“瘋狂”KPI：在中國再開600家酒店
岳巍
2021-12-19
1919年，康萊德·希爾頓（Conrad Hilton）用4萬美元買下位于美國得克薩斯州的莫布利酒店，以此為起點，構建以自己的姓氏命名的酒店帝國。苦心經營半個多世紀之后，在他離世時，希爾頓酒店已經遍布美國，并在世界范圍內散葉開花。
康萊德·希爾頓于1979年1月去世，那一年，與美國遠隔萬里的中國在歷史的十字路口，做出正確的方向選擇。一場被稱為改革開放的偉大變革啟動，從那時開始，中國的歷史進入了一個新的階段。同年，中美兩國正式建交，中國人開始重新融入世界。
那一年，希爾頓酒店與中國，彼此都還是陌生的存在，它們產生交集要再過將近10年。
改革開放將中國帶入經濟發展的快車道，越來越多的新鮮事物進入中國，除了科學與技術，還有消費與服務，希爾頓酒店就是其中之一。
1988年，希爾頓將其在中國的第一家酒店，安置在上海。這個被戲稱為魔都的大城市，直到現在還被認為代表著中國的發展速度和發展成果。上海靜安希爾頓酒店的開業，也是這座城市發展速度快與發展成果多的標志之一。
這是上海最早由外資經營的國際五星級酒店之一，也是當時少有的高級酒店，于是就成為20世紀90年代歐美明星來華演出的首選入住地。一個被津津樂道的故事是，惠特尼·休斯頓（Whitney Houston）的經紀公司曾經一次預定了180個房間。
中國很快成為希爾頓在全球的第二大市場，但從1988年到2017年，中國還只有99家希爾頓酒店。高速擴張從2018年開始，連續兩年，希爾頓保持著在中國市場50%的年增速。希爾頓集團的首席執行官克里斯托弗·納塞塔（Christopher J. Nassetta）說：“增速50%只是開始。”
這是一個野心勃勃、同時信心十足的開始，如果沒有2019年年底突然出現的新冠病毒大流行，可能希爾頓在中國還能夠走得更快。
新冠肺炎疫情短暫拖延了希爾頓在中國的擴張步伐。全球旅游業在特定時間段內，面對新冠病毒的攻擊，幾乎沒有任何反抗能力，酒店行業毫無懸念的深受其害。
數字可以提供更加直觀的信息。世界旅游組織（World Tourism Organization）的數據透露了以下事實：2020年，國際游客人次下降了74%，比2019年減少10億人次。而2009年金融危機席卷全球時，國際游客數量也只下滑了4%。
負面影響一直持續到2021年的第一季度。希爾頓酒店的一季度總收入為8.74億美元，同比下降了54.5%，好消息是亞太地區的入住率為43.7%。同比增長6.5%。這也是唯一實現入住率增長的地區。
這并非是希爾頓一家酒店的難題，事實上，這是整個酒店行業的困境。從理論上講，酒店業的艱困情況，將會在新冠肺炎疫情趨緩后得以解除，因為需求只是被抑制，而不是消失。當公共衛生危機過去之后，人們對酒店服務的需求，將得以恢復。
仍舊是數字提供了積極的信息，2021年二季度，希爾頓開始轉向復蘇，到了三季度，依據2021年11月初公布的財報，一些指標已經接近2019年的水平。希爾頓的第三季度總收入為17.5億美元，凈利潤為2.4億美元，與2020年同期凈虧損8,100萬美元相比，這是顯著的進步。
野心勃勃的納塞塔認為2021年第三季度的業績表明希爾頓在持續復蘇，這令他感到高興。他說對未來幾個月和幾年全球旅游業的強勁復蘇以及希爾頓在業內的定位很有信心。
他的信心除了源自營收與利潤的回升，很大程度還因為受到新冠肺炎疫情影響而暫停營業的酒店已經大部分重新開門迎客。
存量之外，希爾頓還在制造增量。2021年第三季度，有96家酒店開業，一共有1.47萬間客房。2021年4月，希爾頓的亞太區總裁艾倫·瓦茨（Alan Watts）說希爾頓的“2025戰略”仍然在穩步推進中，計劃到2025年在中國開設超過1,000家酒店。
中國境內的希爾頓酒店在2020年5月就已經全部恢復正常運營，2021年年底，希爾頓在中國管理的第400家酒店已經開業。接下來的三年中，錢進，希爾頓大中華區及蒙古總裁，還有600家新開酒店的KPI需要完成。
如果按照傳統的運營方式，這幾乎就是一個不可能的任務。“建造一家飯店，在中國速度快一點的也要兩年半，到歐洲或美國建一家飯店，沒有五年建不成。”錢進說。
希爾頓大中華區及蒙古總裁錢進。圖片來源：希爾頓
但是，希爾頓與大多數國際酒店集團一樣，已經不再熱衷于“擁有”一家酒店，而更樂于采用“輕資產”模式，通過特許經營及提供管理的方式來進行酒店的運營。“重資產留給發展商和業主，希爾頓的作用是通過我們的品牌、我們的系統、我們的人來現最佳效益點。”錢進解釋。
希爾頓管理的酒店，不同的業主也有不同的訴求與合作模式。“有的業主只負責造房，然后請專業人的替他管理；有的業主是完全自己管理；還有一些業主是在請我們管理的同時自己也參與管理，從而把自己的隊伍培養得更加強大。”錢進歷數當前的幾種管理模式，然后總結說，原則是根據業主的需求，使他跟希爾頓一起得到品牌優勢，創造最大價值。
“就像買房，不同的人可能有不同的需求，有人要買毛坯房自己裝修，有人要買已經精裝修好的，我們是要利用好自己的資源，結合業主的資源，把雙方的優勢集合起來，發揮到極致。”錢進說。
從1到99用了30年，從99到400只用了三年，接下去的三年要從400到1,000，這樣的跳躍甚至飛躍式發展，對任何一家企業來說，都充滿了挑戰。特別是服務行業，急劇擴張帶來的管理失控的憂慮顯而易見，錢進也承認管理人才將是一個巨大的挑戰。他算了一筆賬，到2025年，希爾頓在中國管理1,000家酒店，就需要有10萬名員工，其中有1,000位總經理，如果算上現有的總經理離職或退休的減員，填補人才缺口已經非常緊迫。不過他說，這已經在思考和應對之中。
希爾頓的應對是與高校合作培養定制型人才，除了四川旅游學院，還有40多所大學成為了希爾頓的合作伙伴。在這一合作模式下，希爾頓的管理人員，能夠在這些高校的相關專業授課，而畢業生，也成為希爾頓的雙向首選。雙向首選的意思是，希爾頓可以優先挑選畢業生，畢業生也能夠優先選擇進入希爾頓。
當然，這并不意味著他們天然地就成為了希爾頓的合格員工，他們還必須接受一輪為他們打上希爾頓標記的培訓。“文化的培訓、品牌的培訓，以及領導藝術的培訓。”錢進說這是為了讓他們更快地成長。
錢進自己“也帶了好幾個人”，他們以后“可以成為總經理或總監以上職位的人”。
除了這種從源頭的培養，吸引成熟的酒店管理人才的加入也是一條路徑，他們同樣需要接受“文化與品牌”的培訓，這之后“就能夠上班了”。
與形容跟酒店業主的合作一樣，錢進把這種人才培養和吸納模式也稱為“好幾條腿走路”：“看到底哪一條腿比較好，哪一條路比較對，我們就繼續那么走。”錢進說。
這是一個實用主義的人才培養方式，它的盡頭是錢進劃定的理想主義的培養目標。“我們要培養那種可以獻身這個行業的人。”他說。
這個目標里明顯有錢進的自我投射，他在酒店行業工作40多年，經歷了中國旅游事業從無到有、從0到萬億大市場的發展。“以前只是一個簡單的旅館，后來有了星級酒店，再后來有了超豪華酒店”，錢進說自己見證了這些變化，“中國人在40年中能夠住在四星級、五星級的酒店里，這個進步來之不易。”
錢進是第一位在國際酒店集團擔任總裁職位的中國人，這讓他有一種難以解釋的使命感。“可以見證中國旅游業的發展，能夠在這個過程中做一些工作，培養一些專業的人才，即便我退休了，還有一幫人可以繼續做下去，能夠把我們的事情做得更好。”他說。
在現有的18個品牌中，中國市場上已經有其中的10個，每個品牌都有自己定位的一個方向，而且在一個最適合的區域，其實也就是選定了最適合的客人。“如果出現客人對酒店不滿意，那就一定是因為我們的服務與客人的需求之間出現了錯配。”他說。
錢進在世界多個地方的酒店高級職位的任職經歷，讓他有一個基本判斷：中國客人并不是傳說中的問題最多的。“因為我知道中國人想什么，他們的需求在什么地方。”他說，“中國客人從某種意義上說也是很容易滿意的，一些小的方面的服務就可以讓他們覺得暖心。”
如果要求錢進總結一下這些小的服務中最核心的是什么，他一定會說是“微笑”。
對酒店行業來說，微笑是最溫柔也是最有力的武器。康萊德·希爾頓寫過好幾本書，其中的一本《賓至如歸》中有一句話——“你今天對客人微笑了嗎？”
康萊德·希爾頓在自己的酒店經營生涯中，不斷地這么問過，包括錢進在內的康萊德·希爾頓的“繼承者們”，也會這么問，問員工，也問自己。（財富中文網）
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