一把菜刀會不會拍斷，是物理問題；一把菜刀需不需要適合多種用途，是產品設計問題；有沒有清楚告知消費者這把菜刀的使用方式，是商家的問題。

張小泉這次就是品控沒做好，出現質量問題了，第一時間給人換了就行了，非得找個沒人信的理由上熱榜。客服也是個人才，硬生生把一個小小的品控問題搞成一個公關危機。

客服正確的做法應該是承認錯誤，并給出合理的解釋，比如自己家店鋪每年銷售上萬把菜刀，難免出現殘次品，出現斷刀的原因可能是鍛造期間出現工藝問題，造成了殘次品，然后積極補發貨物并送上一些小禮品作為補償，這種情況一般人也都理解了，大事化小，小事化了就過去了，而客服恰恰選擇了最錯誤的辦法那就是“死鴨子嘴硬”，把自家店鋪推上風口浪尖。

“金杯銀杯不如老百姓的口碑”，一個百年品牌創立可能需要幾代人的積累，但是形象崩塌可能就在一瞬間。這次給所有品牌都敲響了警鐘，維護品牌聲譽，做好客戶服務，每個細節都不能忽視。