特曼將這些失誤稱之為“學(xué)習(xí)的過程”，她不會在失誤中裹足不前。她主張學(xué)會繼續(xù)前進(jìn)。她說，“大多數(shù)時(shí)候，我們可以做出正確的決定。即使做錯(cuò)了，我們也已經(jīng)糾正過來。”

????想一想，倘若有一萬個(gè)客戶都在高呼著“梅格！梅格！梅格！”這個(gè)名字，相信誰也不會在她犯的錯(cuò)誤上過多糾纏。6 月末，惠特曼在奧蘭多舉行的 eBay 現(xiàn)場大會上發(fā)表演說。這次會議是那些習(xí)慣通過出價(jià)和 BuyItNows 交流的人舉行的第二屆用戶年會。集會的場面既顯示出美國式的粗俗、懶散，又有嚴(yán)肅的商務(wù)會談，既有老氣橫秋的傳統(tǒng)會議的特點(diǎn)，又有點(diǎn)像巴菲特召集的伯克希爾－哈撒韋公司年會的風(fēng)格。 惠特曼在歡呼聲中步入會場中心，身穿土黃色的卡其布褲子和一件淺藍(lán)色帶領(lǐng)扣的 eBay 工作襯衫，看起來與 eBay 的普通雇員沒什么兩樣。惠特曼笑起來有些拘謹(jǐn)，她揮手讓人群安靜下來。她的講話極為謙遜：“我們剛開始并不總是能走對路，但我們會竭盡所能走正確的路。你們的成功就是我們的勝利。”隨后，惠特曼在會議大廳中邊走邊與眾人交談，與她聊上幾句的有 UPS（eBay 的合作伙伴）首席執(zhí)行官邁克?厄斯庫，也有索取簽名的古董商。惠特曼向人們分發(fā)自己和其它 eBay 名人如奧米迪亞爾等的簽名交易卡。這些卡片是 eBay 的招牌宣傳品，因?yàn)樗麄兛梢杂糜谑詹亍．?dāng)然，它們也是惠特曼與普通人聯(lián)系的一種方式。惠特曼后來解釋說，“它們創(chuàng)造了對話的機(jī)會。這樣我就可以問別人｀你賣什么東西，從哪里來＇等等。”

????與很多首席執(zhí)行官一樣，47 歲的惠特曼出身于富裕之家，屬于血統(tǒng)純正的金枝玉葉，而她修煉過的好脾氣使她在管理時(shí)游刃有余。她不先入為主的風(fēng)格與拘謹(jǐn)?shù)男β曌屓朔潘伞Ｍ陼r(shí)，惠特曼曾與母親、母親最好的朋友和另外 7 個(gè)小孩一起進(jìn)行過兩次夏季野營旅行。第一次是從紐約到阿拉斯加，第二次去了約塞米蒂湖、大蒂頓山和 Bryce 等一系列國家公園。白天，惠特曼和大家一起坐福特 Econoline 小貨車旅行，夜里在宿營地洗澡和休息。談起童年的經(jīng)歷，惠特曼說：“從旅行中你可以學(xué)到靈活的處事方法。野外宿營是件樂事，住四季大飯店也是件樂事。” 即使現(xiàn)在，這位已是兩個(gè)十幾歲孩子母親的首席執(zhí)行官仍然開著缺乏魅力的大切諾基吉普。而她全名為“格里夫?魯塞爾福特?哈什四世”的腦科醫(yī)生丈夫的車也好不到哪兒去：他開一輛別克。

????低調(diào)的風(fēng)格或許是天生的，而營銷則是學(xué)習(xí)的結(jié)果。在寶潔公司時(shí)，身為品牌經(jīng)理的惠特曼就將學(xué)到的大量經(jīng)驗(yàn)記錄下來。惠特曼至今還保留著這些記錄，不時(shí)翻翻，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。她早期在寶潔時(shí)寫下的一個(gè)心得是：顧客就是一切。

????對這一點(diǎn)，她在 eBay 的體會比在其它公司的體會都要深。雖然有駕駛列車的猴子，還有推動(dòng)杠桿、轉(zhuǎn)動(dòng)鍵盤的小嘍羅們，但決定什么可行什么行不通的惟有顧客。eBay 的新董事湯姆?泰爾尼說自己在加入董事會之前，曾仔細(xì)地研究過這家公司，最后被 eBay 顧客的態(tài)度所打動(dòng)。泰爾尼曾任貝恩公司首席執(zhí)行官，在惠特曼擔(dān)任該公司合伙人期間曾是她的老板。他說：“它給我的感覺是，與其說它是一個(gè)企業(yè)，不如說它更像是一場運(yùn)動(dòng)。” 星巴克創(chuàng)始人、最近開始擔(dān)任 eBay 董事的霍華德?舒爾茨也說：“公司以用戶社區(qū)為中心，這一點(diǎn)要?dú)w功于梅格。都是梅格的功勞。”惠特曼了解用戶社區(qū)當(dāng)中發(fā)生的每一處變化，原因之一是用戶可以直接與她對話。她的電子信箱 [email protected] 中的內(nèi)容不斷由 eBay 的員工張貼到討論板中去。

????這種用戶社區(qū)紐帶關(guān)系究竟在多大程度上阻止了 eBay 的用戶轉(zhuǎn)而投向其它網(wǎng)站呢？如果問惠特曼這個(gè)問題，她會輕描淡寫地說：那不可能發(fā)生。她說：“我們可以對比一下，在孩之寶時(shí)，我問馬特爾公司（Mattel）在做什么？在迪士尼，我問｀華納兄弟公司在干什么？＇而在 eBay，根本不需要向誰問這個(gè)問題。”

????這并不是說別的公司不想與 eBay 分市場一杯羹。惠特曼加入 eBay 時(shí)，Onsale 就曾是突然冒起的競爭對手。此外，雅虎和亞馬遜也開展了拍賣業(yè)務(wù)。微軟公司甚至還曾一度與已經(jīng)消失的門戶網(wǎng)站 Excite 聯(lián)手挑戰(zhàn) eBay。而目前只有雅虎還有拍賣業(yè)務(wù)，其它對手要么已經(jīng)消失，要么放棄了競爭。

????目前，eBay 只在細(xì)分市場有競爭對手：亞馬遜的二手圖書銷售不錯(cuò)，雅虎占據(jù)著日本拍賣市場，而 AutoTrader 在二手轎車市場、Ticketmaster 在體育賽事和音樂會門票的銷售上仍在與 eBay 叫板。另外，Google 的付費(fèi)搜索服務(wù)也贏得了一些小商戶的歡迎。他們希望馬上能售出貨物，不愿等待著拍賣完成。

????分析家也指出一些可能影響 eBay 發(fā)展的因素。對于像廢舊金屬這樣的新興市場，eBay 用戶不一定會像對豆寶寶玩具（Beanie Babies）那樣狂熱。而且絕大多數(shù)──即便不是所有──收藏者對 eBay 已經(jīng)非常了解，因此公司將不得不增加投入以吸引新用戶，因?yàn)樾掠脩舨攀窃鲩L的主要?jiǎng)恿Α?/p>

????惠特曼說自己對 eBay 的成長信心十足。她和同事們對競爭威脅的警惕一直沒有放松，特別是對來自國際市場的挑戰(zhàn)。因?yàn)椋瑖H市場占據(jù)了 eBay 營業(yè)收入的 31%，并且比例還在增加。風(fēng)險(xiǎn)投資商鮑 伯?卡戈?duì)栒f，“她習(xí)慣了別人挑起的競爭，因此她絕不會允許這種情況發(fā)生。”卡戈?duì)柺?eBay 唯一的外部股東，曾幫助促成 eBay 聘用惠特曼。

????就在公司那些 MBA 與前咨詢顧問們忙于考慮為 eBay 塞進(jìn)什么內(nèi)容，如何令用戶高興和如何應(yīng)付競爭這些問題時(shí)，惠特曼已經(jīng)開始考慮 eBay 未來幾年的藍(lán)圖，其中包括思考她在別人眼里是怎樣一名首席執(zhí)行官、離任后給 eBay 留下什么東西等問題。惠特曼對這些問題的答案隨時(shí)都在變，有時(shí)她說自己希望在 eBay 呆上八到十年──最近她將自己的合約延長到 2007 年──而有時(shí)她又表示自己并沒有明確的時(shí)間表。

????在完成了一次精疲力竭的歐洲之行后，惠特曼身穿白色的高領(lǐng)毛衣和一條皺巴巴的藍(lán)色牛仔褲登上了返回圣荷塞的 eBay 公務(wù)機(jī)。她說她將自己視為“五等經(jīng)理”，這與管理大師杰姆?柯林斯的描繪不謀而合：謙卑、內(nèi)斂，但堅(jiān)定果敢，總是把成功歸于下屬。惠特曼目前正在打算從她的老東家寶潔那里引進(jìn)一項(xiàng)成熟的做法：即基本上只雇傭剛畢業(yè)的大學(xué)生和 MBA。她說，“高級經(jīng)理上任時(shí)幾乎都是以替補(bǔ)的角色登場，我們希望高層經(jīng)理能有一個(gè)適應(yīng)的過程。”

????惠特曼的目標(biāo)是：為 eBay 這家古怪而近乎沒有競爭對手的公司培養(yǎng)能帶來最大增長的領(lǐng)軍人物。他們能夠接受這樣的事實(shí)：任何一位 eBay 主管都能夠并且應(yīng)當(dāng)做到盡其所能。“為什么我們的口碑那么好？”惠特曼有些夸張地問。“為什么｀古怪老大＇楊科維奇要為 eBay 寫一首歌？”她的回答是：“不是管理層的功勞。”的確，網(wǎng)上拍賣的成功并非完全歸功于 eBay 的管理層。不過，這個(gè)奇跡顯然也絕對不會是猴子也會駕駛列車那么簡單。

????譯者：胡顯耀