自由職業者如何與他們的“數字老板”對抗
凱洛格管理學院
2022-03-25
如今，任何人在網上購買商品或者服務都依賴評級，也就是囊括一切的客戶五星評級系統，從產品到餐廳再到療養院，無所不包。
在Uber、TaskRabbit和Upwork等數字勞動力平臺上，這種評級系統對個人工作者進行評級，因而對被評估的人有巨大的影響。
“它缺少傳統勞動力互動關系中的許多多樣性和有機聯系。”凱洛格學院的管理與組織學助理教授哈蒂姆·拉赫曼說。而且工作者往往很快就掌握了過度簡化的評級系統的缺點。拉赫曼補充道：“他們開始說：‘這樣不合理；很多時候客戶給出的評級沒有正確呈現我的真實工作狀況。’”
要不是這些評級可能會直接影響收入，或許自由職業者對這些他們認為不公平的評級不以為然。Uber、TaskRabbit和Upwork都把客戶評級整合到算法中，這些算法決定了工作者的客戶能見度、獎勵資格，以及是否繼續受雇。
這些平臺實際上創造了一種系統，在這種系統中，傳統的經理角色完全由客戶及其評級取代。正如拉赫曼及其沃頓商學院的同事林賽·卡梅倫在一篇新論文中指出：“這種用來監督與評價個人的由算法實現對客戶控制的興起有效地為許多工作者安排了一個新的數字‘老板’。”
拉赫曼和卡梅倫對個人工作者如何抵抗各種數字勞動力平臺的評級力量進行了研究，包括提前了解潛在客戶的底細、中途退出項目以避免負面評級結果等。
研究人員將自由職業者與客戶的互動分為任務前、任務期間與任務后三個階段，他們發現在每個階段，工作者在被評級的過程中試圖取得部分控制權而采取的行動方式有明顯不同。
研究人員發現，工作者抵抗不公平評級的能力是隨著進入下一階段而降低的。對于為期較長的服務保持警覺并試圖維持高評級的努力，則是造成工作者產生疲憊感的原因。
研究人員強調，這些情況也可能會給平臺帶來問題。客戶的利益未必與平臺的利益一致，客戶也不可能為他們做出的評級決定負責。
“當你將這種控制權交給不是你平臺授權的外人時，遲早會出現問題。”拉赫曼說，“它會出現不匹配和不當操縱系統的機會。”
嵌入自由職業者經濟中
在他們的數字勞動力平臺分析中，拉赫曼以某個連接自由職業者與項目的網站為研究對象，他將它化名為“FindWork”；卡梅倫則以某個化名為“RideHail”的共乘平臺為研究對象。（化名處理這些平臺意在保護工作者的身份。）
研究人員深入使用RideHail和FindWork來研究這些平臺的動態。卡梅倫從2016年到2019年這三年中在RideHail平臺身兼工作者和客戶雙重角色；拉赫曼則在2015年到2019年四年間在FindWork平臺做同樣的事情。
作為他們研究的一部分，他們對工作者和客戶進行訪談，并且從檔案資源取得資料，包括來自FindWork從2013年到2014年間自由職業者與客戶在項目期間私人通信的匿名資料、RideHail的網站資料以及關于該公司的文章、社交媒體帖子、YouTube視頻、做法指南、博客和討論板。
在這些不同的資源與平臺中，研究人員看到了明確的規律。隨著工作者經歷一個工作的不同階段，他們會以每一個階段特有的抵觸方式來應對。而他們反擊客戶及其評級的力量會隨著每個階段的推移而減弱。
在第一階段，工作者有最大的自由度來暗中采取反抗策略，因為此時客戶對工作者知之甚少，尚無法對其做出評級。他們此時的策略包括了解客戶，例如給客戶打電話問個問題，借此評估他們的態度并由此判斷他們是否有給低評級的傾向。
研究人員發現，當司機懷疑潛在的叫車乘客可能會給較低的評級時，他們有時會先主動取消打車服務。“我從不載態度差的乘客，因為那意味著糟糕的評級。”一名RideHail司機如此說道。在FindWork平臺，有些自由職業者會在項目開始前聯系客戶，要求以獲得五星評級作為替對方工作的先決條件。
“比如在商店，你無法控制來到你面前結賬的是哪些顧客。”拉赫曼說，“但在我們研究的平臺中，我們看到工作者試圖爭取更多的自主權，因為他們知道事情可能的發展，他們采取步驟，找出避開壞客戶的因應之道。”
在第二階段，工作者處于執行任務期間，他們抵抗客戶要求或抱怨的力量減弱，因為工作者和客戶雙方都清楚，客戶最終會對工作者做出評級。
這個階段的策略包括給予客戶折扣來換取高評級。此外，有些FindWork平臺的自由職業者要求客戶將一個項目拆成多個合約，這樣就有機會從一個自己認識并信任的客戶那里獲得多個高評級。還有一種策略是提前結束工作。懷疑自己與客戶的關系將變糟的工作者可能干脆取消項目，連帶避免了獲得低評級的可能性，即使這同時也意味著失去酬勞。
“在傳統的工作環境中，如果你碰到壞客戶，你至少會去找經理商量，但在中級經理的角色完全被算法取代的平臺，我們看到在這個中期階段，工作者對每一次互動都處于高度敏感的狀態。”拉赫曼說道。“他們努力確保工作盡善盡美，試圖降低得到低評級的風險，甚至一個低評級也不想要。”
在第三階段也就是最終階段，工作者能夠用來抵抗低評級的力量最小，只好使出“最后手段”，向平臺提出爭議，或者是當他們懷疑客戶給他們低評級時也用低評級回敬客戶。雖然這些策略可能無法成功去除或更改低評級，但工作者依然會嘗試這些策略，因為評級對他們在平臺上的成功至關重要。
集體尋求控制權
拉赫曼認為勞動力平臺評級系統的局限性以及它們對工作者帶來的挫折感與疲累已經開始對平臺本身產生問題。
“在世界各地，包括美國在內，我們看到了一些關于平臺如何對待工作者的爭論。”拉赫曼指出，并補充說明曾經在Uber和Lyft工作過的司機正在紐約成立由工作者擁有的合作社，該組織提供類似服務，并讓工作者在其工作場所的運作上保有更多的所有權。“我們確實看到了一些反對這個模式的阻力。”
不過本研究涉及的對象遠不止于一般的自由職業者平臺，拉赫曼表示。在論文中，他和卡梅倫解釋稱，即便是傳統環境中的服務項目，雇主也會整合更多的技術，以便獲取客戶對自己每個階段體驗的評級。他們指出，醫院向病人征求有關獲得照護、約診流程、停車、食物等方面的實時反饋，而航空公司則要求客戶提供關于購票、托運行李以及登機等體驗的評價。
“我們的論文強調的一件事情，就是我們需要重新思考這種將控制權交給客戶并主要使用五星評級系統來評價所有工作類型的模式是否合理。”拉赫曼說道。（財富中文網）
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