6月21日晚間，針對出現的店員與消費者沖突事件，MANNER咖啡發布聲明稱，公司高度重視，第一時間向顧客致歉，也對當事咖啡師伙伴進行了安撫，表示會優化門店運營安排，并加強對咖啡師伙伴的日常關心，提升咖啡師伙伴的工作舒適度，關注咖啡師伙伴健康。

此前，MANNER咖啡出現多起店員與消費者沖突事件。其中，一起疑似顧客與店員發生爭執，店員朝顧客潑咖啡粉；另一起是店員與顧客產生沖突，男店員沖出柜臺毆打女顧客。

從經營的角度來看，無論店員是否有理，都不應該與顧客發生沖突，尤其不能做出傷害顧客的行為。MANNER咖啡連續發生店員與顧客沖突事件，是不能被接受的，涉事員工也是會受到企業處罰的。MANNER咖啡要想平息事態，只能采用這樣的方式。

需要注意的是，事件發生后，網友對事件的反應，似乎又有點出乎意料，支持店員的占了相當一部分，有網友更是直言不諱地表示，喝杯咖啡而已，千萬別覺得高大上，也千萬別覺得自己是上帝是大爺。話是糙了點，但理是這個理。

出現這種類似“反轉”的現象，應當不算奇怪。在目前的就業環境下，很多網友都會以“打工者”心態成為事件代入者，同情店員。特別是MANNER咖啡，咖啡師月薪基本在5000元左右，要想多拿錢，就必須瘋狂加班、舍棄雙休。這樣的薪資水平，還要讓店員精神飽滿、態度良好，甚至低三下四，可能有的員工就做不到了。做不到，就會發生沖突，發生沖突，企業就會陷入輿論的風口浪尖，員工也可能因此丟掉工作。

我們并不贊成員工用沖突來釋放內心的不快和不滿，這樣的方式，只會讓自己的不快和不滿情緒更多。但是，對顧客來說，也不要只考慮自己，只在乎自己的感受，也要考慮考慮店員的感受和想法，做點換位思考。顧客是上帝，那是企業對員工的要求，顧客最好不要有這樣的想法。這樣的想法太強烈，就有可能變成魔鬼，就會以高高在上、居高臨下的心理對待店員，矛盾和沖突也就難以避免。

而從企業來看，在要求員工把顧客當成上帝的同時，有沒有把員工當成主人呢？員工能不能將顧客當上帝一樣提供服務，就看企業能不能把員工當作主人一樣看待。企業把員工當仆人，仆人就難以將顧客當上帝，就會用企業對待自己的方式對待顧客，后果可想而知。這是同理心，也是網友站在店員一邊的主要原因之一。

所以，對MANNER咖啡來說，就算能夠快速平息事態，也無法將心放下。內部問題不解決，員工待遇不提高，要想不再發生矛盾和沖突，可能性不大。過度強調企業的快速擴張，而不關注數量擴張后的管理跟進和員工提升，這樣的企業風險是相當大的。除非創始人只想通過這樣的方式牟取利益，而不想把企業做大做強。否則，必須做出戰略調整和新的戰術安排。

胖東來相信員工覺得滿足，才會對顧客提供超出預期的服務，這也是大多數人認為的胖東來的核心競爭力。眼下胖東來調改各大商超的大戲正在上演，但大家都心知肚明，如果商超做不到對員工“慷慨”，也只是畫虎類犬而已。這個潑咖啡事件將不平等勞資關系粉飾成普通的服務之爭，常見的轉移矛盾的戲碼。

Manner這個品牌及其員工面臨的困境無疑是高度內卷的咖啡市場的縮影，但我覺得網絡一邊倒地支持店員的現象，也很耐人尋味，似乎有更多的打工人遭受著在職場中找不到發泄口的委屈。看了其中一個潑咖啡粉的完整視頻，店員與顧客都是女性，無關性別之爭，催單引發的口角在生活中并不鮮見，但店員的情緒失控程度看了還是有點令人驚訝，被潑的顧客反而情緒可控。

在上海同日同一個品牌發生這種類似的事件，并非絕對的偶然。以其定價和定位來說吸引的顧客群，對消費支出和時間更為敏感；同樣由于該品牌的定位，瘋狂擴張+向內降本，以在增長空間越發狹小的市場中謀求利潤，上海又算是Manner的大本營，這兩個群體相互碰撞，爆發火藥味幾乎是必然的事。

在Manner誕生的頭幾年我是它的忠實粉：杯量小，口味好，偶爾有時尚聯名，很符合平價精品咖啡的定位，在街上拿一杯Manner也很常見。但不知道跟9塊9價格戰是否有關，Manner部分單品拋棄小杯換大杯，更注重“量價比”，口味卻不如以往。喝膩之后已經開始尋找其他咖啡或茶飲。打不下價格，提不上品質的Manner或許也感受到了消費者轉向帶來的壓力，并施加給員工。

最近幾年咖啡市場確實挺卷的，瑞幸的9.9元策略，就像鯰魚一樣攪動了整個市場。卷得Manner等本來以中高檔咖啡為定位的咖啡店也開始擴張市場，更加注重價格和成本。這篇新聞中講的就是Manner的咖啡師或許是因為工作強度大，或許是因為工資低，將怨氣撒在了顧客身上。看到這里我不似乎想起，之前有過媒體報道瑞幸的咖啡師們因為頻繁洗手消毒，對雙手都造成了很大的傷害，但是就算如此，也沒聽說瑞幸對咖啡師將氣撒給顧客的，在內卷的環境下，確實人很容易積累怨氣，但是也要搞清楚，自己的壓力來源于公司和老板，別把氣撒在顧客身上啊。

說實話，看過網上這兩個視頻！怎么說呢？一個巴掌拍不響！“連10分鐘時間都等不了你喝什么咖啡？”這是那個Manner男員工原話，其實男員工一開始非常客氣，可是那不愿再等的女顧客是挑釁者導致男員工失控！兩起manner事件這里面都涉及“投訴”，這不由響起那句“麻煩您給個好評！”的快遞小哥們，究竟是管理層及制定規則出了問題？還是底層打工人的心酸？想喝咖啡，又不愿意等待，拿“趕時間”來搪塞店員！商場里有些品牌餐飲你愿意排號等半個小時甚至一個小時，一杯咖啡卻不愿意等10分鐘！究竟誰對誰錯呢？其實這種事情本身沒有什么對錯，而是在人與人之間那種心理底線的包容度與情緒價值的平衡。

Manner員工月薪約5000元并不是問題所在，看過兩個完整視頻，我們在譴責男女店員的同時，想一想店員到底為何會變成歇斯底里的樣子，是工作生活給予太大的壓力，還是女顧客動不動就拿“投訴”刺激了店員？顧客都在“趕時間”，既然點了咖啡難道就不能等一會嗎？機器自動出咖啡，平均下來也要一分鐘一杯，前面還有網上訂單啊？同一天發生兩起事件，該品牌管理上是不是存在更大問題？要是星巴克或者麥當勞店員不會犯這樣錯誤，他們至少會告訴你前面還有很多單，麻煩您耐心等待幾分鐘…

9.9的瑞幸庫迪都挺好，29.9的星巴克也喝得起，我更愛自己動手一杯3塊錢的隅田川掛耳或袋泡。